Merck KGaA


"O que podemos fazer com a Salesforce é uma revolução na medicina."

Dorothea Wenzel
Vice-presidente sênior, Franquia de negócios globais – fertilidade

A Merck KGaA, Darmstadt, Germany fortalece seu legado e inova nas experiências dos clientes com a Salesforce

Nos últimos 346 anos, pessoas de todo o mundo confiaram à Merck KGaA seu bem mais pessoal: sua saúde. A empresa farmacêutica baseada na Alemanha manteve um foco claro em seus milhões de clientes através dos anos, inovando em inúmeros tratamentos médicos.

Hoje, a Merck KGaA precisa inovar mais rapidamente do que nunca, e a Salesforce está no centro dessa inovação. De acordo com Dorothea Wenzel, vice-presidente sênior da Franquia de negócios globais – fertilidade, "as relações entre médicos e pacientes ficaram muito técnicas. O elemento pessoal se perdeu com o tempo. É nesse ponto que vemos um potencial claro para a Salesforce ajudar a facilitar essa troca novamente".

A Merck KGaA vê um potencial para serviços de saúde individuais que espelha a atenção pessoal que os pacientes recebiam nas farmácias de antigamente, mas em uma escala digital. Graças a uma união de tecnologia, novos modelos de negócios, dados e computação na nuvem, a Merck KGaA está criando uma experiência personalizada para cada paciente.

Adotar um novo modelo de vendas

Os consumidores de hoje podem acessar mais informações sobre saúde e medicina do que era possível dez ou até mesmo cinco anos atrás. De acordo com Wenzel, "o paciente está mais capacitado hoje. Os pacientes estão exercendo um papel mais ativo em relação à sua própria saúde".

O modelo tradicional da Merck KGaA de venda de produtos farmacêuticos para hospitais ou médicos em vez de pacientes estava ultrapassado. A Merck KGaA precisava de uma nova forma para se comunicar diretamente com os clientes a fim de impulsionar mais vendas.

Mark Dawson, VP, chefe geral de Marketing, Vendas e e-Business, explica, "nosso modelo de vendas indireto tradicional não é mais suficiente para nos mantermos competitivos no mercado. Precisamos garantir que estamos realmente começando a nos comunicar diretamente com os clientes".

Vendas eficientes e atendimento compassivo

A EMD Millipore, a empresa de ciências naturais da Merck KGaA, consegue levar os produtos até os clientes mais rápido do que nunca, com o Sales Cloud. "Agora podemos dar segmento a uma história que começou em nosso site ou em um dispositivo móvel, seja um dia, uma hora ou alguns meses antes. Agora podemos ligar os pontos, continuando aquele diálogo e mostrando que realmente nos importamos, já que a Salesforce permite aos nossos representantes de vendas fazerem justamente isso", afirma Christian Stuppy, Diretor, Marketing global e arquiteto de domínio de vendas.

A EMD Millipore usa o Sales Cloud para centralizar todos os dados do cliente para que leads, contatos e contas fiquem em um só lugar. Isso ajudou a divisão a criar um novo processo de "lead ao pedido" (LTO, lead-to-order) que revolucionou as vendas. O LTO exige entendimento das necessidades dos clientes, elaboração de desenhos mecânicos e conclusão formal de uma cotação, o que costumava levar de semanas a meses. Agora, com a ajuda do Sales Cloud, os representantes de vendas da EMD Millipore podem gerar cotações diretas em uma questão de horas.

Essa eficiência de vendas crescente alterou o jogo, permitindo à EMD Millipore ajudar os clientes a obter produtos vitais em tempo recorde. Stuppy explica, "a Salesforce nos torna mais inteligentes e mais inteligentes significa melhores para nossos clientes".

Projetar jornadas do cliente individualizadas

A Merck KGaA tem a tarefa delicada de vender produtos para casos sensíveis como fertilidade, esclerose múltipla e diabetes. Para tratar dessas questões pessoais com o máximo de respeito, privacidade e compaixão, a Merck KGaA projeta jornadas do cliente personalizadas.

