Perguntas frequentes

Essas são as perguntas que ouvimos frequentemente e para as quais você encontrará as respostas abaixo. Entretanto, caso você tenha outras dúvidas, entre em contato conosco: estamos aqui para ajudar.

Introdução

  •  O que é o Service Cloud?
    O Service Cloud foi projetado na Salesforce Customer Success Platform, oferecendo a você uma visão 360º de seus clientes e permitindo que seu atendimento seja mais inteligente, rápido e personalizado.

    Além de ser pioneira em automação da força de vendas baseada em nuvem, a Salesforce é líder reconhecida em envolvimento de clientes por CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes). Com o Service Cloud, é possível automatizar os processos de atendimento, aperfeiçoar fluxos de trabalho e localizar artigos, tópicos e especialistas chave para transformar a experiência do agente. Nunca foi tão fácil conectar-se diretamente com cada cliente, em diversos canais e em qualquer dispositivo.

    Conheça outros recursos dessa solução!
  •  Como o Service Cloud pode ajudar meus negócios a aumentar fidelidade, retenção e satisfação?
    Quando seus clientes tiverem perguntas, sua equipe de atendimento ao cliente precisa estar equipada para responder a eles rápida e facilmente. Quando seu atendimento ao cliente não tem atritos, aumenta a probabilidade de seus clientes retornarem para seu produto ou serviço.

    O Service Cloud dá aos agentes as ferramentas para oferecerem uma experiência incrível ao cliente, permitindo que trabalhem mais rapidamente e com maior produtividade, o que melhora a satisfação do cliente e reduz os custos. Além disso, com o Service Cloud e as Comunidades de Clientes, é possível criar uma comunidade de autoatendimento que permita aos clientes explorarem as melhores informações sobre seu produto, conectarem-se com outros clientes ou contatarem um agente de suporte se necessário.

    Conheça outros recursos da solução Communities.
  •  Como o Service Cloud aumenta a produtividade do agente?
    O Console para Atendimento da Salesforce foi projetado com a produtividade do agente em mente. Com recursos como o Email-to-case, o encaminhamento baseado em habilidades e o rastreamento de marcos​ (SLA)​, o Service Cloud​​ fornece aos agentes as ferramentas para responderem rápida e eficientemente aos clientes em qualquer canal.

    Os agentes aproveitam uma experiência fluida e intuitiva que fornece a eles uma visão 360º de seus clientes, uma base de conhecimentos abrangente e acesso aos especialistas da empresa. Não apenas seus agentes, mas toda a sua organização pode coletar insights de um histórico de caso ou ajudar a fornecer expertise técnica que responda às perguntas de atendimento mais comuns.
  •  O que é o atendimento ao cliente social e como isso pode ajudar meus negócios?
    Trate canais sociais do mesmo jeito que email e telefone. Ouça e responda a clientes em uma variedade de plataformas sociais e direcione automaticamente casos sociais ao agente certo no momento certo.

    Como o atendimento ao cliente social é parte integrante e essencial da Salesforce Customer Success Platform, sua equipe de atendimento social conta com uma visão abrangente do cliente antes de responder a ele. Essa visão de 360º do cliente fornece aos agentes a habilidade de interagir com os clientes nos canais sociais onde eles estão falando.
  •  O que é uma comunidade de autoatendimento e como pode ajudar meus negócios?
    Uma comunidade de autoatendimento é um portal do cliente que permite que você ajude seus clientes a ajudarem a si mesmos. Oferecer autoatendimento significa compartilhar sua base de conhecimentos e oferecer gerenciamento de casos para os clientes, para que possam obter respostas para suas perguntas a partir de conteúdos da comunidade ou de outros clientes, a qualquer momento e em qualquer dispositivo. Isso permite que seus agentes ​se foquem em​ resolver os problemas mais complexos. Além disso, é possível criar uma comunidade de autoatendimento interna para seus funcionários colaborarem ​em conteúdos​​ e processos de negócios.

