Surf Air


"Nossos membros e clientes potenciais nos adoram. E a Salesforce tem uma importante participação nisso."

Justin Hart
Vice-Presidente de Aquisição de Membros

A Surf Air inova no setor de aviação com a ajuda da Salesforce.

A Surf Air tem sido chamada de "disruptora do amanhã" pela Fast Company e "o futuro da aviação" pela Forbes, mas quanto a conquistar clientes, esta startup já alcançou a estratosfera. Lançada em 2013 como a primeira companhia aérea "voe o quanto quiser", os membros da Surf Air voam tranquilamente por toda a costa da Califórnia por uma taxa de assinatura mensal.

"O tempo é o novo bem de consumo", explica Justin Hart, vice-presidente de aquisição de membros. A Surf Air poupa o tempo dos seus membros eliminando as dificuldades associadas às viagens aéreas. Os membros reservam voos em menos de um minuto a partir dos seus smartphones, chegam ao aeroporto 15 minutos antes do embarque, não entram nas tradicionais filas de controle de segurança e encontram recepcionistas atenciosos que os recebem no terminal para tratar do despacho da bagagem e de outros detalhes. "Na verdade, estamos devolvendo tempo aos nossos membros", afirma Jeff Potter, presidente e CEO.

O plano de voo da Surf Air aumentou para 2.300 membros, sem sinais de abrandamento. A startup está expandindo a sua frota de aeronaves de 11 para 65 até 2021 e está adicionando voos de lazer nos finais de semana à sua programação de voos orientados para negócios nos dias de semana. Foi por isso que a Surf Air recorreu à Salesforce. "Nossa companhia aérea está organizada em torno das necessidades dos nossos clientes", afirma Hart. “A Salesforce nos ajuda a acompanhar todos os nossos relacionamentos e a gerenciar a nossa lista de clientes.”

Ao usar o melhor sistema de CRM do mundo, nossos representantes podem organizar testes de voo para que os clientes potenciais descubram a facilidade de voar com a Surf Air. Em seguida, fazem um acompanhamento com emails personalizados enviados diretamente da Salesforce. Frequentemente chamada de "Uber dos céus", a Surf Air também usa a Salesforce para encontrar o público certo nos mercados geográficos onde presta serviços, rastreando as preferências de voo dos seus novos membros. Esse nível de serviço personalizado leva à conquista, e retenção, de clientes fiéis.

Um clube que também oferece voos

A satisfação do cliente é fundamental para a missão da Surf Air. A empresa conquista os clientes com uma oferta inovadora, apoiada por um serviço excepcional. "Somos um clube que também oferece voos", explica Potter. Os passageiros dos voos da Surf Air desfrutam de assentos de couro com design da BMW, bastante espaço e Wi-Fi grátis. Mas também desfrutam de algo ainda mais raro e mais valioso que o espaço pessoal em um avião: um senso de comunidade entre os membros. "O que oferecemos é a interação que se obtém no avião", afirma Potter. "No final do ano passado, 11% dos nossos membros haviam iniciado uma negociação no avião com outros membros. Voar com a Surf Air é diferente de voar na classe econômica ou até mesmo na classe executiva tradicional."

Potter e Hart afirmam que não expandirão o negócio sem preservar esse sentimento de comunidade. A saber, mais de metade dos novos membros da Surf Air são provenientes de indicações de membros. Além disso, a empresa começou a organizar noites dos membros, que são oportunidades de formar redes de contatos, mais do que de fazer vendas agressivas. "Nesses eventos não ocorrem vendas; os membros têm a oportunidade de interagir entre eles e conosco", afirma Potter.

A Salesforce ajuda as equipes de assinaturas da Surf Air a gerenciar os relacionamentos com os membros atuais e os potenciais, oferecendo a combinação certa entre automação e toque pessoal. O Pardot permite que a empresa ofereça interações e campanhas diferentes aos clientes em potencial, com base nas suas histórias. Um novo visitante do site da Surf Air, por exemplo, teria uma experiência diferente da que teria uma pessoa indicada que acaba de completar um voo com um amigo. O fluxo de trabalho da Salesforce personalizado para a Surf Air também aproveita a automação do Pardot para manter as informações do cliente e as tarefas importantes como prioridade, além de permitir manter um serviço personalizado e de membro premium. Esse fluxo de trabalho inclui o uso do Data.com para localizar novos clientes potenciais em áreas-alvo ao longo da Costa Oeste e, posteriormente, para criar e nutrir novos leads no Pardot de modo a qualificá-los e encaminhá-los para as equipes de vendas pelo Sales Cloud. E as soluções de AppExchange de terceiros, como o DocuSign, facilitam a criação de novas funcionalidades na plataforma, conforme a evolução das necessidades da empresa. "O que é muito bom é que eu criei esse fluxo de trabalho", afirma Hart. "Não precisei procurar um desenvolvedor de tecnologia para que ele o criasse. O fluxo está todo lá, e qualquer pessoa da minha equipe poderia tê-lo criado."

Potter e Hart gostam de contar histórias sobre como a Surf Air mudou a vida dos seus membros. Há o executivo que conseguiu ir à feira de ciências do filho graças à rota de San Diego para São Francisco. Há o cliente que adicionou a filha à sua assinatura, para que ela pudesse vir da faculdade para casa para visitá-lo. E há o membro que fretou um voo para poder se casar em um avião da Surf Air. São muitas as histórias como essas e elas carregam a mesma mensagem: a Surf Air está mudando vidas ao mudar a forma com que as pessoas voam. "Nossos clientes nos adoram", afirma Hart. "E a Salesforce tem uma importante participação nisso."

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