Northern Trust


"A Salesforce nos ajuda a alavancar um de nossos pontos mais fortes, o nosso foco no cliente, e a aprimorar a forma como fazemos negócios."

Marianne Doan
Vice-presidente executiva e diretora de serviços de parceiros corporativos

O Northern Trust confia no Salesforce para ajudar a criar uma experiência perfeita.

O Northern Trust começou a operar em 1889, recebendo clientes em um escritório de uma única sala em Chicago. Mais de um século depois, o banco é um dos maiores gestores de dinheiro do mundo, com ativos gerenciados de cerca de um trilhão de dólares, presente em 84 cidades em todo o mundo e contando com mais de 16.500 funcionários. Sua clientela consiste em corporações, instituições e indivíduos e famílias com os maiores patrimônios do mundo. Ainda mais impressionante é que o Northern Trust recebe repetidamente elogios como "Uma das empresas mais admiradas do mundo" (Fortune) e "Uma das 100 melhores cidadãs corporativas" (Corporate Responsibility).

O seu sucesso reconhecido está em combinar o que a empresa chama de seus "princípios duradouros" (serviços, especialização e integridade) com um foco na inovação setorial, preferindo liderar mudanças a reagir a elas. Ao fazer isso, o Northern Trust modela ativamente o futuro de uma nova geração de clientes e funcionários em um mundo drasticamente mais complexo.

Ao abordar as diversas necessidades relacionadas ao patrimônio significativo de seus clientes pessoais, a divisão de gerenciamento de patrimônio do Northern Trust se concentrou diretamente na experiência do cliente. "Ajudamos os clientes a alcançar suas metas de vida exclusivas", afirmou Pete Ruegsegger, vice-presidente sênior de experiência de clientes e parceiros. "É um processo muito pessoal, embasado no entendimento detalhado das necessidades do cliente e da evolução dessas necessidades ao longo do tempo."

O gerenciamento de relacionamentos dessa natureza exige equipes incrivelmente talentosas, dentro e fora da empresa, com trocas de informações e colaboração eficientes em todo o mundo. O Northern Trust tem grande orgulho de seus funcionários e queria contar com uma tecnologia melhor para aproveitar sua profunda especialização e fornecer uma experiência de cliente perfeita.

O Northern Trust fornece uma nova visão de plataforma de parceiros.

O Northern Trust sempre forneceu excelência. No entanto, constatava cada vez mais que, para isso, era necessário que seus parceiros (todo funcionário do Northern Trust é considerado como parceiro, no sentido de colaboração) gerenciassem a complexidade dos negócios usando recursos e processos sem a integração necessária. O resultado era um ambiente de vendas e serviços com um elemento de atritos, apesar de um alto nível de satisfação dos clientes. A empresa optou por transformar o ambiente de entrega de serviços perfeitos uma prioridade empresarial, e concentrou seus esforços no desenvolvimento de uma estação de trabalho de parceiros.

A equipe envolvida na iniciativa de estação de trabalho de parceiros queria fazer muito mais que apenas substituir o sistema atual de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A visão previa uma nova plataforma que poderia funcionar como "único painel de vidro", onde todos os parceiros poderiam seriam capazes de aprimorar o atendimento aos clientes e entre si. A busca do fornecedor incluiu reuniões com mais de 10 das melhores empresas da categoria, todas elas afirmando oferecer recursos modernos de CRM. A Salesforce foi a escolhida com base na força de sua grande variedade de recursos, tanto diretamente quanto por meio de seu ecossistema, bem como pela paixão por inovação e melhoria contínua. "A Salesforce foi simplesmente a mais adequada para nos ajudar a concretizar a nossa visão", disse Marianne Doan, vice-presidente executiva e diretora de serviços de parceiros corporativos.

Usando disciplinas de desenvolvimento ágil e projeto voltado a humanos, a disponibilização da estação de trabalho de parceiros começou na unidade de negócios de gerenciamento de patrimônio com um grupo piloto de aproximadamente 400 parceiros em todos os Estados Unidos, e será distribuída em breve a um grupo muito mais amplo. A nova estação de trabalho de parceiros, com destaque para o Salesforce, permite que parceiros usem os produtos Sales Cloud, Service Cloud e Community Cloud totalmente integrados a bancos de dados legados e acessados em qualquer lugar por meio do aplicativo móvel Salesforce1.

Uma implementação bem-sucedida resulta em uma firme expansão.

"Historicamente, a disponibilização de novos recursos significativos pode representar um desafio para as empresas tradicionais", comentou Doan. No entanto, após vários meses de piloto, todos os parceiros participantes se tornaram "usuários entusiasmados" da nova plataforma. Para assegurar uma transição sem imprevistos, o Northern Trust confiou no Community Cloud, que permite que parceiros em campo obtenham respostas em minutos quando precisam de auxílio. Eles a denominaram Smart Bar, reconhecendo modestamente a Genius Bar da Apple.

Como a Smart Bar representava algo novo e desconhecido, o Northern Trust também ofereceu uma linha direta de suporte gratuito tradicional. "Nos milhares de interações com os participantes do piloto, a linha direta não recebeu uma única chamada", afirmou Doan. "O apetite por mudanças foi uma surpresa agradável, e continua crescendo à medida que os parceiros experimentam os benefícios da estação de trabalho de parceiros."

A empresa espera aprofundar suas iniciativas de Service Cloud em breve. No Northern Trust, uma ampla rede de profissionais de atendimento ao cliente complementa as equipes de vendas. O Service Cloud os ajudará a otimizar ainda mais os processos e fluxos de trabalho, beneficiando esses parceiros e representando outro grande passo na jornada para concretizar a visão.

O Northern Trust tem orgulho de contar com alguns dos melhores profissionais do setor, e os líderes da empresa se concentram em apoiá-los com os melhores recursos possíveis. "O trabalho que fazemos com o Salesforce contribuiu com nosso foco contínuo na excelência de serviços", disse Doan. "Ele nos oferece a oportunidade de fazermos coisas que são verdadeiros diferenciais. O Salesforce nos ajuda nessa iniciativa por meio de recursos avançados como compartilhamento de conhecimento, fluxos de trabalho avançados e análises de negócios. Isso tudo nos ajuda a alavancar nossos pontos mais fortes: parceiros e relacionamento excepcional com os clientes."

Com o uso da estação de trabalho de parceiros em franco desenvolvimento na divisão de gerenciamento de patrimônio, o Northern Trust está planejando ampliar o uso da plataforma Salesforce, tanto internamente quanto por meio da integração com recursos voltados aos clientes. "Tenho muito orgulho de ser associado a uma empresa em que os parceiros se concentram na criação de uma experiência excepcional de cliente e onde há um claro compromisso com a adoção do futuro", comentou Ruegsegger. "Tenho certeza de que, independentemente de qualquer outra mudança, continuaremos a nos esforçar para atender com distinção a todos os clientes."

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