    Com o Service Cloud e o Community Cloud, é possível oferecer uma comunidade de autoatendimento ou portal do cliente que seja uma extensão de sua marca, ao mesmo tempo em que possibilita que os agentes entrem no caso se necessário, para que nenhuma pergunta fica sem resposta. Amplie seu suporte através de uma experiência com identidade de marca onde os clientes, e os funcionários, podem explorar artigos, discussões e fazer perguntas aos outros membros da comunidade ou a agentes com o Service Cloud o Community Cloud.
  •  Que soluções móveis o Service Cloud oferece?
    Cada vez mais, os clientes interagem com seu produto ou serviço através de aplicativos móveis. Mas eles conseguem acessar suporte por meio do aplicativo? O Service Cloud oferece o Atendimento em Aplicativos, que permite que você incorpore o suporte ao cliente diretamente em seus aplicativos, de gerenciamento de casos ao SOS. Na verdade, o SOS está mudando a forma como as empresas fornecem suporte móvel no aplicativo, com vídeo chats com agentes ao vivo, compartilhamento de tela e assistência guiada na tela. Você pode levar o atendimento ao cliente mais além com o Community Cloud. Nossas comunidades de autoatendimento são responsivas em qualquer dispositivo, o que significa que você pode criar uma única comunidade com sua identidade onde seus clientes podem aproveitar a mesma experiência fluida para localizar rapidamente as respostas de que precisam em um celular ou tablet.

    Com o Salesforce1 Mobile App, os gerentes de suporte ao cliente podem acessar os dados e as informações que precisam diretamente de seu dispositivo móvel para fazer ajustes em tempo real com as informações necessárias em mãos.

    SAIBA MAIS
  •  Como outras empresas usam o Service Cloud para potencializar seus negócios?
    Empresas de todos os tamanhos e de todos os setores usam o Service Cloud para transformar o atendimento ao cliente. Com o Service Cloud, as empresas podem oferecer um atendimento mais rápido, inteligente e personalizado a seus clientes, que estão cada vez mais conectados em diversos canais.

    As empresas estão capacitando seus agentes com as ferramentas de que precisam para aumentar o engajamento dos clientes e estão presenciando melhorias significativas na satisfação do cliente como resultado. Visite nossa página de Histórias de Sucesso para ver como as empresas estão reimaginando o atendimento ao cliente com o Service Cloud.

    SAIBA MAIS
  •  Meus dados de atendimento ao cliente ficarão seguros e privados em uma plataforma em nuvem?
    O sucesso é baseado na confiança e a confiança está no centro de tudo que fazemos. Fazemos de tudo para garantir que os dados de nossos clientes estejam seguros. Usamos uma abordagem multicamadas para proteger suas informações, constantemente monitorando e melhorando nosso aplicativo, nossos sistemas e nossos processos para proteger a integridade e a disponibilidade das informações que são vitais para as operações de seus negócios e nosso sucesso compartilhado.

    SAIBA MAIS
  •  Que relatórios e painéis estão disponíveis no Service Cloud?
    Com os relatórios e painéis personalizáveis da Salesforce, é possível monitorar as métricas de seu atendimento e rastrear os indicadores chave de desempenho que são importantes para seu negócio, seja a pontuação da satisfação do cliente ou o tempo médio de atendimento.

    Os painéis fornecem uma visibilidade rápida e de alto nível, e os relatórios personalizáveis permitem que você detalhe as informações sobre o desempenho de sua central de engajamento de clientes, seu call center ou seu help desk. Crie seus próprios relatórios e painéis instantaneamente, sem precisar esperar pelos recursos sobrecarregados da TI.
  •  Quais canais de atendimento que o Service suporta?
    O Service Cloud possibilita que você possa se comunicar e capturar todas as interações dos seus clientes, em todos os canais de atendimento (Twitter, Facebook, Email, CTI, VoIP, Fale Conosco). É possível gerenciá-las em um portal universal.
  •  O Service Cloud consegue automatizar o envio de e-mail ao finalizar um atendimento?
    Sim, através do Service Cloud é possível realizar envio de respostas programadas logo após um atendimento com um agente.
  •  Como funciona a integração com o Sales Cloud e quais os ganhos? A licença de Sales Cloud da acesso aos tickets abertos no Service Cloud?
    Sim. Ambos estão intimamente sincronizados e integrados. Por ser um produto Salesforce não há esforço de integração, ele é totalmente integrado sem necessidade de nenhum pacote adicional.
  •  O que fica registrado e arquivado no Service Cloud e em quanto tempo eu consigo recuperar?
    No Service Cloud não há limite de tempo de recuperação, os relatórios, métricas e casos estão sempre disponíveis para o clientes.
  •  É possível fazer o controle de SLAs no Service Cloud?
    Sim. Através do Service Cloud você possui total controle de SLAs. Neles, estão especificados, detalhadamente, todos os aspectos do tipo de serviço que será prestado, assim como os prazos contratuais, a qualidade do serviço e o preço a ser pago pelo trabalho.
  •  É possível ter Knowledge Base (Base de Conhecimento) em qualquer edição?
    É possível ter Knowledge Base (Base de Conhecimento) a partir das Edições Enterprise e Unlimited.


