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• Após significativo crescimento, tanto orgânico quanto por aquisições, a empresa passou a ter processos, organizações e infra-estruturas de suporte ao cliente separados e fragmentados. Essa abordagem do atendimento não foi suficiente para fazer frente às necessidades de uma base de clientes cada vez maior, mais dinâmica e mais exigente.

• A Misys implementou o Salesforce para todos os seus especialistas em suporte em 10 países a fim de gerar uma visão do cliente unificada, abrangente e de vários canais. Mediante uma licença mensal acessível por usuário, o Salesforce propicia uma visão integrada e detalhada da situação de cada cliente. O sistema hospedado foi implantado em apenas 11 semanas.

• O atendimento ao cliente melhorou e ficou mais rápido e fácil atender às consultas de suporte, o que está reduzindo o custo do suporte à base de clientes globais. Por essa razão, a Misys prevê obter o retorno total de seu investimento no Salesforce em apenas 12 meses.

A cada ano, mais de 100.000 caixas de 450 bancos em 100 países dependem dos sistemas para serviços bancários para o público em geral da Misys para processar 10 bilhões de transações. A interrupção de suas atividades simplesmente não pode ser cogitada. Usando o Salesforce Service & Support, a Misys fornece suporte de categoria internacional a clientes empresariais. Em apenas 11 semanas, a empresa implantou essa grande solução de suporte ao cliente baseada em licença da salesforce.com, no intuito de gerar uma visão abrangente e unificada de sua base de clientes globais. Com uma melhor percepção do cliente e um ambiente de auto-atendimento extremamente eficaz, fica mais rápido e fácil atender às consultas de suporte. Ao mesmo tempo, pode-se reduzir o custo do suporte à base de clientes globais e aumentar a satisfação dos clientes. Por essa razão, a Misys prevê obter o retorno total de seu investimento no Salesforce em apenas 12 meses.

Antecedentes da empresa

A Misys é uma das maiores empresas de software do mundo. Ela é uma empresa global que atende a mais de 1.200 organizações bancárias internacionais em 120 países, tendo registrado uma receita de US$ 1,6 bilhões em 2004. A posição de liderança da Misys em termos de sistemas para serviços bancários para o público em geral se deve a duas linhas de soluções: o portfolio Misys Equation, que permite a instituições bancárias de grande porte e complexidade otimizarem suas atividades através da aplicação criativa de processamento direto, automação e centralização, e o portfolio Misys Bankmaster, que dota bancos menores, porém ambiciosos, de todas as funções de que eles precisam, desde a estação do caixa até o livro da contabilidade geral.

A Misys aperfeiçoa continuamente seus produtos, tendo recentemente lançado o Misys Bankmaster Plus, um pacote completo de soluções para bancos, e o Misys Equation Plus, um avançado produto bancário que usa o que há de mais novo em arquitetura voltada para serviços (SOA, service-oriented architecture) e propicia serviço orientado por processos, além de uma experiência bancária voltada para o cliente.

O desafio empresarial

Após um período de significativo crescimento, tanto orgânico quanto por aquisições, a empresa passou a ter processos, organizações e infra-estruturas de suporte ao cliente separados e fragmentados. As equipes de suporte de primeiro e segundo níveis usavam no departamento um sistema baseado em Windows ou o Lotus Notes, dependendo de a consulta ser de um cliente do Equation ou do Bankmaster. Conforme explicou Peter Middleton, diretor de atendimento ao cliente, divisão de serviços bancários para o público em geral, Misys Banking Systems, essa abordagem desconexa do atendimento não foi suficiente para fazer frente às necessidades de uma base de clientes cada vez maior, mais dinâmica e mais exigente.

“Os casos com que lidamos costumam ser incrivelmente complexos. O tempo é um fator crítico para eles, que exigem vários recursos para serem encerrados,” afirma Middleton. “Se um banco entra em sua programação de ‘fim do dia’ e ocorre um erro, temos literalmente pouquíssimas horas para resolver o problema. E, se esse problema não for resolvido, o banco não pode abrir normalmente no dia seguinte.

