Divisão de soluções para cadeias de fornecimento da Ryder obtém melhorias espetaculares com o Salesforce

Na Ryder, a questão estava mais na escolha de uma solução de CRM do que em processos de negócios aprimorados. A empresa precisava de um sistema que mantivesse sua reputação de organização progressista e "ligada" na Web. Classificada pela InternetWeek como uma das 100 principais empresas dos EUA em termos de eficiência no uso da Internet para obtenção de vantagens comerciais tangíveis, a Ryder exigia uma solução de CRM que se coadunasse com essa distinção.

Incluída entre as 500 empresas da revista Fortune como uma das principais fornecedoras de soluções de ponta nas áreas de logística de transporte e gerenciamento de cadeias de fornecimento do mercado mundial, a Ryder queria melhorar seus processos empresariais e avaliar o CRM em sua divisão de soluções para cadeias de fornecimento. A grande quantidade de silos de dados de clientes e a falta de visibilidade de seu funil global prejudicavam a eficiência da empresa em reter clientes, reagir às oportunidades e fechar negócios.

"Não tínhamos nenhuma visibilidade das vendas, e os processos eram todos muito manuais antes do Salesforce", diz Hernan Vera, diretor de marketing. Os leads eram rastreados em um simples banco de dados do Microsoft Access, e a visibilidade do funil implicava a simulação mensal de um verdadeiro incêndio, com o envio por e-mail de planilhas do Microsoft Excel cuja execução levava mais de uma semana. Sem um sistema centralizado para rastrear os contratos dos clientes, a Ryder também estava perdendo renovações. Dado o alto custo de aquisição de novos clientes, era essencial que a empresa reforçasse a retenção de clientes.

Se, por um lado, uma plataforma on-line estava obviamente no topo da lista, por outro era essencial que a solução tivesse vastas funções de CRM para poder ser implementada globalmente em todas as áreas, inclusive vendas, engenharia, preços, jurídica e recursos humanos.

Após consultar a Gartner e a Forrester, a Ryder avaliou várias fornecedoras de soluções de CRM, entre as quais a SalesLogix e a Siebel [da Oracle]. No final, Vera descobriu que "o Salesforce liderou a comparação, revelando-se um sistema de CRM completo, dotado de uma plataforma on-demand extremamente confiável e personalizável. Porém o mais decisivo foi o fato de podemos implementar a solução rapidamente sem precisar envolver nossa própria equipe de TI."

Implementar o CRM rapidamente sem depender de onerosos recursos de TI é uma necessidade comum a muitos dos clientes da salesforce.com. Com uma arquitetura on-demand exclusiva tão fácil de personalizar quanto de usar, o Salesforce ajudou a Ryder a cumprir um apertado cronograma de implementação. Como afirma Vera, "implementamos o Salesforce em 30 dias e, desde então, temos tido vantagens crescentes."

Visão de lince: visibilidade global do funil 

A Ryder iniciou o processo de implementação preparando um plano para o sucesso duradouro no CRM. Inicialmente, o plano voltou-se para a garantia da qualidade dos dados e, em seguida, para a reengenharia dos processos empresariais ao longo de uma implantação dividida em fases. "A meta era definir os pontos básicos e, enquanto isso, capitalizar o Salesforce de forma incremental para atingir resultados exponenciais com o tempo", diz Vera. 

Para começar, a Ryder juntou seus diferentes silos de dados para consolidar informações de clientes atuais, clientes potenciais e funil no Salesforce. Os registros foram deduplicados e, depois, etiquetados com informações de terceiros. As hierarquias de conta foram criadas e associadas a várias fontes de dados da Ryder para gerar uma visão verdadeiramente completa do cliente. Com uma fonte comum de dados dos clientes, a empresa registrou um considerável crescimento na produtividade. Conforme explica Vera, "a consolidação de informações resultou em menos chamadas e e-mails - as pessoas já sabem o que está acontecendo. Podemos reagir muito mais rápido às oportunidades porque temos acesso total às informações." No final das contas, o Salesforce se tornou a fonte mais completa de dados de clientes na Ryder, facilitando o desenvolvimento do primeiro funil global da empresa. 