Preços e Edições

  •  Devo usar o Service Cloud ou o Desk.com?
    A Salesforce tem uma solução de atendimento ao cliente para qualquer empresa, independente do tamanho ou setor. O Desk.com é nossa solução para pequenas empresas que precisam de um aplicativo para atendimento ao cliente que já esteja pronto para usar. Por outro lado, se você tem uma empresa de qualquer tamanho que precise de uma solução que possa ser personalizada e seja flexível para se adaptar às suas necessidades de negócio em constante mudança, você precisa do Service Cloud.

    Como é uma plataforma para atendimento ao cliente, o Service Cloud adapta-se às exigências únicas de seu negócio, integrando todas as suas informações, seus processos e seus sistemas em um só lugar. O Service Cloud fornece a toda sua organização uma visão completa de 360º de seu cliente, aumenta a eficiência em suas operações e fornece análises para impulsionar as decisões importantes para seus negócios.
  •  Se eu começar com o Desk.com, posso mudar para o Service Cloud mais tarde?
    Com certeza. Com o Desk Connect, todos os seus dados armazenados no Desk.com são instantaneamente sincronizados com a Salesforce. Isso significa que quando for hora de mudar, a parte da migração de dados já está resolvida. Suas informações de caso, cliente e conta podem viver nos dois sistemas, pois são sincronizadas instantaneamente nas duas pontas.
  •  Qual edição do Service Cloud é a certa para meus negócios?
    Existe uma variedade de maneiras para personalizar o Service Cloud e nós trabalhamos com você para construir uma solução de atendimento ao cliente em CRM que atenda as necessidades de seu negócio, seja escalável e permita que você inove.

    A Enterprise Edition do Service Cloud é uma solução abrangente que oferece o Console para Atendimento, visualização de casos, integração com CTI, geração de scripts de chamada, gerenciamento de conhecimentos, ferramentas do desenvolvedor e muito mais. Com a Unlimited Edition, você tem acesso a treinamentos online ilimitados, suporte com ligação gratuita 24 horas por dia, 7 dias por semana e mais de 100 serviços de administração. Você pode maximizar o desempenho do atendimento e das vendas com a Performance Edition — uma solução totalmente integrada de vendas e atendimento incorporado à Salesforce1 Platform.
  •  Como funciona a avaliação gratuita?
    Com a avaliação gratuita do Service Cloud, você aproveita todos os melhores recursos do Service Cloud gratuitamente por 30 dias. Veja como é usar o Console para Atendimento, gerenciar casos, criar perfis de clientes e pesquisar por perguntas no portal de autoatendimento.

    EXPERIMENTE GRÁTIS


Como implementar o Service Cloud

  •  Onde encontro uma lista de parceiros para minha implementação do Service Cloud?
    Além da equipe do Salesforce Success Services, a Salesforce colabora com uma rede de parceiros para ajudar você a configurar o Service Cloud para que atenda as necessidades únicas de seu setor, seu call center, sua help desk e de negócios em geral. Explore nossos parceiros e aprenda mais sobre os recursos especializados deles para sua implementação do Service Cloud através do Salesforce AppExchange ou entrando em contato com um representante da Salesforce.
  •  Como integro meus outros produtos e sistemas com o Service Cloud?
    O Service Cloud integra-se com aplicativos de back office permitindo que você amplie seus processos de atendimento e atinja suas necessidades de negócios e as expectativas de seus clientes. Você pode inovar em uma plataforma que oferece segurança, confiança e escala de nível corporativo. Além disso, o Service Cloud integra-se com todos os sistemas de telefonia populares, então sua CTI (integração entre computador e telefonia) é instantânea.
     
