中小企业如何选择呼叫中心?

改善企业营销和服务流程,提升客户服务水平

如今,企业之间的竞争已经跨越了产品本身的竞争和价格的竞争这两个阶段,跨步进入了第三阶段,就是服务的竞争。各个企业都在寻求新的服务营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平,维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作。在这样的环境下,客户服务将成为差别的关键,企业的最终成功取决于服务。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

呼叫中心:客户与企业有效沟通的重要桥梁

呼叫中心 (Call Center) 又称客户服务中心或电话服务中心。它是以通讯网络为依托,以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统,是客户与企业或政府部门有效沟通的重要桥梁。初看起来,呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心系统能够有效地利用企业现有通信资源,为企业以较低成本快速建立客户服务系统,实现与客户的直接连接,帮助企业提高客户服务效率与质量,提高客户满意度,提升自身形象。今天的呼叫中心不再是大型企业的专属通信工具,越来越多的中小企业开始部署呼叫中心,它能够提供从基础客服电话,到语音导航转接、CRM客户管理、录音与话单、外呼、话务统计等功能,改善企业营销和服务流程,提升客户服务水平,提高企业的经济效益。

中小企业如何选择呼叫中心?

中小型企业本身规模小,业务流程十分灵活,人员数量也不十分固定,且很多是以家庭作坊模式经营。不管是经营管理或是企业品牌或营销思路上,中小型企业都有待提高,故而抗风险能力也较低。单从营销思路上来说,为增加营销渠道,很多企业不管大小都倾向于通过呼叫中心接听客户电话,把呼叫中心变成一个营销中心,充分进行客户来电的有效转化。因此,中小企业在选择呼叫中心的时候,要确切的把握自己的需求,不要被市场上眼花缭乱的技术所吸引,而花钱购买了一大堆用户不需要的功能,导致了资金与时间资源上的浪费。

对中小企业来说,合适的呼叫中心必须适合企业的业务流程,并且能实实在在解决问题,给企业在管理上带来效益。为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用,企业可以选择拥有技能分组功能的智能化托管型呼叫中心。借助此类工具,客服人员可以在任意时间任意地点开展工作。因此,中小型企业选择托管型呼叫中心更加适合。

托管型呼叫中心的优势:

托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备,而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备。这种租用就像给电话运营商交月租一样,实际呼叫中心设备在托管机房中。使用托管型呼叫中心可以有效控制呼叫中心建设成本,托管模式投入成本低,初期投资较少,座席数量可随需增减。

经过这几年的发展,托管型呼叫中心产品日渐成熟和稳定,优势也逐渐体现,越来越被中小型企业客户所追捧。相比传统呼叫中心,托管型呼叫中心往往具备了如下优势:

● 一次性投入少。对企业用户来说,无需花费大量的时间投入设施的建设,大大缩短过程周期,免去大量的硬件投入,座席等成本也大大减少;

● 减轻客户负担。在客户与企业之间搭建顶尖技术的信息交流平台,客户不必承担长途电话费即可与企业沟通;

● 利于集成。可以与很多业务、IT系统集成,整合多种功能;

● 使用范围广。企业办公不受地域限制,多点运营,实现分布式可移动办公的统一管理;

● 先体验后购买。对于企业用户来说,托管型呼叫中心可以给用户先体验的机会再购买;

● 方便规模调整。当规模不断扩大,中小企业对呼叫中心的坐席需求和规模也相应的增大,托管型呼叫中心的提供商可以适时地满足其需要,分布式系统可以随需组合、扩容。