Gerenciamento de casos

Resolva casos com rapidez e profissionalismo

O Salesforce fornece sofisticadas ferramentas para garantir que seus clientes recebam rapidamente serviços excelentes e que os contratos de nível desses serviços sejam atendidos. Os recursos de fila de suporte em várias camadas possibilitam que pessoas e grupos analisem, escalem e enviem consultas de cliente de todos os canais, conforme apropriado.

Atribuição e fluxo de trabalho

Nas melhores organizações de serviços, cada consulta de cliente é enviada automática e diretamente ao grupo ou representante certo, para a solução mais rápida e adequada. O Salesforce pode segmentar, direcionar e atribuir os casos recebidos a representantes individuais ou filas de caso e as equipes de resposta são alertadas conforme necessário.

Escalação

Quando a situação se complica, a funcionalidade de escalação avançada garante que as consultas não se percam e que a organização continue a atender os acordos de nível de serviço.

Gerenciamento de nível de serviço

Atingir — ou superar — os acordos de nível de serviço é uma obrigação. O Salesforce mostra aos agentes o nível de serviços que um cliente deve receber, além de ajudar os gerentes a analisarem e melhorarem a qualidade e a conformidade dos serviços.


Filas e roteamento

As filas de caso possibilitam que diversos agentes sejam responsáveis por determinado tipo de caso, garantindo respostas e resoluções rápidas. O Salesforce pode segmentar e direcionar os casos de entrada com base em qualquer critério, como categoria de produto, tipo de cliente, nível de serviço, ou qualificações e experiência necessárias.

Histórico do caso

Uma visão geral completa do histórico do caso está disponível para cada consulta de cliente. Os históricos incluem um resumo de todas as mudanças, um registro de comentários do caso e quaisquer campos de caso selecionados para rastreamento.

Comunicações em vários canais

Email, Web, telefone, chat — o Salesforce ajuda as empresas a prestarem um serviço excepcional e consistente e a prestar suporte entre vários canais, combinando os processos comerciais exclusivos com as melhores práticas estabelecidas pelo setor.