Software como serviço de atendimento ao cliente

O mundo está mudando. Os clientes estão exigindo mais serviços, que devem ser cada vez melhores e fornecidos por meio de todos os canais possíveis. É por isso que cada vez mais empresas estão usando a solução de software como serviço de atendimento ao cliente para CRM (gestão de relacionamento com o cliente) de call center e gerenciamento de help desk. O principal contraste com o software tradicional de atendimento ao cliente é nosso modelo de “software como serviço”. O Salesforce CRM Customer Service & Support é fornecido por meio de uma assinatura pela Web, diferentemente do software de atendimento ao cliente no local. Assim, não é necessário adquirir nem manter nenhum item de hardware ou software, e não há nenhum ciclo de implantação demorado que seja um obstáculo para você, seus agentes ou clientes.

Por questões de simplicidade, nenhum software de atendimento ao cliente oferece serviços de CRM para call center sequer parecidos com os da salesforce.com. Com a renomada facilidade de uso do Salesforce CRM Customer Service & Support, os agentes precisam de menos treinamento, as resoluções são mais rápidas e os clientes ficam satisfeitos.

O software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com estabelece o padrão do setor de CRM para call center e auto-atendimento de clientes. Você obtém a facilidade e a funcionalidade necessárias para maximizar a produtividade de cada agente e aumentar a satisfação do cliente em todos os canais. Além disso, com o poder de nossa plataforma Force.com, o Salesforce CRM Customer Service & Support pode ser estendido de modo rápido e fácil, personalizado e adaptado para superar qualquer desafio de atendimento ao cliente. Isso é altamente contrastante com o software tradicional de atendimento ao cliente.

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Software como serviço de atendimento ao cliente

O Salesforce CRM é um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente que fornece uma visão completa do cliente, a partir da perspectiva dos departamentos de vendas, marketing, atendimento ao cliente, gerenciamento de canais e muito mais.

O Salesforce CRM Customer Service & Support, nossa aplicação de software como serviço de atendimento ao cliente, fornece aos representantes do seu call center os recursos de que eles precisam para oferecer experiências melhores aos clientes. A solução de software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com ajuda a:

  • Tornar todos os agentes bem-sucedidos. A produtividade e a eficiência dos agentes são reforçadas automaticamente e garantem altas taxas de resolução de problemas e clientes felizes. Com o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com, a equipe do seu call center dispõe de todos os recursos necessários para alcançar e sustentar o sucesso.
  • Obter visibilidade completa do cliente. Os agentes precisam de visibilidade em cada interação com o cliente e, diferentemente do software tradicional de atendimento ao cliente, o CRM para call center da salesforce.com oferece exatamente isso. Além de tudo o que acontece no próprio call center, o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com revela as situações que ocorrem ao telefone, online, nas vendas e marketing e até mesmo no back office. Isso proporciona aos agentes uma verdadeira visão completa.
  • Fazer mais com menos cliques. O software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com facilita a produtividade dos agentes, com ferramentas poderosas de automação e simplificação tão fáceis de usar quanto sites populares de consumo na Web. Isso significa menos treinamento, menor tempo de preparação e índices de resolução no primeiro contato que o software tradicional de atendimento ao cliente não é capaz de oferecer.
  • Medir o desempenho. Poderosas ferramentas de análise dentro do software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com oferecem a você a capacidade de monitorar os tempos de resposta e a qualidade do serviço. Use relatórios e painéis para acompanhar as interações no atendimento, o desempenho dos agentes e os problemas dos clientes. Assim como tudo em nosso software de atendimento ao cliente de CRM como serviço, os relatórios e os painéis são fáceis de criar e personalizar do jeito que você quiser.

Recursos de CRM para call center

Esses são apenas alguns dos recursos do software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com projetados para maximizar o sucesso de agentes e clientes:

  • Console do agente Em comparação com as alternativas de software de atendimento ao cliente, o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com oferece uma visão completa para acelerar a resolução de casos e satisfazer os clientes de modo consistente.
  • Relatórios e painéis Os executivos, gerentes e agentes recebem visibilidade completa de todas as métricas importantes para eles.
  • Gerenciamento de casos. O software como serviço de atendimento ao cliente é fornecido com fluxos de trabalho inteligentes para documentação, resolução e relatórios de problemas dos clientes.
  • Colaboração em casos. O software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com permite que os agentes se encontrem na empresa, para superar as preocupações mais desafiadoras dos clientes.
  • Gerenciamento de idéias. Com o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com, você obtém tecnologias exclusivas para explorar “a sabedoria da multidão”, com idéias para melhorar o atendimento e aumentar a produtividade.

