Resolução de casos por auto-atendimento

Um local onde se encontra tudo para o serviço ao cliente

Hoje em dia, os clientes esperam encontrar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com o portal de clientes do Salesforce, os clientes podem pesquisar soluções, registrar novos casos e verificar, atualizar e fechar os casos existentes a qualquer hora do dia ou da noite. Além disso, eles podem pesquisar sua base de conhecimentos e casos anteriormente resolvidos, além de ficar na escuta ou participar de comunidades especialmente voltadas para clientes, a fim de encontrar as respostas que precisam quando precisam.


Base de conhecimentos

A Internet está se tornando rapidamente a interface preferida de serviços, à medida que as pessoas se sentem mais à vontade para realizar suas próprias pesquisas na Web. Compartilhar a sua excelência com os seus clientes online é muito fácil quando você publica toda a sua base de conhecimentos — ou partes determinadas — em um portal de auto-atendimento. Os clientes podem pesquisar respostas às suas perguntas sem ter qualquer contato com um agente.

Além do gerenciamento de casos

Com o portal de clientes do Salesforce, você pode ir muito além de casos e soluções, oferecendo recursos adicionais de auto-atendimento com guias e objetos personalizados. Além disso, você pode adicionar rapidamente os melhores aplicativos pré-integrados de cada categoria do AppExchange ao portal, beneficiando assim ainda mais os seus clientes.



Gerenciamento de casos

Quando os clientes não conseguem resolver seus problemas por si próprios, podem preencher um formulário no portal, apresentando um novo caso, o qual é automaticamente atribuído ao agente ou fila adequado, com base nas suas regras de atribuição. Além de registrar e exibir casos, você pode permitir que seus clientes editem ou fechem seus casos, pesquisem-nos e os associem a patrimônios existentes.

Formulários online e Email-to-Case

Quando não consegue encontrar uma solução online, o cliente pode registrar instantânea e facilmente um novo caso diretamente em seu site da Web, usando formulários com sua marca. Como alguns clientes preferem email, a funcionalidade automática de email-to-case direciona as consultas à fila ou agente adequado. É possível adequar as respostas com base na natureza da consulta ou das informações fornecidas pelo cliente.