Coca-Cola Enterprises


"Com a Salesforce podemos avançar muito mais rápido e continuar a nos adaptar às necessidades dos nossos clientes"

—Kemal Cetin, Vice-Presidente
de TI, Coca-Cola Enterprises

Coca-Cola Enterprises brinda seu sucesso futuro com a Salesforce

A Coca-Cola Enterprises (CCE) é uma das maiores engarrafadoras da Coca-Cola no mundo, atendendo a oito territórios na Europa Ocidental. Quando a CCE descobriu que seus representantes de vendas de campo estavam gastando muito tempo em tarefas administrativas, em vez de dedicar seu tempo aos clientes e à venda dos produtos, a empresa iniciou uma jornada que transformaria não só sua operação de vendas, mas todas as áreas do negócio.

A Salesforce tem sido fundamental nessa jornada, permitindo que a CCE e seus 12.500 funcionários trabalhem mais rápido e de modo mais inteligente. Kemal Cetin, vice-presidente de TI da CCE, diz: "Reduzimos o tempo necessário para incluir um novo cliente em cerca de 60% e reduzimos a sobrecarga de administração para técnicos de serviços em quase 50%."

A CCE utiliza a Salesforce em várias regiões e diferentes funções de negócios. Desde o agente de call center ao técnico e representante de vendas, a Salesforce conecta pessoas e informações para oferecer melhor experiência do cliente.

Obter o máximo de dispositivos móveis

Na posição de uma das maiores engarrafadoras de Coca-Cola do mundo, a CCE tem grandes ambições para o futuro. Além de ser a maior empresa de vendas de bebidas e de oferecer o melhor atendimento ao cliente, ela quer também aumentar sua receita operacional em 6 a 8% no longo prazo.

Com o apoio de um novo aplicativo móvel desenvolvido no Service Cloud e na Salesforce Platform, a CCE é capaz de acelerar um novo fluxo de receita. Cetin, explica: "O aplicativo auxilia os técnicos de serviços a recuperar seus horários de trabalho e a registrar atualizações de atividades em tempo real de modo mais fácil e rápido, o que significa que eles podem responder a mais pedidos de clientes no mesmo período. Essa é uma capacidade essencial à medida que a CCE amplia sua oferta de manutenção de equipamentos para uma base de clientes mais ampla. "

A empresa desenvolveu também um aplicativo que simplifica a criação de contas e o processo de instalação de equipamentos para novos clientes. O aplicativo levou apenas cinco meses para ser desenvolvido e menos de um ano para ser implantado em vários territórios. "Como parte de um projeto piloto, reduzimos o tempo de lead para a instalação de novos equipamentos em 50% e o processo de inclusão de novos clientes em 66%", confirma Cetin.

A CCE também está lançando um aplicativo para seus representantes de vendas de campo para ajudá-los a dedicar mais tempo aos clientes. O aplicativo, que se baseia no Sales Cloud e na Salesforce Platform, é utilizado atualmente por 300 pessoas na Holanda e 800 pessoas na Grã-Bretanha, e será lançado em outros seis territórios da CCE na Europa Ocidental em meados do próximo ano.

Abrindo o fluxo de informações

Uma plataforma robusta que acelera o ciclo de desenvolvimento e implantação é fundamental para auxiliar a CCE a alcançar uma abordagem multicontatos e centrada no cliente. Cetin diz: "Com a Salesforce, podemos desenvolver soluções muito complexas em menos de quatro meses e implantá-las em várias regiões em menos de um ano."

Além de conectar os canais atuais de contato com clientes, a CCE também está desenvolvendo novos canais. Com o Sales Cloud e a Salesforce Platform, a CCE estabeleceu sua primeira plataforma de interação com o cliente na França. Essa plataforma permite que os clientes colaborarem entre eles e com a CCE em um único espaço online. Mais de 10.000 clientes se inscreveram em cinco meses, com 45% de todas as trocas acontecendo agora em um dispositivo móvel.

A CCE observou rápida adesão semelhante quando lançou o Salesforce Chatter internamente para ajudar no compartilhamento de ideias e conhecimentos em toda a sua equipe. "Em questão de dois meses, ele passou de zero para 2.000 pessoas. Agora, quase todos que não trabalham na linha de produção estão no Chatter - cerca de 6.000 pessoas", afirma Cetin.

Para a CCE, a jornada de transformação está longe de terminar. "Precisamos continuar a tornar nossa empresa mais ágil e adaptável", acrescenta Cetin. "Já descobrimos que podemos alcançar muito em um curto espaço de tempo com a Salesforce, e vamos continuar buscando a próxima oportunidade."

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