Portal de clientes: a solução de auto-atendimento do cliente

Criado com base na facilidade e no poder das inovações para o consumidor da Web 2.0, o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com oferece outra inovação: um portal de auto-atendimento no qual os clientes podem obter ajuda de alta qualidade e treinamento eles mesmos, a baixos custos para você. Os clientes podem encontrar rapidamente as respostas de que precisam no banco de dados de CRM para call center, o que libera seus agentes para manter o foco nas chamadas de alto valor.

Com o Salesforce CRM, é simples marcar o site de portal de clientes com a aparência da sua empresa e criar uma experiência de auto-atendimento altamente personalizada, que inclua um fórum de comentários dos clientes.

Dessa forma, o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com dá aos clientes um local onde eles poderão ir quando quiserem compartilhar idéias, ajuda e comentários com você e sua comunidade. Por definição, essa é uma vantagem que o ultrapassado software de atendimento ao cliente no local não é capaz de oferecer. Com o Salesforce CRM, seus clientes podem se manifestar mais e ter maior senso de participação, e tudo isso se converte em um maior grau de satisfação e fidelidade do cliente.

Gerenciamento da base de conhecimentos

Seus clientes querem respostas rápidas. Eles não desejam pesquisar milhares de soluções potenciais e, com freqüência, irrelevantes. É por isso que os clientes quase sempre acabam frustrados com produtos de software genéricos de atendimento ao cliente. O Salesforce CRM Customer Service & Support eleva o gerenciamento da base de conhecimentos a um nível superior. Não é nenhuma surpresa que 350.000 agentes, em empresas com 5 a 35.000 agentes, tenham mudado para um novo tipo de base de conhecimentos.

  • As respostas que você deseja e nada mais. Nossa tecnologia patenteada de base de conhecimentos, combinada com a visão completa do cliente do Salesforce CRM, permite a você destacar o que é relevante para o cliente.
  • Relevância em tempo real. Com software de atendimento ao cliente comum, os algoritmos de pesquisa exigem ajuste contínuo e reengenharia especializada para acompanhar as constantes mudanças nos negócios. O Salesforce CRM Customer Service & Support fornece ferramentas, como análise e dispositivos de conhecimento, que mantêm seus recursos de conhecimento sempre atualizados.

Aproveite o Service Cloud para melhorar o atendimento ao cliente

A computação em nuvem (cloud computing) está na moda. Por que não criar aplicações personalizadas de computação em nuvem para o CRM e tornar o atendimento ao cliente melhor do que nunca?

  • Uma única plataforma para mudanças contínuas. Como a nuvem abrange todos os canais, a solução de atendimento ao cliente da salesforce.com permite fornecer assistência ao cliente sempre, onde e quando solicitado. A infra-estrutura de vários usuários da Force.com oferece a 59,300 clientes a velocidade, a flexibilidade e a escala necessárias para o sucesso do CRM para call center em um mundo sempre em evolução.
  • Seja global… e virtual. A "infra-estrutura de vários usuários" significa que você pode usar agentes em qualquer lugar do mundo com software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com. Assim, escolha sua combinação ideal de recursos internos, terceirização e insourcing (prestação de serviços realizada por um departamento a outros dentro da organização) e ative os agentes conforme o necessário, integrados com seu auto-atendimento na Web.
  • Entre em produção em uma fração do tempo. Com o Salesforce CRM Customer Service & Support, nossos clientes entram em produção em semanas ou meses, até mesmo nos setores mais difíceis, como telecomunicações, serviços financeiros e alta tecnologia.
  • Faça alterações dinamicamente. Personalizar sua aplicação de atendimento ao cliente é tão fácil quanto executar uma operação de apontar e clicar, o que permite a você reagir rapidamente às tendências e oportunidades assim que as identifica.
  • Deixe os upgrades por nossa conta. Os upgrades ocorrem de modo automático e transparente com o modelo de software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com. E eles nunca desfazem suas personalizações e integrações de CRM para call center.
  • Integre com qualquer produto Os processos de CRM para call center e portal de clientes abrangem várias organizações e sistemas. Diferentemente do software convencional de atendimento ao cliente, o software como serviço de atendimento ao cliente da salesforce.com facilita a associação de tudo isso. Toda a integração necessária é coberta entre o abrangente conjunto de ferramentas Force.com Connect e as aplicações de parceiros disponíveis no Force.com AppExchange.

Vá muito além da chamada

Com o software como serviço Salesforce CRM Customer Service & Support, você tem a amplitude, o conhecimento e a flexibilidade para fornecer a experiência de serviço rica e reativa que os clientes atuais exigem em todos os canais, inclusive de auto-atendimento. Nenhuma outra alternativa de CRM para call center ou software de atendimento ao cliente chega nem perto disso.

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