Banco Wells Fargo


"Onde quer que nossos clientes falem de nós — lá estaremos."

– Steve Ellis
EVP

Quem diria que um banco poderia ser tão social assim?

De volta ao século XIX, a diligência (carruagem puxada a cavalos) da Wells Fargo entregava cartas entre St. Louis e San Francisco, o que oferecia um jeito (relativamente) rápido e confiável para as pessoas se manterem conectadas. Hoje, a diligência deu lugar a preferências conhecidas como Twitter, Facebook e LinkedIn — canais sociais que se tornam, cada vez mais rápidos, a forma com que os clientes se comunicam, se conectam e compartilham suas opiniões. Sempre como os inovadores, os executivos da Wells Fargo estão entre os primeiros a tomarem as rédeas desses canais sociais para ajudar a aprofundar os relacionamentos com os clientes.

"Somos um banco de relacionamento", diz Steve Ellis, diretor visionário do Grupo de serviço de venda por atacado da Wells Fargo. "Muitos de nossos clientes usam diversos bancos. Sendo assim, nosso objetivo é ser o banco líder em todos os mercados nos quais estamos envolvidos"

A Wells Fargo Wholesale Banking tem cerca de 300 diferentes produtos e serviços, e muitos de seus clientes comerciais utilizam vários desses produtos. Isso quer dizer que os clientes trabalham com pessoas diferentes no banco. Para proporcionar uma experiência sem falhas ao cliente, a Wells Fargo precisa garantir que seu pessoal esteja conectado uns aos outros — em todas as regiões e diferentes linhas de negócios. "Não é fácil encontrar a pessoa que sabe o que você procura ou o tipo de ajuda que precisa", diz Ellis. "  Isso costumava ser algo bem simples, como falar com alguém no telefone e pronto, achou o que precisava. Agora, isso não é bem assim, pois somos tão grandes e há tantas pessoas novas aqui. Então, vemos as ferramentas sociais como uma forma de ajudar as pessoas a se conectarem em torno dos clientes, de produtos em desenvolvimento e de práticas de gerenciamento de risco." Entra a salesforce.com.

Com a tecnologia da Salesforce, a Wells Fargo pode usar os canais sociais para ouvir o que os clientes dizem, responder com mais rapidez às perguntas e aos problemas dos clientes e oferecer a eles mais visão sobre os seus produtos e serviços. O resultado: uma explosão de satisfação dos clientes.

Muitos bancos falam sobre como melhorar os relacionamentos com os clientes — a Wells Fargo coloca seu dinheiro onde está a sua boca, e lucra com isso. "Daqui uns cinco anos eu posso, com certeza, ver como usaremos as ferramentas sociais para ajudar a conectar pessoas, porque somos um negócio de pessoas. Se eu puder usar essas ferramentas para ajudar a conectar o nosso pessoal dentro da empresa e proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes, isso seria uma vantagem que nossos concorrentes teriam muita dificuldade para imitar."

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