"We have dramatically increased partner loyalty. With a 300 percent increase in quarterly deal registrations and increased visibility to the pipeline, we're in a better position to help partners win deals."
— F5 Networks
F5 Networks Helps Partners Double Business with Integrated CRM and PRM Solution from Salesforce.com
Desafio
- F5 Networks, the leading provider of Internet traffic and content management solutions, had improved sales processes and operations using Salesforce SFA—consolidated customer information and competitive insight allowed the company to capitalize on leads—however, issues such as channel conflicts and opportunity management continued to undercut the effectiveness of its partner sales efforts
- Too many partners competing for the same business created problems within the partner program, which accounted for 90 percent of the business and was viewed by partners as an unfriendly system
- The company lacked the technical resources to create a custom partner portal to encompass its myriad products and services
- F5 needed a way to extend its CRM success to its partner program
Solução
- After evaluating several other PRM solutions, F5 concluded that what it needed could not be achieved without a common program, database, and communication path; Salesforce offered the only comprehensive integration of CRM and PRM for full visibility across all sales channels
- With Salesforce Partners, F5 developed a transparent deal-registration program with an agreed-upon set of rules of engagement and expectation levels to engender trust in its partners
- A customizable and intuitive portal, branded to maintain the identity of the company and as easy to use as its corporate site, allows partners to easily register deals, conduct business with F5, and access tools such as marketing collateral, marketing funds, and pricing information
- F5 channel managers can create and distribute leads in Salesforce, which are immediately available to partners through the partner portal
- F5 integrated Salesforce with its Oracle Financials system so partners can check on order status after a deal has been finalized
- The AppExchange directory, from which F5 can pick and choose from a plethora of channel-specific applications, will enable the company to meet its evolving business needs
Resultados
- Improved workflow and automation rules reduce the deal-approval cycle by more than 90 percent; an increase in partner loyalty resulted in a 300 percent increase in quarterly deal registrations
- Shortened time to market and decreased cost of sales helped F5's top 20 partners double their business in one year
- Enhanced visibility to the pipeline positions the company to help its partners win more deals
- A closed-loop system empowers the company to engage with partners earlier and more often in the sales process
- Through the partner portal, partners have more access to leads and support, helping them do more business at a better margin—ultimately boosting F5's bottom line
Em 2000, frustrados, os executivos da F5 Networks decretaram que o departamento de vendas precisava colocar em vigor com a maior brevidade uma solução de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM, customer relationship management). O banco de dados ACT! da F5 não conseguiu dar conta do volume após um pico de oportunidades de clientes empresariais. Após avaliar alguns dos principais fornecedores de CRM, a F5 escolheu a salesforce.com e, em 30 dias, implementou o CRM on-demand do Salesforce para unificar informações detalhadas sobre os clientes em toda a sua rede de operações globais. A primeira etapa permitiu à empresa gerar instantâneos do comportamento dos clientes e analisar as tendências emergentes, o que permitiu à F5 capitalizar sua crescente reserva de leads empresariais. Na verdade, a implementação de CRM da F5 Networks revelou-se um grande sucesso em termos de vendas diretas.
Porém, certos aspectos das vendas de canais não puderam ser resolvidos unicamente com a solução de CRM.
Na F5 Networks, a parceria é um estilo de vida. Como maior provedora de soluções de gerenciamento de conteúdo e tráfego na Internet, a F5 Networks gera 90% de sua receita de vendas por meio de vendas de canais. Embora o Salesforce CRM tenha melhorado as operações de venda, propiciando maior visibilidade às transações dos parceiros e colocando a empresa a anos-luz de seus anteriores processos de gerenciamento ad hoc, questões como conflitos de canais e gerenciamento de oportunidades continuaram a minar a eficácia das iniciativas de vendas dos parceiros. E o excesso de parceiros concorrendo pelos mesmos negócios criou problemas no programa de parcerias. Por fim, o programa de gerenciamento de parceiros da F5, crítico para a estratégia de GTM (go-to-market) da empresa, não era considerado pelos parceiros um sistema fácil de usar. A F5 precisava de um meio de estender aos parceiros seu sucesso no CRM.
Casando o CRM com o PRM
Após avaliar diversas soluções de PRM, a F5 escolheu o Salesforce Partners, um serviço integrado que possui recursos de gerenciamento tanto de CRM quanto de PRM, propiciando uma visão completa dos negócios da empresa em todos os canais de vendas. “Isso não pode ser feito sem um programa, um banco de dados e um caminho de comunicação comuns”, afirma Dean Darwin, vice-presidente de canais norte-americanos da F5 Networks. “O Salesforce é o único produto que abrange CRM e PRM de A a Z. Além de dimensionável, sua estrutura tem diferenciais estratégicos importantes em relação a outras soluções pontuais que não oferecem CRM integrado.”
Criando confiança nos parceiros com o registro dos negócios
Os programas de parceria bem-sucedidos se baseiam na confiança entre os parceiros. Afinal, eles não são funcionários da empresa e podem optar por fornecedores concorrentes. A F5 criou seu programa de práticas recomendadas de registro de negócios pensando nessa confiança. O registro dá aos parceiros a oportunidade de preservar seu valor agregado em um negócio dentro de uma estrutura empresarial na qual os clientes podem pensar em um parceiro, como um revendedor de valor agregado (VAR, value-added reseller), mas fazer uma pesquisa de outras possibilidades no fim. “É difícil imaginar o quanto é difícil criar confiança nesse ambiente,” diz Darwin. “Com o Salesforce Partners, desenvolvemos um programa aberto e transparente, que tem um conjunto de regras de participação e níveis de expectativa consensualmente acordados, o que coloca todos, nós e nossos parceiros, em pé de igualdade, promovendo assim muita confiança.”