Como o Marketing Cloud integra-se com o Sales Cloud, existe um fluxo contínuo de informações de leads e contatos do marketing para as vendas. Por exemplo, as equipes de vendas e marketing globais podem estabelecer relações duradouras com universidades, hospitais e centros de pesquisa os convidando para participarem de webinários e eventos.

A Merck KGaA pode então personalizar as páginas de aterrissagem para coletar informações e segmentar seus clientes para ligações de acompanhamento ou emails de marketing individuais. Com todos em sintonia, a Merck KGaA pode garantir uma ótima jornada para cada cliente.

"Os clientes hoje escolhem empresas que oferecem a melhor experiência do cliente. A criação da jornada do cliente é nossa forma de fazer isso", disse Stuppy.

Dawson concorda: "pela primeira vez em nossa história de 346 anos, podemos criar relações individuais com os clientes dos nossos produtos".

Ao lidar com assuntos de saúde sensíveis, o Community Cloud também entra em cena. As comunidades de clientes ajudam os pacientes a resolverem suas perguntas e preocupações relacionadas à saúde. Por exemplo, um casal procurando por opções de fertilidade pode entrar em uma comunidade e ler as FAQs, conectar-se com os outros casais, descobrir artigos de especialistas e, até mesmo, marcar consultas com médicos, eles estão em controle da sua jornada. "Ao oferecer aos clientes um fórum para revelarem o que sentem e fazerem perguntas, nós os ajudamos a tomar decisões importantes e ganhamos a sua confiança", afirma Wenzel.

Tudo se resume a conectar os pacientes com seus fornecedores de serviços de saúde com maior eficácia. Para isso, a Merck KGaA também está usando a Salesforce1 Platform para criar aplicativos que facilitem interações mais satisfatórias entre pacientes e médicos para se conectarem inicialmente e entre consultas. "Com a Salesforce, nossos médicos oferecem interações melhores em todos os pontos", afirma Wenzel.

Dispositivos vestíveis e análise no horizonte

O que o futuro reserva para a Merck KGaA? Sejam passos rastreados em um Fitbit ou dados de frequência cardíaca em um Apple Watch, a Merck KGaA prevê que os pacientes decidirão compartilhar dados de dispositivos vestíveis com seus médicos para aprimorar suas jornadas. A empresa está trabalhando duro para descobrir como aprimorar as vidas dos pacientes e atendê-los mais holisticamente com dados e análises de dispositivos vestíveis.

"Todos sabemos que existe uma explosão de dados. A tecnologia de dispositivos vestíveis criará uma explosão de dados relacionados à biometria. Estamos procurando maneiras de ajudar nossos pacientes a melhorar sua saúde usando a Salesforce", afirma Dawson.

A Merck KGaA usa o Analytics Cloud para obter insights mais sofisticados sobre seus clientes. Isso ajuda a focar os esforços nas prioridades mais altas dos clientes. O Analytics Cloud será essencial para ajudar a Merck KGaA a aplicar inteligência preditiva a dados de dispositivos vestíveis, ajudando os médicos a anteciparem problemas de saúde futuros e planejarem tratamentos com antecedência. Esse é o futuro dos negócios da Merck KGaA e o futuro dos serviços de saúde.

"O Analytics Cloud é uma oportunidade incrível para oferecer uma produtividade inteligente", afirma James Stewart, EVP e CIO do grupo.

A Salesforce Customer Success Platform está preparando a Merck KGaA para um futuro empolgante. Cada etapa pela qual a empresa passa, desde a aceleração de processos e a criação de comunidades dinâmicas até a criação de aplicativos poderosos que ajudam os pacientes a viverem vidas mais saudáveis, ajuda à Merck KGaA a oferecer soluções inovadoras para os clientes mais rapidamente.

Wenzel reitera que a parceria da Merck KGaA com a Salesforce é essencial para um sucesso contínuo: "O que estamos prevendo juntamente com a Salesforce é realmente uma revolução na medicina. É o que tornou a empresa bem-sucedida em primeiro lugar, o que continua responsável pelo sucesso da empresa hoje e o que fará a empresa bem-sucedida no futuro".