Luxe


"A nossa empresa ajuda pessoas atarefadas a poupar tempo, por isso, é essencial oferecer um serviço rápido com o Desk.com."

Amanda Brooks
Gerente Sênior de Satisfação do Cliente

Acelerar um pequeno negócio com um serviço espetacular.

Em muitas cidades grandes, pode levar uma hora ou mais para uma pessoa encontrar um lugar para estacionar. A Luxe, uma nova startup, oferece um serviço de manobrista pessoal e on-demand para motoristas urbanos atarefados. Com o aplicativo móvel da Luxe, você chama um manobrista para encontrar com você no seu destino e estacionar o seu carro em um lugar seguro. O manobrista pode estacionar o seu carro ou devolvê-lo, normalmente mediante um aviso com 15 minutos de antecedência, quando você estiver pronto para sair. Existe até a opção de lavar e reabastecer o seu carro como um serviço adicional.

O aplicativo teve bastante aceitação entre os atarefados de nove cidades, como São Francisco, Chicago e Seattle, e tem feito os negócios da Luxe acelerarem de zero a 100 em tempo recorde. Em uma economia com uma expansão de apenas 2% a 3% anuais, a carteira de clientes da Luxe tem crescido a taxas impressionantes de 50% por mês.

“Em um negócio como o nosso, no qual basicamente solicitamos aos clientes que confiem a um estranho um dos seus bens mais valiosos, o atendimento ao cliente é fundamental”, afirma Amanda Brooks, gerente sênior de satisfação do cliente. “Por isso mudamos para o Desk.com.”

Uma solução que permite que você comece a mil por hora.

A equipe executiva da Luxe procurava uma ferramenta de serviço de atendimento ao cliente que automatizasse os fluxos de trabalho e fornecesse os relatórios de que precisavam para expandir a empresa. Brooks e a equipe testaram diversas soluções, mas escolheram o Desk.com entre a concorrência pela sua fácil configuração e porque os funcionários poderiam começar a usá-lo imediatamente, sem treinamento. “Outros produtos não pareciam direcionados para uma startup”, completa Brooks. “Com o Desk.com, foi possível começar a mil por hora.”

A equipe de suporte consolidou todos os seus canais, como texto, email e Twitter, no Desk.com para que fosse possível responder rapidamente às perguntas sobre qualquer assunto, desde as áreas a que ofereciam suporte até questões sobre cobranças, entre outros. Como a maioria dos seus clientes está em trânsito quando usa o aplicativo, a oferta de um canal imediato para suporte é essencial. As ligações recebidas são associadas com os registros dos clientes no Desk.com para que os agentes de satisfação do cliente (como são chamados na Luxe) possam acessar rapidamente as informações completas dos clientes e o seu histórico de reservas. As atribuições automáticas de casos e a integração com um sistema de CRM nativo permitem que todos possam ver as informações atualizadas dos clientes e oferecer a eles um serviço útil e rápido.

A Luxe é uma organização centrada em números. Com o Business Insights do Desk.com, a empresa pode medir facilmente o desempenho dos negócios e da equipe de suporte ao longo do tempo. “Como uma startup, temos que pensar nos custos”, afirma Brooks. “O Desk.com nos ajuda a prever com eficácia para que possamos dimensionar com eficiência e gerenciar os custos conforme vamos crescendo.” Cada caso é rotulado para que a Luxe possa identificar novos problemas e rastrear facilmente questões e tendências ao longo do tempo.

A Luxe também valoriza o feedback do cliente. Ao rotular todos os seus casos no Desk.com, a equipe de Brooks pode obter os comentários dos clientes ao longo do tempo e compartilhar insights com a gestão de produtos para que possam planejar o roadmap dos produtos. O Desk.com também ajuda a priorizar os pedidos de recursos dos clientes mais fiéis e exigentes.

Acelerar os negócios com o serviço de atendimento ao cliente.

Com o Desk.com, a pequena equipe de suporte da Luxe lida facilmente com mais de 200 casos por dia. Por meio do Desk.com e da integração com o Teckst, a empresa diminuiu em 40% o tempo médio da primeira resposta. As informações obtidas do Desk.com também ajudam a Luxe a realizar melhorias no processo para otimizar os negócios, como a alteração da maneira como gerencia os recibos dos clientes e a previsão de necessidades de pessoal para épocas em que há maior volume casos de suporte.

“Nossa empresa foi criada para poupar o tempo de pessoas atarefadas e, por isso, é muito importante oferecer um serviço rápido”, conclui Brooks. “Ao mesmo tempo, precisamos garantir que os clientes se sintam à vontade para nos confiarem seus carros. O Desk.com é um produto econômico que nos garante o respaldo de um serviço premiado.”

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