Com o AppExchange Mobile, a FFF promove comunicação em tempo real com seus clientes

"O AppExchange Mobile permite-nos entrar em contato com os clientes em tempo real, de uma forma que demanda muito menos trabalho — chega de carregar laptops. Como temos acesso instantâneo às iniciativas de interação de cada cliente, nossa solução de CRM é mais rica e mais eficaz."

Visão geral
Desafio:
  • Com uma grande força de vendas trabalhando em quatro diferentes fusos horários, os processos da FFF Enterprises para permanecer em contato com os clientes eram demorados e trabalhosos. Os três “pontos de contato” da FFF com os clientes – os representantes de campo, os representantes de desenvolvimento de vendas e a equipe de atendimento ao cliente – tinham de trabalhar em colaboração e manter estreito contato no que se refere às contas.
  • Porém, sem dispositivos sem fio que lhes permitissem acesso ao Salesforce, os funcionários itinerantes da empresa ficavam em desvantagem, em termos de informações. Às vezes, eles precisavam de vários telefonemas e emails para descobrir a resposta a uma pergunta de um cliente. Além disso, os representantes de campo não podiam atualizar dinamicamente os registros desses clientes, muitas vezes tendo de esperar a volta ao escritório, horas ou dias depois.
Solução
  • Equipados com dispositivos BlackBerry 7750 e com o AppExchange Mobile, cerca de 17 representantes de campo agora podem acessar o Salesforce e resgatar respostas para as consultas dos clientes em tempo real. O número de chamadas de rotina desses representantes itinerantes para a equipe de atendimento ao cliente foi substancialmente reduzido, permitindo-lhe assim mais tempo para se dedicar às consultas mais complexas.
Resultados
  • A FFF Enterprises criou objetos personalizados no Salesforce e os habilitou para acesso móvel através do AppExchange Mobile. Assim, os representantes de campo podem pesquisar rapidamente o Salesforce em busca dos produtos pedidos em uma região, um recurso muito útil quando o estoque de determinados suprimentos – como vacinas contra a gripe – é limitado. A FFF também personalizou o AppExchange Mobile criando um prompt automático: cada vez que os representantes de campo vão telefonar ou enviar um email para um cliente, pergunta-se se eles gostariam de capturar informações sobre esse cliente. O preenchimento do formulário agora é feito em 20 segundos, e não mais quando o representante volta ao escritório para acessar o Salesforce, horas ou dias depois.
Íntegra da história

A FFF Enterprises, sediada em Temecula, Califórnia, foi fundada em 1988 e desde então veio crescendo até se tornar uma empresa multidimensional do setorde saúde, que fornece soluções inovadoras em distribuição de produtos biofarmacêuticos, gerenciamento de informações e serviços a saúde para os consumidores. Uma das metas corporativas da FFF é o que a empresa chama de “Wow! Customer Care”, algo como “atendimento espetacular ao cliente”. E a dedicação a essa meta foi uma das maiores razões por trás da adoção do CRM sem fio.

Benefícios do AppExchange Mobile

  • Personalização: a FFF Enterprises usa objetos personalizados para ajudar os representantes de campo a localizar os pedidos por produto e por região
  • Gerenciamento central do ciclo de vida: os administradores podem gerenciar e atualizar os dispositivos móveis “no ar”, a partir de um site de Web 
  • Transporte de dados seguro e confiável: recurso essencial a uma empresa do setor de saúde, que, nos EUA, está sujeita às normas de privacidade de entidades como a HIPAA
  • Captura de dados valiosos: com um toque, os representantes de campo inserem informações sobre os clientes instantaneamente, em vez de esperar horas ou dias até retornar ao escritório

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