“Infelizmente, nossos vários sistemas superpostos de suporte ao cliente nos impediam de ter atividades de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. A visibilidade da eficácia de nossos processos de suporte era mínima, era difícil otimizar as cargas de trabalho e não podíamos avaliar o total de casos pendentes. Isso gerava inevitavelmente atrasos desnecessários no fechamento dos casos e custos mais altos para nossa organização de suporte.”

A solução

Compartilhar uma única fonte de informações
O principal objetivo da organização de suporte de Middleton é minimizar o risco de interrupção das atividades dos clientes e melhorar a qualidade do atendimento, propiciando a esses clientes uma experiência melhor em todos os sentidos. A presença da empresa no mercado de software e soluções bancárias também está crescendo significativamente, o que a está fazendo se voltar para bancos maiores e mais complexos. Para atingir esse objetivo, a empresa precisava substituir sua fragmentada infra-estrutura de suporte por um processo e um fluxo de trabalho racionalizados e otimizados. Isso criaria uma única fonte de informações, a qual seria então compartilhada por todos na organização. Como a Misys já havia feito uma implantação extremamente bem-sucedida do Salesforce em sua organização de vendas, implantar o Salesforce na organização de suporte ao cliente não foi complicado.

“O Salesforce é a base de nosso setor de empresas e público em geral, permitindo às equipes de vendas do mundo inteiro uma visão em tempo real precisa e unificada de cada oportunidade de venda,” diz Middleton. “O Salesforce possui funções variadas e imediatamente integráveis, além de ter implantação fácil e rápida. Transferimos todas as nossas operações mundiais de suporte para o Salesforce em apenas 11 semanas. Ele foi fácil e rápido de aprender e proporcionou um sólido suporte ao cliente em vários canais desde o primeiro dia.”

A Misys implementou o Salesforce para seus especialistas a fim de gerar uma visão unificada, comum e abrangente da posição de cada cliente no suporte. O acesso às operações de suporte da Misys se dá principalmente pela Internet e por email. Mediante uma licença mensal acessível por usuário, o Salesforce oferece uma visão integrada e detalhada do perfil de cada cliente, a solução implantada na organização, escalações e notificações, além de histórico e rastreamento de casos. Além disso, ele propicia atendimento, gerenciamento de conhecimentos e indicadores de desempenho 24 horas por dia.

Então, como é que ele funciona? Quando um cliente tem uma consulta de suporte relativa à solução de software bancário instalada pela Misys e precisa submeter um caso a análise, simplesmente envia os dados do problema por email ou através de um portal da Web dedicado a suporte ao cliente. O caso é automaticamente atribuído a um membro da equipe de suporte no Reino Unido, na Índia, nas Filipinas ou em outro local, dependendo da localização e do horário do cliente, da especialidade em que se enquadra o caso e da disponibilidade do agente. A central de atendimento local procura resolver o caso durante essa consulta inicial conforme cronogramas predeterminados, geridos e controlados pelo nível de serviço contratado, usando a visão unificada do cliente e um extensivo sistema de gerenciamento de conhecimentos.

Se o caso não puder ser resolvido imediatamente, todos os dados a ele pertinentes serão automaticamente escalados para uma equipe de segundo nível para uma análise técnica mais detalhada. Usando acesso remoto aos sistemas do cliente e outras ferramentas para resolver o caso ou organizar uma equipe de visita urgente às instalações do cliente, a fim de promover a resolução de problemas extremamente complexos e críticos.

Sistema de suporte por auto-atendimento

Um dos mais eficazes sistemas de suporte usados pela Misys é o portal de auto-atendimento na Web amparado pelo Salesforce Service & Support. Os clientes podem enviar e analisar casos, além de pesquisar uma base de conhecimentos personalizada, que atualmente contém cerca de 2.000 soluções e se baseia em um mecanismo de busca por palavra-chave, a fim de tentar a resolução. Se não puderem resolver o problema através desse método, os clientes registrarão seus casos por meio de um navegador, usando formulários e campos estruturados. Cria-se então automaticamente um caso vinculado à conta, o qual é escalado para a fila de trabalho indicada para a resolução. Cada caso é categorizado conforme a gravidade.

