"Estamos satisfeitos por ter à disposição uma ferramenta de fácil utilização e totalmente configurável, que pode ser customizada sempre que aparece uma nova necessidade"
— Orolix
Orolix Reforça Estrutura de Atendimento com Ferramentas Salesforce.com
Desafio
- Aprimorar a prestação de serviços, acelerando o tempo de atendimento e de solução das dúvidas dos usuários.
- Continuar oferecendo um serviço de qualidade para melhorar o gerenciamento da empresa, apesar do aumento de 50% na base de clientes em 2007.
- Estabelecer uma ordem de prioridades de acordo com a necessidade do usuário, fixando prazos máximos de retorno com base na urgência de cada contato.
Solução
- A Orolix precisava de uma ferramenta que além de controlar toda a demanda, permitisse estabelecer prioridades, de acordo com as necessidades do usuário, fixando prazos máximos.
- Uma solução capaz de se adaptar às diferentes necessidades e variáveis que vão surgindo.
- Depois de avaliar vários produtos a Orolix escolheu a Salesforce.com porque atendeu todas as necessidades e pela facilidade, rapidez de implementação e segurança.
Resultados
- O projeto teve início em novembro de 2007 e a implantação da Salesforce.com foi concluída em fevereiro de 2008.
- Os resultados até o momento estão sendo tão satisfatórios que a empresa pretende adotar novos recursos, como o atendimento ao consumidor via chat.
- A Orolix adquiriu uma ferramenta que se ajusta a cada nova meta e que não exigiu mudanças na infra-estrutura de TI, já que todo o sistema se baseia na web.
A Orolix, quarto maior provedor de internet discada do país, adotou recentemente as ferramentas de CRM da salesforce.com para atendimento ao cliente. A empresa, que teve um aumento em sua base de clientes de 50% em 2007, precisava aprimorar sua prestação de serviços, acelerando o tempo de atendimento e de solução das dúvidas dos usuários. A opção pela salesforce.com trouxe à Orolix a agilidade necessária para responder ao aumento da demanda e aprimorar seu gerenciamento.
Necessidade de atender ao aumento da demanda
Cerca de três mil solicitações trafegam pelo sistema mensalmente. As ferramentas da Salesforce permitiram a customização exigida pela Orolix. Além do controle de toda a demanda, hoje é possível administrá-la, estabelecendo ordem de prioridades de acordo com a necessidade do usuário e fixando prazos máximos de retorno com base na urgência de cada contato.
Outra vantagem para a administração do relacionamento com os clientes é a geração de relatórios estatísticos que apresentam um quadro rápido do atendimento ao cliente e facilitam a tomada de decisões, no caso de eventuais ajustes ou adoção de novas ferramentas.
Sem impacto sobre a estrutura de TI
O modelo de software como serviço da salesforce.com foi escolhido pela Orolix pela agilidade com que poderia ser implantado. Passaram-se dois meses entre a escolha do produto e a implementação do sistema. Outra vantagem é o fato de não existir compra de software, necessidade de criação de uma estrutura de
armazenamento de dados e manutenção ou upgrade de servidores. Todo o tráfego de informações acontece via web, sem qualquer impacto para a infra-estrutura de TI da Orolix.
"Hoje, com o serviço adquirido, conseguimos visualizar detalhes do processo de atendimento que nos permitem identificar pontos a serem aperfeiçoados e, assim, melhorar o relacionamento com os usuários", afirma João Pedro Serra, diretor de marketing da Orolix. "Estamos satisfeitos por ter à disposição uma ferramenta de fácil utilização e totalmente configurável, que pode ser ajustada sempre que uma nova necessidade aparece".
O projeto teve início em novembro de 2007 e a implantação foi concluída em fevereiro de 2008, contando com a consultoria da Souza Aranha, parceira da Salesforce.com no Brasil. A equipe de TI da Orolix acaba de concluir a primeira etapa de operação do novo sistema e já se prepara para adotar um novo recurso, o do atendimento via chat, que gera respostas com agilidade sem que o usuário espere retorno por e-mail.
Sobre a Orolix
A Orolix é uma provedora de acesso discado gratuito e uma empresa de soluções de Internet, que busca oferecer os melhores serviços de tecnologia dial-up e investe no desenvolvimento de novidades de programas e serviços de web. A Orolix criou a terceira geração da Internet, que paga os usuários para navegar com serviços inovadores como o Oromail (caixa de-mail com 5GB de memória), Oromix (para o usuário importar contatos de outras agendas como Yahoo!, MSN e Orkut), além de controle on-line de créditos e loja virtual de créditos para celular.