Barclays


"Estamos no meio de uma revolução tecnológica. Com a Salesforce, podemos nos adaptar com mais rapidez, agir com mais inteligência e alcançar melhores resultados."

Jackie Uhi
CEO, Barclays Mortgages

O Barclays Bank simplificou o processo de pedido de hipoteca para milhares de corretores e clientes no Reino Unido com uma plataforma comunitária pioneira

Todos os anos, dezenas de milhares de proprietários de imóveis do Reino Unido fizeram hipotecas com o Barclays. Mais de 60 por centro dessas hipotecas são firmadas por corretores externos. Uma plataforma comunitária pioneira, criada no Salesforce Communities, ajuda o banco Barclays a estabelecer relações mais próximas com todos os 16.000 corretores.

“Nossa plataforma comunitária transformará o modo como interagirmos com corretores de hipoteca e com nossos clientes”, diz Jackie Uhi, CEO do Barclays Mortgages. “Não estamos mudando um pouco o foco, estamos mudando completamente.”

A plataforma fornecerá aos corretores tudo o que eles precisam para fazer negócios com o Barclays, desde calculadoras de taxa de juros e artigos de conhecimento a atualizações sobre o pedido de hipoteca e chats online.

“Nossa comunidade de corretores é a primeira desse tipo no mercado”, afirma Jackie Uhi, diretor de gerenciamento no Reino Unido do Barclays Mortgages. “Os corretores não precisarão mais procurar informações em locais diferentes; haverá apenas uma plataforma, e ela poderá ser acessada de qualquer dispositivo.”

Ligando os pontos

Facilitar a vida dos corretores foi a principal motivação por trás da nova comunidade, inaugurada com um grupo piloto de usuários em maio de 2015. “Ter bons produtos e bons funcionários não basta no mercado competitivo atual”, afirma Jackie Uhi. “Os corretores de hipoteca correm contra o tempo; eles querem trabalhar com credores que os ajudem, não que dificultem seus negócios.”

Apesar de o Barclays ter um portal para seu negócio intermediário de hipotecas, esse portal não proporcionava aos corretores uma experiência sólida. Além de precisar fazer logon em vários sistemas com senhas diferentes, algumas tarefas essenciais, como verificar o progresso do pedido de hipoteca de um cliente, podiam ser realizadas apenas por telefone.

A falta de acesso às informações por parte dos corretores tornou-se evidente quando o negócio de hipotecas do Barclays ficou para trás de seus concorrentes com relação à métrica Net Promoter Score (a medição do setor para a fidelidade do cliente). “Escutamos os comentários de nossa comunidade de corretores e nos unimos à Salesforce com o objetivo de criar algo exclusivo”, disse Uhi.

O banco Barclays já tinha um histórico de utilização do Salesforce CRM em seus negócios intermediários. Em 2013, o banco implementou o Sales Cloud para acompanhar as relações de seus corretores, além do volume e do tipo de negócios hipotecários que estavam sendo realizados. “Este projeto ligou os pontos. Ele permitiu a integração de tudo em um sistema no qual já confiávamos e o elevou a um novo patamar”, continua Uhi.

A comunidade de corretores foi construída sobre o Community Cloud e o Service Cloud, que foram personalizados usando o Force.com a fim de permitir o logon único, um design mais ágil e suporte em várias plataformas.

“A Salesforce pega nas nossas ideias e as traduz em algo sustentável, útil e eficiente”, diz Sidney Wager, diretor de parceiros intermediários do Barclays Mortgages. “Ela não apenas nos ajuda a fornecer os resultados dentro do prazo, mas antes do prazo.”

Colocando a digitalização no mapa

A agilidade é fundamental para a vantagem competitiva do Barclays, uma vez que tanto a digitalização quanto o mercado de hipoteca estão avançando em um ritmo acelerado. “A agilidade é a nova moeda nos negócios”, disse Uhi. “Precisávamos desenvolver a plataforma comunitária e levá-la ao mercado em um período muito curto; estou impressionado com a rapidez com que isso foi alcançado com a ajuda da Salesforce.”

A agilidade não é a única prioridade do Barclays; a empresa também tem uma reputação de inovação. A comunidade de corretores é a mais recente conquista em uma longa linha de novidades do banco, incluindo o primeiro caixa eletrônico do mundo e o primeiro cartão de débito do Reino Unido.

“Estamos liderando a cobrança digital e trabalhando bastante para garantir que as comunidades que atendemos não fiquem para trás”, disse Jackie Uhi. “A plataforma comunitária nos ajudará a conduzir nossos corretores por essa mesma jornada de digitalização.”

Graças à nova plataforma, os corretores terão acesso imediato às informações, quer estejam usando um smartphone em um trem ou um laptop em uma reunião com o cliente.

“O status de cada pedido de hipoteca ficará visível na comunidade de corretores”, disse Wager. “As hipotecas não são uma commodity; estamos facilitando a vida e os sonhos dos clientes, e a experiência do corretor é fundamental para isso.”

Os corretores também poderão usar a comunidade para receber orientações sobre os pedidos de hipoteca, ver novos produtos, conectar-se com os gerentes de relacionamento do Barclays, agendar tarefas, confirmar pagamentos de comissão e acompanhar as tendências em empréstimos.

“A plataforma comunitária proporciona aos corretores tudo o que eles precisam na palma de suas mãos”, disse Wager. “Tudo o que tiver relação com seu relacionamento com o Barclays estará em um único local. Enquanto os produtos de hipoteca se tornam cada vez mais comuns, nossa diferença será a qualidade de nossos serviços.”

Operações bancárias no futuro

Além de ajudar os corretores, o hub permitirá ao Barclays entender melhor seu negócio de hipotecas e desenvolver produtos competitivos que atendam às necessidades de seus clientes.

“O diálogo entre nossos gerentes de relacionamento e os corretores mudará drasticamente. Em vez de falar sobre obstáculos, eles poderão falar sobre oportunidades: por exemplo, como otimizar fontes de geração de leads”, afirmou Jackie Uhi.

A plataforma, que também será usada por membros da equipe do banco, será implantada na comunidade de corretores do Barclays nos próximos meses.

“Precisamos manter nossa empresa atualizada se quisermos sobreviver. Celebramos nosso 325º aniversário em 2015, o que nos torna mais antigos do que o Banco da Inglaterra e até mesmo do que os Estados Unidos da América”, disse Jackie Uhi. “Com a Salesforce, poderemos evoluir com mais rapidez e inteligência e liderar a mudança no modo como os bancos interagem com seus clientes.”

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