Middleton estima que 90% de todas as consultas de suporte serão canalizadas para o sistema de auto-atendimento em até 12 meses. “Os clientes vêm usando quase sempre o email para enviar suas solicitações de suporte. Porém, essa abordagem será sempre desestruturada, pois geralmente as mensagens carecem de precisão e dados essenciais. Com esse novo sistema, atingimos o cerne do problema muito mais rápido e, assim, cumprimos nosso objetivo geral de minimizar a interrupção das atividades,” afirma ele.

Com o AppExchange Builder, a Misys também ampliou a funcionalidade do sistema, em um reflexo da mudança das necessidades da empresa. Usando ferramentas simples do tipo apontar-e-clicar, a empresa criou guias com links para vários recursos, entre os quais documentação de usuários, Microsoft Outlook e dados sobre a licença do Salesforce. Além disso, foi implantada uma guia chamada “Stop the Clock” (Parar o relógio) para medir com precisão os diversos estágios de resolução e fechamento de casos, a qual constitui um importante recurso na adesão a contratos de nível de serviços predeterminados.

A Misys implantou também cerca de 25 painéis desenvolvidos por usuários finais, a fim de criar relatórios em tempo real. Estes fornecem a executivos e gerentes da empresa indicadores instantâneos de desempenho de suporte ao cliente, entre os quais o total de casos pendentes, sua localização e a freqüência de registro dos casos.

Comentando essa forma fácil e rápida de ampliar a solução, Middleton afirma: “Uma das características mais notáveis é a facilidade com que podemos ampliar o leque de funções sem a necessidade de personalizações complexas. Introduzimos mais de dez guias personalizadas para ter uma visão profunda da empresa e de nossos clientes.”

Resultados

Após a estréia do sistema Salesforce Service & Support, a Misys recebeu um feedback muito positivo de seus clientes. Segundo Middleton, a Misys prevê obter o retorno total de seu investimento no Salesforce em menos de 12 meses. “A visão unificada do cliente e o conseqüente enriquecimento da perspectiva que temos dele, aliados a um ambiente de auto-atendimento extremamente eficaz, tornam mais rápido e fácil atender às consultas de suporte. Isso está reduzindo o custo do suporte à nossa base de clientes globais,” explica ele.

O Salesforce permite ainda uma profunda percepção analítica do desempenho da organização de suporte. Middleton e sua equipe têm acesso em tempo real a dados abrangentes de gerenciamento em uma série de relatórios e painéis de fácil compreensão. A qualquer hora, Middleton e sua equipe podem analisar o volume de consultas pendentes com base no local, na pessoa, no tipo de produto ou em diversos outros fatores. Eles podem rever as cargas de trabalho, a velocidade de resolução e o tempo de tratamento das consultas de cada caso. E também podem visualizar um instantâneo dos canais que estão sendo usados pelos clientes para enviar consultas de suporte.

Mas é o ambiente habilitado para a Web o que mais impressiona Middleton. “Estive recentemente em um aeroporto distante e descobri um hotspot sem fio. Depois que me conectei, consegui obter uma visão em tempo real de todos os casos do cliente que eu estava visitando. E essa visão era a mesma que os analistas do suporte e o cliente estavam usando. Com o Salesforce Service & Support, nunca estou longe da tomada de decisões,” afirma ele.

Middleton resume assim a sua opinião: “Estamos realmente impressionados com a vasta funcionalidade, que está fazendo uma verdadeira diferença na qualidade e na eficácia de nossa organização de suporte e nossos níveis de atendimento. E não há o que dizer de uma implantação concluída em 11 semanas. O escopo da funcionalidade é imenso. Nós já começamos a implantar mais funções que nos ajudem a inovar e a diferenciar a experiência geral que propiciamos a nossos clientes.”