Através do portal intuitivo e inteiramente personalizável de parceiros do Salesforce Partners, que preserva a identidade da marca da F5 e é tão fácil de usar quanto o site corporativo da empresa, os parceiros podem facilmente registrar e empreender negócios com a F5.
Após analisar cada etapa de todo o processo de negócios de canais, a F5 desenvolveu regras de fluxo de trabalho e automação que reduziram em mais de 90% o ciclo de aprovação de negócios. “ Conseguimos aumentar drasticamente a fidelidade de nossos parceiros”, diz Darwin. “Com um aumento de 300% no registro trimestral de negócios e uma maior visibilidade do funil, estamos em melhor posição para ajudar nossos parceiros a conquistar negócios.”
Ajudando os parceiros a vender melhor
O registro dos negócios foi apenas o começo da revitalização do programa de gerenciamento do ciclo de vida dos parceiros da F5. Prometendo oferecer cada lead de vendas a um parceiro antes de passá-lo à sua própria força de vendas, a F5 aproveitou os recursos integrados de CRM e PRM do Salesforce para gerenciar os leads tanto dos parceiros quanto das vendas diretas. Por isso, seus gerentes de canal podem criar e distribuir no Salesforce leads que ficam imediatamente disponíveis para os parceiros através do portal.
Estes podem então recebê-los e atualizar o status de seus negócios. Além disso, a F5 fornece a seus parceiros ferramentas abrangentes através do portal, como informações personalizadas sobre preços, assim como fundos e materiais extras de marketing – enfim, tudo aquilo de que os parceiros precisam para fechar negócios. Do ponto de vista de gerenciamento executivo, o portal permite aos gerentes das empresas parceiras da F5 fazer login e visualizar os negócios de seus subordinados, dando total visibilidade das informações às pessoas autorizadas.
Para fechar o loop do ciclo de vida dos parceiros, a F5 integrou o Salesforce ao seu sistema de gerenciamento financeiro (Oracle), para que os parceiros possam verificar o status dos pedidos após a finalização de um negócio. “Agora nossos parceiros fazem parte do fluxo da empresa,” explica Darwin. “E isso diminui o custo de venda de todo mundo.”
A F5 sempre entendeu a vantagem de um portal para parceiros, mas ainda não tinha tido condições de implementá-lo. “Sem o Salesforce Partners, teríamos de criar do zero um aplicativo personalizado que gerasse portais para nossos produtos, só que simplesmente não dispúnhamos de recursos internos para isso”, explica Dave Janssen, diretor de estratégia e operações mundiais de vendas da F5. “O Salesforce Partners foi um mecanismo de habilitação de nossos parceiros para o sucesso. Não poderíamos gerenciar um programa abrangente de canais sem o Salesforce Partners.” A empresa espera que sua solução de PRM se torne ainda mais eficiente quando adicionar um módulo personalizado de distribuição para “ amarrar” toda a cadeia de fornecimento.
Vendo adiante: o AppExchange atende a necessidades que evoluem
O programa de gerenciamento do ciclo de vida dos parceiros da F5 continuará a evoluir para atender às necessidades deles, e isso ocorrerá através do emprego da variedade de soluções oferecida pela salesforce.com e pelo AppExchange. No futuro, o AppExchange terá lugar de destaque na estratégia de parceria a longo prazo da F5. O diretório AppExchange permite que a empresa procure e selecione aplicativos de gerenciamento de canais adicionais à medida que suas necessidades forem mudando. “O que eu busco na salesforce.com é perícia na área,” explica Dean. “ Estou certo de que o diretório AppExchange me permitirá terceirizar minha cadeia de fornecimento, adicionar os programas que eu precisar e fazer a execução em tempo recorde.”
O doce perfume do sucesso dos parceiros
A utilização do Salesforce Partners ajudou a F5 a concretizar sua idéia de criar um sistema de loop fechado, permitindo-lhe trabalhar ao lado dos parceiros antes e mais freqüentemente no processo de venda. A empresa agora tem mais condições de ajudar os parceiros a resolver problemas, enfrentar desafios e vender serviços com valor agregado. No final das contas, a F5 promove benefícios tangíveis para seus parceiros de canal. “Com a F5, nós estamos realmente promovendo oportunidades a partir de uma única fonte de informações,” confirma David Lesser, presidente e CTO da Nexum, uma parceira da F5. “Temos mais leads, mais escopo e mais suporte para trabalhar e, no fim, acabamos fechando mais negócios e com uma margem melhor.”
“Para dizer a verdade, acho que não conseguiria escalar meu programa de canais sem o Salesforce PRM,” conclui Darwin. “Com mais rapidez para entrar no mercado e redução do custo das vendas, o Salesforce Partners me permite aumentar nosso programa de canais de forma orgânica; tanto assim que nossos 20 principais parceiros duplicaram suas atividades no ano passado.”