Papa Murphy's


"O nosso processo de franquia começa e termina com o Salesforce."

Jenni Doyle
Diretora de informações e serviços técnicos

O Community Cloud ajuda as franquias da Papa Murphy's a aperfeiçoar a receita do sucesso.

"Para abrir uma loja, precisamos de toda uma comunidade", afirmou Jenni Doyle, diretora de informações e serviços técnicos da Papa Murphy's, a maior cadeia de pizzas para assar em casa dos Estados Unidos. Com mais de 1.500 lojas franquiadas em todo o país, o diferencial da Papa Murphy's em relação às outras cadeias de fast food é que suas lojas vendem pizzas frescas, feitas à mão, para que os clientes assem em casa. O lançamento de uma franquia exige um grande número de pessoas trabalhando em conjunto, de parceiros de tecnologia a designers e gerentes de projeto, bem como de transparência para todo o processo. "É realmente importante que todos estejam sincronizados com o status do projeto", disse ela.

O ano de 2014 foi muito importante para a Papa Murphy's: foi nesse ano que a empresa ultrapassou o marco de 1.400 locais e abriu o capital. Para acompanhar esse crescimento inédito, a Papa Murphy's escolheu o Salesforce e o Community Cloud para lançar a Pathway, uma comunidade interna que reúne franquias e todas suas equipes de operações para coordenar todas as etapas de lançamento de uma loja, desde a identificação do local até o dia de abertura. Essa comunidade oferece uma visibilidade de 360 graus de todo o processo, incluindo alocação e progresso de tarefas.

No entanto, nem sempre esse processo foi tão simples. Anteriormente, todos acompanhavam suas tarefas em planilhas individuais. "Quando examinamos o processo, constatamos que simplesmente não era escalável e não passava pelo nosso teste de lógica", comentou Doyle. "Não conseguiríamos obter consistência com 17 grupos usando 17 planilhas diferentes."

"Agora, quando introduzimos novas etapas no processo, não é mais necessário localizar essas 17 planilhas", disse ela. "Com apenas alguns cliques ou deslizar de dedos, podemos atualizar um modelo e todos ficam cientes das novas tarefas." Como todos os documentos relevantes são incorporados na comunidade Pathway, incluindo guias de referência básica, perguntas frequentes e formulários relacionados a tarefas, o tráfego de emails foi reduzido ainda mais.

A Papa Murphy's já usava o Sales Cloud para acompanhar e gerenciar o ciclo de vida completo dos leads da franquia, o que fez da adição do Community Cloud uma opção natural. Sua simplicidade e facilidade de integração com aplicativos de terceiros como TaskRay do AppExchange da Salesforce selaram a decisão.

Além disso, a Papa Murphy's adicionou uma caixa de sugestões ao Pathway, permitindo que os membros sugerissem novos recursos para melhorar continuamente a comunidade e os processos. Doyle comentou que "o Community Cloud nos possibilitou criar aprimoramentos muito rapidamente".

Os planos futuros incluem a evolução do Pathway para oferecer suporte a outros eventos de ciclo de vida da loja, como reformas e mudanças, e possivelmente expandi-lo para outras áreas de negócios.

A Papa Murphy's também usa o Marketing Cloud para duas funções essenciais: "Uma é suporte ao processo de vendas da franquia: comunicações com leads e oportunidades", explicou Doyle. "E também usamos o Marketing Cloud para comunicação direta com nossos clientes a respeito de cupons, ofertas e informações de produtos."

Na verdade, abrir uma franquia é tão difícil quanto ser técnico de uma equipe de astros. É necessário sincronizar um grande número de tarefas, pessoas e processos. Na Papa Murphy's, o Community Cloud otimiza substancialmente o processo, oferecendo um painel unificado de mais de 400 tarefas, de 15 a 20 planilhas e uma equipe de pessoas. "Com o Community Cloud, transformamos um processo que parecia tão complicado e incontrolável em algo realmente simples", concluiu Doyle.

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