Yamaha


"Quando músicos precisam de ajuda em canais sociais, nós ouvimos - e respondemos."

-Tom Sumner
Vice-presidente sênior

A Yamaha oferece um excelente atendimento ao cliente em todos os canais

Desde pianos a flautins e tímpanos, a Yamaha fornece instrumentos de qualidade aos músicos do mundo. Quando os clientes têm dúvidas ou problemas, eles procuram uma variedade de canais em busca de suporte. Seja por mensagens no Twitter, chamadas ou e-mails, os clientes podem esperar uma resposta rápida e consistente, consequência da transformação da Yamaha em uma Social Enterprise, o equivalente a uma orquestra elegantemente afinada.

Tudo começou muitos anos atrás, quando a Yamaha reconheceu a necessidade de se tornar uma empresa mais focada no cliente. Desde então, essa corporação que opera em diversos setores realizou uma mudança cultural, incluindo uma iniciativa para melhorar as interações sociais com clientes e simplificar processos internos.

Canais sociais e o centro de contato: trabalhando em perfeita harmonia

Em relação ao marketing e à experiência do cliente, as iniciativas sociais não eram algo novo na Yamaha. A empresa tinha até mesmo processos para transferir os problemas dos clientes não abordados nos canais sociais. Mas o processo não foi nada fácil. "A tentativa de transferir os problemas dos clientes das mídias sociais para o atendimento ao cliente envolveu uma mudança desordenada e penosa de sistemas e processos", afirma Jeff Hawley, Diretor de experiências do cliente.

A solução foi racionalizar drasticamente o caminho entre canais sociais da Yamaha aos agentes de serviço, com ajuda do Service Cloud do salesforce.com. "Em essência, socializamos o centro de contato e toda a experiência de serviços", declara Hawley. Se alguém posta no Twitter sobre um problema com um instrumento, a Yamaha aborda esse comentário da mesma forma que nos outros canais: é transformado em um caso, como se a pessoa tivesse ligado para a empresa em busca de ajuda. "Os clientes não se importam com canais e processos", prossegue Hawley. "Eles querem apenas que suas dúvidas e problemas sejam resolvidos rapidamente."

Os clientes de hoje também esperam que as empresas os conheçam e se lembrem de seu histórico. Os perfis de clientes consolidados, armazenados na Salesforce, ajudam a Yamaha a manter um registro dos clientes e das várias interações sociais e não sociais.

Operar como uma Social Enterprise apresenta vários benefícios diretos para os clientes. Rick Williams, Gerente de suporte ao cliente, afirma que os clientes também se beneficiam indiretamente desses processos novos e menos complicados que deixam os agentes de atendimento da Yamaha muito mais felizes e satisfeitos. "Se um agente está feliz, teremos um cliente feliz no outro lado dessa interação." E isso soa como música nos ouvidos da Yamaha.

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