Gerenciamento de conhecimentos

Todo agente pode ser um especialista

Pense em quanta informação e experiência possui todo o pessoal da sua empresa. Com o Salesforce, é possível implementar um repositório central com todas as informações úteis para que seus agentes de serviço ao cliente — e seus clientes — tenham soluções testadas e comprovadas à mão, sempre que precisarem. O resultado é maior qualidade e consistência de serviços.

Base de conhecimentos

Com o Salesforce, é fácil capturar, analisar e acessar informações para que os agentes possam encontrar o que precisam e quando precisam. Os recursos de base de conhecimentos incluem:

  • Uma enciclopédia de soluções que armazena informações relevantes. Com elas, os agentes podem atender os casos com rapidez e precisão. Os clientes recebem serviço de maior qualidade e as empresas alcançam tanto economias de custo como maior eficiência.
  • Uma base de conhecimentos privada e pública que possibilita à empresa compartilhar sua experiência diretamente com os clientes através de um canal online. Publique toda a base de conhecimentos — ou parte delas — no seu site para que os clientes tenham as perguntas respondidas sem auxílio de agente.
  • Recursos de navegação e pesquisa que categorizam as soluções da maneira mais lógica para a sua organização. Recursos avançados de pesquisa que ajudam os agentes e clientes a obterem as soluções certas rapidamente, de maneira que os novos agentes possam resolver com rapidez os problemas do cliente.
  • A administração de soluções, que garante a qualidade das informações da base de conhecimentos através de um processo de análise em vários níveis. Para todos é simples criar soluções, mas apenas os usuários autorizados podem analisá-las e publicá-las.
  • Um fluxo de trabalho de soluções que aceita regras personalizadas, automatiza o gerenciamento da base de conhecimentos. Atribuições de alertas e tarefa automática notificam a solução adequada aos administradores quando é necessária uma ação imediata.
  • Soluções multilíngües propiciam que as equipes globais de serviço apóiem os clientes em seus idiomas locais. Cada localização geográfica pode escrever (ou traduzir) e manter soluções para problemas de serviços comuns de forma a oferecer aos clientes um serviço consistente, independentemente do seu idioma.

Soluções sugeridas

Quando usuários de auto-atendimento registram casos de suporte, o Salesforce pode apresentar automaticamente soluções relacionadas para ajudar a solucionar de imediato os seus problemas. As soluções sugeridas também ajudam os agentes a encontrar soluções com mais rapidez, de maneira que até novos agentes possam resolver rapidamente problemas como profissionais experientes.

Taxas de solução

Monitore a eficiência da sua base de conhecimento com as avançadas ferramentas de análise, bem como solicitando comentários dos clientes à medida que acessam as soluções.

Perguntas freqüentes

Uma excelente maneira de reduzir o trabalho repetitivo é disponibilizando as informações de necessidade comum em um fórum facilmente acessível. Com apenas alguns cliques, o Salesforce permite que você crie e envie perguntas freqüentes — tanto da equipe interna como dos seus clientes.