  •  Que suporte está disponível para me ajudar a começar a usar o Service Cloud?
    Temos uma equipe de especialistas certificados e ofertas inovadoras que, combinadas com nossas soluções em nuvem líderes no mercado, aceleram o valor dos negócios que nossos clientes podem alcançar.

    Aproveitamos nossas experiências anteriores trabalhando com clientes do Service Cloud de múltiplos setores na criação e na expansão de nossa plataforma para ajudar você a aproveitar sua implementação ao máximo. Além disso, com o AppExchange (o maior mercado de aplicativos de negócios do mundo), é possível personalizar e aumentar o poder do Service Cloud e da Salesforce ainda mais.
  •  Como posso me conectar com outros especialistas da Salesforce?
    Junte-se ao grupo do Service Cloud na superativa Salesforce Success Community.

Introdução

  •  O que é o Service Cloud?
    O Service Cloud foi projetado na Salesforce Customer Success Platform, oferecendo a você uma visão 360º de seus clientes e permitindo que seu atendimento seja mais inteligente, rápido e personalizado.

    Além de ser pioneira em automação da força de vendas baseada em nuvem, a Salesforce é líder reconhecida em envolvimento de clientes por CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes). Com o Service Cloud, é possível automatizar os processos de atendimento, aperfeiçoar fluxos de trabalho e localizar artigos, tópicos e especialistas chave para transformar a experiência do agente. Nunca foi tão fácil conectar-se diretamente com cada cliente, em diversos canais e em qualquer dispositivo.

    SAIBA MAIS
  •  Como o Service Cloud pode ajudar meus negócios a aumentar fidelidade, retenção e satisfação?
    Quando seus clientes tiverem perguntas, sua equipe de atendimento ao cliente precisa estar equipada para responder a eles rápida e facilmente. Quando seu atendimento ao cliente não tem atritos, aumenta a probabilidade de seus clientes retornarem para seu produto ou serviço. O Service Cloud dá aos agentes as ferramentas para oferecerem uma experiência incrível ao cliente, permitindo que trabalhem mais rapidamente e com maior produtividade, o que melhora a satisfação do cliente e reduz os custos. Além disso, com o Service Cloud e as Comunidades de Clientes, é possível criar uma comunidade de autoatendimento que permita aos clientes explorarem as melhores informações sobre seu produto, conectarem-se com outros clientes ou contatarem um agente de suporte se necessário.

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  •  Como o Service Cloud aumenta a produtividade do agente?
    O Console para Atendimento da Salesforce foi projetado com a produtividade do agente em mente. Com recursos como o Email-to-case, o encaminhamento baseado em habilidades e o rastreamento de marcos​ (SLA)​, o Service Cloud​​ fornece aos agentes as ferramentas para responderem rápida e eficientemente aos clientes em qualquer canal. Os agentes aproveitam uma experiência fluida e intuitiva que fornece a eles uma visão 360º de seus clientes, uma base de conhecimentos abrangente e acesso aos especialistas da empresa. Não apenas seus agentes, mas toda a sua organização pode coletar insights de um histórico de caso ou ajudar a fornecer expertise técnica que responda às perguntas de atendimento mais comuns.

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  •  O que é o atendimento ao cliente social e como isso pode ajudar meus negócios?
    Trate canais sociais do mesmo jeito que email e telefone. Ouça e responda a clientes em uma variedade de plataformas sociais e direcione automaticamente casos sociais ao agente certo no momento certo. Como o atendimento ao cliente social é parte integrante e essencial da Salesforce Customer Success Platform, sua equipe de atendimento social conta com uma visão abrangente do cliente antes de responder a ele. Essa visão de 360º do cliente fornece aos agentes a habilidade de interagir com os clientes nos canais sociais onde eles estão falando.

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  •  O que é uma comunidade de autoatendimento e como pode ajudar meus negócios?
    Uma comunidade de autoatendimento é um portal do cliente que permite que você ajude seus clientes a ajudarem a si mesmos. Oferecer autoatendimento significa compartilhar sua base de conhecimentos e oferecer gerenciamento de casos para os clientes, para que possam obter respostas para suas perguntas a partir de conteúdos da comunidade ou de outros clientes, a qualquer momento e em qualquer dispositivo. Isso permite que seus agentes ​se foquem em​ resolver os problemas mais complexos. Além disso, é possível criar uma comunidade de autoatendimento interna para seus funcionários colaborarem ​em conteúdos​​ e processos de negócios.

