American Express


"A Salesforce é uma plataforma na qual todos os funcionários da Global Corporate Payments se comunicam, agem em tempo real e solucionam problemas dos clientes."

Greg Keeley
Vice-presidente Executivo, Global Corporate Payments

A American Express redefine o atendimento com a Salesforce.

A American Express investiu mais de 160 anos na construção de uma das marcas mais admiradas do mundo. Segurança, confiança e conveniência para o cliente são os valores essenciais da empresa desde seu início como um serviço de correio expresso em 1850. Esse comprometimento com o atendimento gerou inovações que vão desde os Travelers Cheques até os famosos cartões de crédito com as palavras “Membro desde”.

No entanto, o panorama competitivo de hoje é inédito, impulsionado pela rapidez das inovações e repleto de startups decididas a perturbar o status quo. Desde Travelers Cheques a cartões de crédito, até o Apple Pay, a American Express nunca teve medo de reinventar-se a fim de atender aos clientes, e agora a empresa estabeleceu uma parceria com a Salesforce para fazer isso de novo.

Hoje, a American Express está transformando o serviço na Era Digital, e tem a Salesforce como sua principal parceira. “A American Express deseja trazer o serviço para o século XXI redefinindo seu significado”, disse Susan Sobbott, presidente da Global Corporate Payments. “O modo como redefinimos isso é ter uma presença em tempo real tão forte que praticamente antecipamos as necessidades dos clientes.” Para a Era Digital, isso significa usar dados que ajudem os clientes a solucionar problemas e a tomar decisões importantes sobre seus negócios.

“Nosso poder são as informações que possuímos, a confiança que temos de nossos clientes e a habilidade de nossos funcionários em proporcionar tudo isso”, disse Keeley. “A Salesforce permite-nos ligar esses pontos.”

Uma relação excelente com o cliente é construída com base na confiança.

“A American Express é uma empresa que sempre procurou criar uma excelente relação com o cliente”, disse Barbara Agoglia, chefe global da E2E Marketing para pagamentos corporativos. Há um século, isso significava honrar as cartas de crédito para que os americanos que estavam na Europa no início da Primeira Guerra Mundial pudessem pagar uma passagem de volta. Hoje, significa garantir a segurança do cliente à medida que a tecnologia redefine o modo como pagamos por tudo, desde guloseimas até hipotecas. “Se você estiver usando um cartão ou o Apple Pay, ou qualquer outra tecnologia nova que esteja surgindo, nossa intenção é ser a líder mundial com relação ao modo como os pagamentos são realizados no espaço comercial”, disse Agoglia.

Os consumidores do mundo todo conhecem o valor da marca American Express, e a divisão Global Corporate Payments leva esse mesmo nível de serviço às contas corporativas. Processar os pagamentos do mundo comercial proporciona à American Express uma visão ampla dos padrões de gasto dos clientes. A Salesforce ajuda a transformar esses dados em informações que serão usadas pelas empresas para tomar decisões mais inteligentes. “Nosso negócio não envolve apenas pagamentos; significa também fornecer informações aos nossos clientes para que eles possam conduzir seus negócios”, afirmou Keeley. “Como podemos facilitar suas vidas?”

Uma das maneiras é fornecer experiências ricas com base em informações críticas e em tempo real. “Acredito que as tecnologias voltadas ao consumidor realmente mudaram o jogo e estabeleceram novas expectativas”, disse Keeley. Por exemplo, as pessoas que viajam a negócios usam os produtos da American Express para administrar suas despesas e os detalhes da viagem enquanto estão em trânsito. Keeley vê isso como uma oportunidade de acrescentar mais valor para esses clientes. “Para eles, estamos pensando o seguinte: Qual é a experiência de viagem com a qual estão acostumados e o que eles esperam? E como podemos melhorar isso ainda mais?” afirmou.

A American Express transformou a experiência em viagens emparelhando pagamentos seguros com ferramentas comerciais fáceis de usar. E agora ela as oferece na única coisa que os trabalhadores viajantes nunca saem de casa sem levar: o smartphone.

“Estamos capacitando os pagamentos no telefone por dois motivos”, afirmou Keeley. “Primeiro, para que o cliente possa escolher pagar com cartão ou no dispositivo. Segundo, esse mesmo dispositivo será usado para obter o itinerário, recibos e enviar seus relatórios de despesas.” Quando as despesas podem ser controladas em trânsito e aqueles recibos em papel se tornam coisa do passado, a vida fica muito mais fácil para o viajante comercial.

Uma empresa progressista é uma empresa preparada para o futuro.

A American Express sabe que seus funcionários são sua maior força, e a Salesforce os ajuda a trabalhar com mais inteligência, e ainda por cima com diversão. Os líderes corporativos veem a tecnologia como um todo unificado, e não como um conjunto de peças. “É uma plataforma para os nossos funcionários — vendas, desenvolvimento de contas, serviço, marketing e produto — se comunicarem, agirem em tempo real e solucionar problemas dos clientes”, disse Keeley.

A parceria entre a American Express e a Salesforce começou com o Sales Cloud em 2010. Hoje, a Customer Success Platform conecta milhares de funcionários entre organizações, locais e fusos horários.

O Chatter facilita a comunicação e a solução de problemas dos clientes. Hoje, os representantes de vendas que trocaram suas pastas de documentos e PCs por tablets e dispositivos com a Salesforce podem sair do escritório e encontrar clientes com mais frequência. Esses representantes têm dados completos sobre os clientes antes de chegarem às reuniões, e o Salesforce1 Mobile App também os conecta ao Chatter, a fim de proporcionar uma colaboração em tempo real com seus colegas.

O sucesso obtido pela American Express com a Customer Success Platform é apenas um exemplo da transformação da empresa para a Era Digital. Desde uma equipe de vendas comprometida no Chatter até aplicativos para smartphone que facilitam as viagens comerciais, a American Express está aproveitando ao máximo a conectividade em tempo real a fim de preparar o setor de serviços para o futuro. Seus membros não esperariam nada menos do que isso.

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