Na BakBone, o Salesforce CRM Marketing e os aplicativos personalizados protegem os leads e a satisfação do cliente

Desafio

• A BakBone Software, um fornecedor global de software para proteção de dados integrados e heterogêneos, desejava melhorar o suporte fornecido a seus clientes no ambiente global e dinâmico da empresa.
• Seus sistemas Goldmine e Heat legados estavam sobrecarregados no suporte às operações globais, aos requisitos de auto-atendimento dos clientes e aos processos de CRM nas vendas e suporte da empresa. Para acompanhar os leads, eram usadas planilhas e email.
• As operações regionais da BakBone dispunham cada qual de sua solução de CRM e de processos de negócios próprios, o que criava desafios administrativos e ineficiências operacionais
• A empresa precisava de uma plataforma para criar novos aplicativos conforme ia crescendo. Queria também substituir um banco de dados de contratos residente.

Solução

• A BakBone escolheu o Salesforce CRM devido à sua segurança flexível, suporte para vários idiomas, variedade de ferramentas de personalização e modelo de computação nas nuvens. A empresa implantou o Salesforce CRM Enterprise Edition globalmente para usuários de marketing, vendas, suporte e TI em apenas 5 meses.
• A BakBone logo fez o upgrade para o Salesforce CRM Unlimited, para contar com os aplicativos ilimitados do AppExchange e com o ambiente de testes Sandbox da Force.com.
• Os fluxos de trabalho acionam todos os pontos de contato com o cliente, além do ciclo de vida de marketing, começando pela avaliação. Após o lançamento de um novo produto de entrada, a BakBone usou fluxos de trabalho para convencer os clientes a fazer o upgrade.
• O Salesforce CRM Marketing automatiza os processos de loop fechado entre leads, oportunidades, clientes e suporte pró-ativo e agilizado aos clientes, com base no conhecimento dos produtos adquiridos
• A empresa está sistematicamente atrelando todos os leads a campanhas específicas para acompanhar os resultados das campanhas e a origem dos leads com o Salesforce CRM Marketing.
• Painéis são usados para monitorar atividades de leads com base na região das vendas.
• A BakBone baixou do AppExchange e instalou o Contract Management & Proposal Suite da Apttus para gerenciamento de contratos.
• A BakBone usa o aplicativo da Apttus para agilizar análises e aprovações de contratos. No futuro, a solução será implantada no campo para eliminar vários contatos.
• A BakBone integrou o Salesforce CRM com seu sistema de ERP da JD Edwards usando o Cast Iron Integration Solution da Cast Iron Systems. 
• A empresa também usou a plataforma Force.com para criar os seguintes aplicativos personalizados:
• - IT Management, para administrar o gerenciamento de mudanças para conformidade com a lei Sarbanes-Oxley 
• - License Key Generator, para gerar automaticamente chaves de licença exclusivas para os clientes, com base nos produtos BakBone em uso 
• - Travel Authorization, para autorizar e validar solicitações de viagem eletronicamente 
• - HRForce, para gerenciar todas as informações de recursos humanos em nível global 
• - Maintenance Renewal, para gerar automaticamente cotações de renovação usando um relatório que rastreia renovações vencidas há 90 dias

Resultados

• O uso do Salesforce CRM Marketing para desenvolver automaticamente clientes potenciais em tempo real reduziu o tempo de acompanhamento dos leads de dias para minutos.
• A BakBone agora acompanha 100% dos leads.
• A funcionalidade Web-to-Lead do Salesforce CRM Marketing traz mais de 2.000 leads por mês.
• A integração do Salesforce CRM com o JD Edwards reduziu os recursos necessários para o processamento de pedidos em 50%, liberando-os para outras atividades de mais valor.
• A empresa reduziu os custos significativamente com aplicativos personalizados; a receita das renovações de manutenção melhorou sensivelmente, enquanto o aplicativo de autorização de viagens desburocratizou o processo.
• A BakBone planeja criar seu próprio portal de auto-atendimento para o cliente no Salesforce CRM. Com 60% dos casos de suporte agora criados eletronicamente, essa mudança reduzirá ainda mais o volume das chamadas e os custos do call center.