    Com o Service Cloud e o Community Cloud, é possível oferecer uma comunidade de autoatendimento ou portal do cliente que seja uma extensão de sua marca, ao mesmo tempo em que possibilita que os agentes entrem no caso se necessário, para que nenhuma pergunta fica sem resposta. Amplie seu suporte através de uma experiência com identidade de marca onde os clientes, e os funcionários, podem explorar artigos, discussões e fazer perguntas aos outros membros da comunidade ou a agentes com o Service Cloud o Community Cloud.

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  •  Que soluções móveis o Service Cloud oferece?
    Cada vez mais, os clientes interagem com seu produto ou serviço através de aplicativos móveis. Mas eles conseguem acessar suporte por meio do aplicativo? O Service Cloud oferece o Atendimento em Aplicativos, que permite que você incorpore o suporte ao cliente diretamente em seus aplicativos, de gerenciamento de casos ao SOS. Na verdade, o SOS está mudando a forma como as empresas fornecem suporte móvel no aplicativo, com vídeo chats com agentes ao vivo, compartilhamento de tela e assistência guiada na tela. Você pode levar o atendimento ao cliente mais além com o Community Cloud. Nossas comunidades de autoatendimento são responsivas em qualquer dispositivo, o que significa que você pode criar uma única comunidade com sua identidade onde seus clientes podem aproveitar a mesma experiência fluida para localizar rapidamente as respostas de que precisam em um celular ou tablet.

    Com o Salesforce1 Mobile App, os gerentes de suporte ao cliente podem acessar os dados e as informações que precisam diretamente de seu dispositivo móvel para fazer ajustes em tempo real com as informações necessárias em mãos.

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  •  Como outras empresas usam o Service Cloud para potencializar seus negócios?
    Empresas de todos os tamanhos e de todos os setores usam o Service Cloud para transformar o atendimento ao cliente. Com o Service Cloud, as empresas podem oferecer um atendimento mais rápido, inteligente e personalizado a seus clientes, que estão cada vez mais conectados em diversos canais. As empresas estão capacitando seus agentes com as ferramentas de que precisam para aumentar o engajamento dos clientes e estão presenciando melhorias significativas na satisfação do cliente como resultado. Visite nossa página de Histórias de Sucesso para ver como as empresas estão reimaginando o atendimento ao cliente com o Service Cloud.

    SAIBA MAIS
  •  Meus dados de atendimento ao cliente ficarão seguros e privados em uma plataforma em nuvem?
    O sucesso é baseado na confiança e a confiança está no centro de tudo que fazemos. Fazemos de tudo para garantir que os dados de nossos clientes estejam seguros. Usamos uma abordagem multicamadas para proteger suas informações, constantemente monitorando e melhorando nosso aplicativo, nossos sistemas e nossos processos para proteger a integridade e a disponibilidade das informações que são vitais para as operações de seus negócios e nosso sucesso compartilhado.

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  •  Que relatórios e painéis estão disponíveis no Service Cloud?
    Com os relatórios e painéis personalizáveis da Salesforce, é possível monitorar as métricas de seu atendimento e rastrear os indicadores chave de desempenho que são importantes para seu negócio, seja a pontuação da satisfação do cliente ou o tempo médio de atendimento. Os painéis fornecem uma visibilidade rápida e de alto nível, e os relatórios personalizáveis permitem que você detalhe as informações sobre o desempenho de sua central de engajamento de clientes, seu call center ou seu help desk. Crie seus próprios relatórios e painéis instantaneamente, sem precisar esperar pelos recursos sobrecarregados da TI.


