"The whole idea of CRM is to have customer knowledge easily accessible, in real time, and in one place. Salesforce has solved the serious software, synching, and user issues of many CRM solutions and delivers what we need in a CRM application: accessibility, flexibility, ease of use, and integration with back-end systems."
— Dow Jones Newswires
Salesforce Provides Dow Jones Newswires with a Customized View of Each Customer's Data
Challenge
- Sales and support personnel needed centralized access to comprehensive customer profiles
- Dow Jones Newswires wanted integration between CRM and financial systems
- Pre-existing CRM client-server software became expensive to customize and maintain
Solution
- Implemented salesforce.com's Enterprise Edition
- Salesforce Enterprise Edition provided accessibility, flexibility, and ease of use
- With the help of one off-site technician, integrated crucial data from back-end systems with Salesforce
Results
- Now have a single, customized view of customers' real-time sales, financial, and support information
- Eliminated need to obtain data from three disparate systems for faster and better customer service
- Users spend less time training and use the system more frequently and efficiently
As equipes de vendas e suporte precisam acessar os dados da conta
A Dow Jones Newswires construiu sua empresa valorizando o acesso a informações em tempo real. Sua respeitável controladora de 1,8 milhões de dólares, a Dow Jones & Company, começou a publicar notícias em formato eletrônico há mais de um século. Hoje, a Dow Jones Newswires é a principal fornecedora de notícias financeiras em tempo real, com 324.000 terminais alimentando informações em tempo real para profissionais da área financeira e da imprensa no mundo inteiro.
Portanto, faz sentido que a empresa exija uma disponibilidade de dados semelhante de seu atendimento ao cliente e de seus sistemas (CRM) de gerenciamento de relacionamento com clientes. O grupo de atendimento ao cliente lida com 50 a 60 chamadas por dia nas linhas de atendimento gratuito, resolvendo dúvidas que variam desde problemas técnicos a questões de fatura. Esse grupo de atendimento também trabalha com aproximadamente 100 vendedores e outros profissionais de atendimento dentro da empresa Newswires.
“Desde o início, percebemos que esses dois grupos precisavam de ferramentas que oferecessem acesso em tempo real a qualquer informação de conta que pudesse ajudá-los a melhorar a qualidade do seu trabalho”, recorda Diane Driscoll, gerente de atendimento ao cliente do grupo Newswire. “Dados como históricos de conta, resumos de solicitação de atendimento e informações de cobrança eram fundamentais.
O Salesforce substitui a solução Cliente/Servidor
Quando Driscoll assumiu seu cargo atual no segundo semestre de 2001, uma iniciativa anterior substituiu a solução de CRM client-server SalesLogix preexistente da empresa. “Em um ambiente de vendas, a idéia central de CRM é ter as informações do cliente facilmente acessíveis, em tempo real, e em um único local”, diz ela. “Mas por causa de alguns problemas graves relacionados a software, sincronização e usuário, além de exigir uma manutenção cara, o sistema antigo provou ser complicado de usar.”
Driscoll e sua equipe procuraram uma substituição de hospedada e desvinculado de qualquer de software. Escolheram o Salesforce porque ele atende às necessidades de uma solução econômica, baseada na Internet, que fornece acesso, flexibilidade e facilidade de uso que faltava em seu antigo sistema. “Com o Salesforce, encontramos o que precisávamos em um aplicativo de CRM”, diz Driscoll. “Agora podemos entrar e personalizar rapidamente campos ou formulários, controlar testes ou monitorar as vendas de produtos específicos. É tão fácil de usar que o treinamento requer apenas algumas horas, e a utilização aumentou consideravelmente.”
A integração do aplicativo não requer atendimento no local
Com o Salesforce implementado e funcionando tranqüilamente em um mês, a próxima meta da Driscoll era integrar elementos necessários de sistemas de cobrança e contas a receber (AR) dentro da empresa com a interface do Salesforce. Driscoll e sua equipe tiveram primeiro que determinar quais dados eram importantes para o usuário final já que os sistemas secundários incorporavam mais informações que o pessoal de serviço e atendimento precisavam acessar. A equipe de Driscoll convocou a equipe de serviços profissionais da salesforce.com para projetar e implementar a integração complexa e seletiva de duas bases de dados diferentes com os dados de CRM online. Isso permitiria que as informações de cobrança desejadas para cada cliente aparecessem no aplicativo Salesforce para cada conta individual.
A Dow Jones preferiu não ter um técnico no local. “Raramente você percebe que um gerente de projeto técnico tem uma atitude de atendimento ao cliente extraordinária,” afirma Driscoll. “Havia um nível de conforto aqui, apesar de eu nunca ter conhecido o gerente de projeto.”
“Mais uma vez - diz ela -, voltamos à questão da facilidade de uso do Salesforce. É impressionante que com a assistência remota, conseguimos associar nosso sistema de CRM principal aos nossos aplicativos secundários e tudo isso feito de forma acessível.”
Hoje o pessoal de vendas da Dow Jones pode ver balanços de AR abertos, resumos de vendas mensais e históricos gerais de contas — tudo isso no Salesforce e em tempo real. Os resumos de vendas mensais são automaticamente importados do sistema de cobrança da Dow Jones. Apresentada pelo Salesforce, os totais de AR abertos são extraídos semanalmente do sistema de AR da Dow Jones. A atualização dessas informações permite que um vendedor se prepare para uma reunião com mais facilidade e um profissional de atendimento ao cliente solucione uma questão de conta de forma inteligente e imediata.
Economia de tempo aumenta a produtividade
As vantagens vão bem além de informações em tempo real. Driscoll relata que os usuários do Salesforce economizam tempo não tendo mais que obter dados de três bases de dados diferentes. “A satisfação do usuário foi superior com nossos funcionários mais antigos”, diz ela. “E os novos usuários também se adaptaram rápido. Isso significa que eles podem acessar informações independentemente de onde estejam. Isso representa um avanço significativo sobre nosso sistema anterior.”
Driscoll relata outro ponto positivo. Como o Salesforce personaliza com tanta rapidez, ela vê o ganho de produtividade futura apenas como uma questão de tempo. “Visualizamos continuamente como podemos utilizar o Salesforce de forma mais inteligente e mais rápida”, diz ela. “A Salesforce Enterprise Edition tem vários recursos que pretendemos explorar completamente.”