Electronic Arts


"Estamos agora nos engajando diretamente com nossos clientes através de diversos canais."

-Jeff Bradburn
Diretor Sênior de Sistemas de Suporte

Electronic Arts utilize o social para lever seus jogos para o próximo nível

A cada dia, mais de 175 milhões de pessoas fazem login no Facebook. Mais da metade dessas pessoas jogam enquanto neste site, criando personagens, caçando objetos escondidos ou competindo em Séries Mundiais. A enorme popularidade da rede social é apenas uma das tendências, incluindo a proliferação de jogos através de uma multiplicidade de plataformas digitais, de consoles móveis a sociais, que estão fundamentalmente mudando o mundo dos negócios dos jogos. Editores que querem embarcar com sucesso nessa onda estão mudando a forma que abordam seus clients e adaptando seus negócios para se tornarem uma Empresa Social.

A Electronic Arts (EA) está transformando seu negócio para manter o ritmo das inovações em jogos e a abordagem mais próxima com seus clientes através do ciclo de vida. De acordo com Jeff Bradburn, Diretor Sênior de Sistemas de Suporte, "Construir uma ótima experiência de jogo já não é o suficiente. Os editores precisam dar visibilidade ao jogo e estar totalmente conectados com os clientes, 24 horas por dia, 365 dias por ano".

EA, a gigante conhecida por títulos como Battlefield 3™, The Sims™ e Madden NFL, é históricamente líder em venda de pacotes de jogos e similares no varejo. Seu principal ponto de atrito com o cliente era quanto a questões de suporte. Hoje, com produtos como The Sims Social™ no Facebook, a EA é responsável pela experiência do consumidor de ponta a ponta: do pagamento ao jogo e suporte. Conforme os negócios da EA se desenvolveram, a empresa precisou fornecer uma experiência mais rica aos seus clientes, construer relacionamentos mais fortes e obter um feedback em tempo real para suportar iterações e ciclos de desvio rápidos.

Tecnologias que mudam o jogo

Trabalhando com a Salesforce.com, a equipe de Experiência com o Consumidor Mundial da EA criou um site imersivo e interativo para ajudar os clientes a acessar rapidamente atualizações de status instantâneas, aproximar o relacionamento com assessores de jogos da EA e discutir tópicos importantes com outros membros da comunidade. Mais importante, os jogadores podem mergulhar na marca da EA. Com a Salesforce, a EA pode aumentar sua equipe de assessors de 400 para 1.600 em apenas 6 semanas. E os sites de Experiência com o Consumidor Mundial puderam obter milhões de acessos por semana durante períodos de pico do lançamento.

"A Salesforce nos ajudou a executar uma transformação social com passos mais rápidos que qualquer um poderia pensar ser possível”, disse Bradburn. “O relacionamento estreito que estamos construindo com os clientes são uma mudança de jogo real”.

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