Design Within Reach


"Um excelente atendimento – assim como um excelente design – nunca sai de moda."

-John McPhee
COO

Design Within Reach colabora com vendas comerciais maiores

A Design Within Reach (DWR) torna o design moderno autêntico acessível a todos. As ofertas da empresa de designs icônicos de mobília – como os de Eames e Noguchi – são estilosas e construídas para durar uma vida inteira. Ao transformar seu negócio em uma Social Enterprise e lançando uma rede social de funcionários, a empresa deixa dados e informações tão facilmente acessíveis quanto suas cadeiras Bertoia, que um dia já foram difíceis de encontrar.

Os primeiros clientes da DWR eram pessoas com um olho no moderno de meados do século. Hoje, a empresa atende a todos, de agentes de compra trabalhando para grandes hotéis a pequenas empresas de decoração e consumidores individuais que economizam para adquirir uma Eames Lounge e Ottoman. À medida que o negócio da empresa se expandiu de residencial para comercial, era preciso facilitar a colaboração e o compartilhamento de informações entre os funcionários. A DWR recorreu à Salesforce para rastrear oportunidades e atribuir leads. Formulários da Web personalizados garantem que os leads sejam encaminhados com rapidez à pessoa certa para obter um fechamento mais ágil.

De acordo com Bethany Kemp, vice-presidente de Sistemas da Informação, "existe muito mais concorrência on-line do que nos primórdios de nosso negócio, então é mais importante do que nunca construirmos conexões próximas com nossos clientes. Estamos oferecendo serviços mais personalizados – como ajudar clientes a projetar seus espaços – para nos diferenciarmos de outras empresas de mobiliário".

A Salesforce ajuda o centro de atendimento da DWR a gerenciar casos e manter registros detalhados de todas as interações por e-mail, telefone ou Web, de forma que os executivos de contas possam responder perguntas e solucionar problemas da forma mais rápida possível. A DWR também usa o Remedyforce para gerenciar casos internos para a equipe de TI.

A DWR lançou recentemente uma divisão de vendas contratadas que trabalha basicamente com grandes firmas de arquitetura ou design. Os representantes utilizam iPads e iPhones para fazer apresentações de vendas, procurar informações sobre o cliente na Salesforce, inserir oportunidades e fazer pedidos. "Esses tipos de vendas têm um prazo de entrega mais longo, podendo chegar a 6 meses", explica Kemp. "A Salesforce está nos ajudando a ampliar nossa capacidade, assim podemos atender clientes comerciais".

Compartilhando uma paixão pelo design

Uma rede social de funcionários, movida pelo Chatter da Salesforce, ajuda executivos de contas a permanecerem conectados e colaborativos para fazer recomendações aos clientes com eficiência. Segundo Kemp, "nossas equipes de vendas começaram a usar o Chatter para compartilhar histórias de sucesso – assim outros representantes poderiam obter ideias que ajudariam a fechar seus próprios negócios – e o ampliaram para solucionar problemas em todos os níveis da empresa".

O Chatter também ajuda os funcionários a obter respostas rápidas para dúvidas relacionadas a produtos – como detalhes sobre dimensão, acabamentos disponíveis ou quando um item em espera fica disponível. O Chatter está disponível em dispositivos móveis, de forma que os representantes possam usá-lo para obter respostas a qualquer momento. "Nossos funcionários estão respondendo as perguntas uns dos outros", disse Kemp. "Os representantes estão satisfeitos porque obtêm informações com rapidez, e nossa equipe de operações está satisfeita porque podemos nos concentrar em projetos estratégicos".

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