KLM Royal Dutch Airlines


"Nós tornamos a viagem mais fácil para os nossos clientes engajando-os através de ferramentas sociais e móveis que eles já usam."

—Viktor van der Wijk

Diretor de Marketing Digital no Ar
KLM França
@ViktorvdWijk

A KLM decola com a mídia social

Quando o vulcão islandês Eyjafjallajökull entrou em erupção em 2010, o tráfego de mídia social também o fez. No maior contratempo para o tráfego aéreo europeu desde a 2ª Guerra Mundial, uma nuvem de cinzas impediu vôos em todo o continente. Viajantes em dificuldades correram para as redes sociais como o Twitter e Facebook à procura de ajuda e a KLM entrou nessa imediatamente.

Usando as mesmas plataformas sociais, a KLM pode "responder mais rapidamente às dúvidas dos clientes, redirecioná-los para outros meios de viagem e proteger a imagem da marca KLM", explica Viktor van der Wijk, Diretor de Marketing Digital na Air France KLM. Foi este momento de resposta rápida que levou Peter Hartman, CEO da KLM Royal Dutch Airlines, a declarar que a mídia social seria o centro dos esforços do atendimento ao cliente da KLM. A meta era clara: cortar tempo de solução para um dia com um tempo de resposta inicial em uma hora a partir de uma postagem em mídia social.

Hoje, a KLM superou a visão inicial de Hartman, definindo novas funções, reorganizando funções de marketing e serviços para suportar mídia social e inaugurando um Pólo de Mídia Social para tratar de todas as solicitações que entram.

Levando o atendimento ao cliente a novos níveis

Com as tecnologias da Salesforce no centro da sua operação, a KLM se transformou em uma Empresa Social que pode de modo inteligente e eficiente coletar e rastrear todas as conversas sociais, medir o sentimento pela marca na Web e atingir sua meta de tempo de resposta de uma hora/solução em 24 horas. Além disso, eles introduziram seu primeiro cronograma de vôos direcionado à mídia social, que levou a embaixadores leais e positivos para a companhia aérea.

"Agora nós podemos identificar sua experiência em check-in, na sala de espera ou quando estão recolhendo sua bagagem. Qualquer que for o problema em alguma dessas áreas, nós estamos diretamente no evento através das mídias sociais. Esse é o poder da Nuvem de Serviços”, diz van der Wijk. A próxima vez que uma nuvem gigante envolver os céus, a KLM tem algumas nuvens próprias para combater a tempestade.

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