Preços e Edições

  •  Devo usar o Service Cloud ou o Desk.com?
    A Salesforce tem uma solução de atendimento ao cliente para qualquer empresa, independente do tamanho ou setor. O Desk.com é nossa solução para pequenas empresas que precisam de um aplicativo para atendimento ao cliente que já esteja pronto para usar. Por outro lado, se você tem uma empresa de qualquer tamanho que precise de uma solução que possa ser personalizada e seja flexível para se adaptar às suas necessidades de negócio em constante mudança, você precisa do Service Cloud. Como é uma plataforma para atendimento ao cliente, o Service Cloud adapta-se às exigências únicas de seu negócio, integrando todas as suas informações, seus processos e seus sistemas em um só lugar. O Service Cloud fornece a toda sua organização uma visão completa de 360º de seu cliente, aumenta a eficiência em suas operações e fornece análises para impulsionar as decisões importantes para seus negócios.
  •  Se eu começar com o Desk.com, posso mudar para o Service Cloud mais tarde?
    Com certeza. Com o Desk Connect, todos os seus dados armazenados no Desk.com são instantaneamente sincronizados com a Salesforce. Isso significa que quando for hora de mudar, a parte da migração de dados já está resolvida. Suas informações de caso, cliente e conta podem viver nos dois sistemas, pois são sincronizadas instantaneamente nas duas pontas.
  •  Qual edição do Service Cloud é a certa para meus negócios?
    Existe uma variedade de maneiras para personalizar o Service Cloud e nós trabalhamos com você para construir uma solução de atendimento ao cliente em CRM que atenda as necessidades de seu negócio, seja escalável e permita que você inove. A Enterprise Edition do Service Could é uma solução abrangente que oferece o Console para Atendimento, visualização de casos, integração com CTI, geração de scripts de chamada, gerenciamento de conhecimentos, ferramentas do desenvolvedor e muito mais. Com a Unlimited Edition, você tem acesso a treinamentos online ilimitados, suporte com ligação gratuita 24 horas por dia, 7 dias por semana e mais de 100 serviços de administração. Você pode maximizar o desempenho do atendimento e das vendas com a Performance Edition — uma solução totalmente integrada de vendas e atendimento incorporado à Salesforce1 Platform.
  •  Como funciona a avaliação gratuita?
    Com a avaliação gratuita do Service Cloud, você aproveita todos os melhores recursos do Service Cloud gratuitamente por 30 dias. Veja como é usar o Console para Atendimento, gerenciar casos, criar perfis de clientes e pesquisar por perguntas no portal de autoatendimento.

    EXPERIMENTE GRÁTIS


Como implementar o Service Cloud

  •  Onde encontro uma lista de parceiros para minha implementação do Service Cloud?
    Além da equipe do Salesforce Success Services, a Salesforce colabora com uma rede de parceiros para ajudar você a configurar o Service Cloud para que atenda as necessidades únicas de seu setor, seu call center, sua help desk e de negócios em geral. Explore nossos parceiros e aprenda mais sobre os recursos especializados deles para sua implementação do Service Cloud através do Salesforce AppExchange ou entrando em contato com um representante da Salesforce.
  •  Como integro meus outros produtos e sistemas com o Service Cloud?
    O Service Cloud integra-se com aplicativos de back office permitindo que você amplie seus processos de atendimento e atinja suas necessidades de negócios e as expectativas de seus clientes. Você pode inovar em uma plataforma que oferece segurança, confiança e escala de nível corporativo. Além disso, o Service Cloud integra-se com todos os sistemas de telefonia populares, então sua CTI (integração entre computador e telefonia) é instantânea.
     
  •  Que suporte está disponível para me ajudar a começar a usar o Service Cloud?
    Temos uma equipe de especialistas certificados e ofertas inovadoras que, combinadas com nossas soluções em nuvem líderes no mercado, aceleram o valor dos negócios que nossos clientes podem alcançar. Aproveitamos nossas experiências anteriores trabalhando com clientes do Service Cloud de múltiplos setores na criação e na expansão de nossa plataforma para ajudar você a aproveitar sua implementação ao máximo. Além disso, com o AppExchange (o maior mercado de aplicativos de negócios do mundo), é possível personalizar e aumentar o poder do Service Cloud e da Salesforce ainda mais.
  •  Como posso me conectar com outros especialistas da Salesforce?
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A melhor maneira de ver como a Salesforce está revolucionando o atendimento ao cliente é obter uma avaliação gratuita do Service Cloud. Com uma avaliação gratuita você pode participar da conversa em nossa Success Community e saber por meio de outros usuários como o serviço pode ajudar no progresso de sua empresa.

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