A Ryder adotou o mesmo método para implantar o Salesforce em toda a empresa, iniciando com um piloto para equipes de vendas menores a fim de garantir o atendimento às necessidades dos usuários. E, em um mês, o Salesforce foi implantado em todo o departamento de vendas. A implantação global em 11 países ocorreu logo em seguida. Como o Salesforce pode ser facilmente alterado, testado e implantado em questão de dias, se não horas, a Ryder não teve que passar pelos ciclos de lançamento de vários meses típicos dos projetos tradicionais de software empresarial.

Refletindo sobre o impacto da visibilidade global do funil, Vera observa que "com todos trabalhando em um sistema fácil de usar, as simulações mensais de incêndio viraram coisa do passado, e os executivos ganharam acesso instantâneo às informações mais recentes do funil sempre que preciso".

Outra grande vantagem decorrente da implementação é o Suporte Premier que a Ryder utiliza, permitindo que a empresa se concentre em processos comerciais de missão crítica, em vez de enfocar tarefas administrativas O Suporte Premier 24 horas por dia, sete dias da semana, permite que a empresa reaja rapidamente às oscilações de seus requisitos administrativos e ajuste o serviço às suas necessidades, sem fazer investimentos iniciais significativos.

“O Suporte Premier poupou nosso tempo, mas o mais importante é que deixou nossa equipe de suporte interno livre para se concentrar em atividades com maior importância, que beneficiam diretamente a empresa como um todo.”

Acelerando taxas de fechamento: a automação e o AppExchange 

Para ampliar as vantagens do Salesforce e acelerar seu sucesso no CRM, a Ryder capitalizou a automação baseada no fluxo de trabalho para os grupos auxiliares associados ao processo de vendas, como os de engenharia, preços, jurídico e recursos humanos. Quando surge uma oportunidade, o Salesforce automaticamente aciona as equipes mais adequadas para maximizar o processo de vendas e garantir o sucesso. "O Salesforce tem todos os recursos certos e está mudando a nossa forma de conduzir os negócios", explica Vera. "Por causa disso, nossas taxas de fechamento têm melhorado de forma consistente." 

Além disso, a empresa não se resumiu ao gerenciamento de oportunidades, estendendo a automação à captura de leads e à renovação de contratos. Com o inovador recurso Web-to-Lead do Salesforce e uma maior segmentação e visibilidade dos dados, a Ryder automatizou a captura e o roteamento de leads da Web. Com efeito, o volume de leads aumentou mais de 100% e, como eles têm melhor qualidade, as taxas de fechamento se aceleraram. 

Com todos os contratos em um só sistema e vinculados de forma consistente, "o Salesforce nos ajudou a gerar leads que resultaram em mais de 200 milhões de dólares em propostas para o nosso pessoal de vendas", explica Vera. A Ryder está preparada para promover as discussões certas e concentrar-se nos recursos certos para melhorar as taxas de renovação. "Tivemos melhorias significativas na retenção dos contratos situados acima de um milhão de dólares", acrescenta Vera. 

Para expandir ainda mais o conjunto de soluções da salesforce.com, a Ryder baixou e implantou os aplicativos Clicktools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence e User Adoption Dashboard do diretório do AppExchange para gerenciar o suporte ao cliente, as vendas e funções corporativas. Como esses aplicativos se integram de forma imperceptível ao Salesforce, a empresa criou essencialmente um único hub central para todas as informações relacionadas a seus clientes. "Com o uso do AppExchange, conseguimos personalizar a solução com participação mínima de nossos recursos de TI e criar um conjunto exclusivo de aplicativos que nos mantém sempre bem informados sobre os nossos negócios", diz Vera. "Agora somos mais ágeis, mais rentáveis e mais competitivos."

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