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"Os processos estão mais ágeis e gerenciáveis, o que contribui para a satisfação dos clientes, que recebem a resposta mais rapidamente e com maior qualidade"

Márcio Francisco Blanco do Valle,
diretor-presidente da Coop

Coop melhora em 25% sua produtividade ao integrar dados de clientes com a Salesforce1 Platform

A Salesforce.com foi escolhida pela Coop – Cooperativa de Consumo, como a solução que a empresa necessitava para conectar as informações de seus cooperados com a Central de Relacionamento, realizando um atendimento integrado. Com o uso da Salesforce 1 Platform, construída com o intuito de aprimorar aplicativos de vendas, serviços e marketing, a Cooperativa automatizou o atendimento pré e pós-venda e integrou todas as lojas em uma plataforma.

Para melhorar a gestão da produtividade de seus atendentes, a Coop, que este ano completará 60 anos, buscava ter uma visão única dos clientes sem perder a regionalidade e o senso humano, muito conhecido pelos cooperados. O processo de implantação da solução de atendimento dentro da plataforma Salesforce1 durou dois meses e foi realizado pela MakeITSimple, uma das Gold Partners da Salesforce no Brasil. Após um ano de uso, a Coop já tinha 70% das interações com clientes integradas em uma única plataforma.

"Além de termos uma visão 360º de nossos cooperados, tivemos um ganho de produtividade com o uso da plataforma. Os processos estão mais ágeis e gerenciáveis, o que contribui para a satisfação dos clientes, que recebem a resposta mais rapidamente e com maior qualidade", comenta Márcio Francisco Blanco do Valle, diretor-presidente da Coop.

A eficiência e rapidez da solução, somadas à visão estratégica da Coop e à customização desenvolvida pela MakeITSimple, culminaram com a conquista do "XV Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente" em 2014, promovido pela revista Consumidor Moderno, ultrapassando grandes players do mercado.

A Coop conta com 28 unidades de distribuição – 21 na região do ABC e sete no interior de São Paulo –, três postos de combustível, quatro drogarias externas e 1,6 milhão cooperados. Em 2013 a Cooperativa fechou o exercício com fornecimento bruto de R$ 1,967 bilhão.

Além da Salesforce1 Platform, a Coop também utiliza o aplicativo Service Cloud para realizar todo atendimento aos clientes, desde a pré-venda até o programa de cursos e palestras oferecido pela Cooperativa.

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