中小企业如何选择合适的客户关系管理软件?

选对CRM,为发展与长足发展奠定更坚实的基础

越是大型的企业或跨国的企业对于CRM客户关系管理软件就越是重视,因为其能为企业带来的直接或间接利润是不可估量的。那么CRM客户关系管理软件对于中小企业是否也有同样的作用呢?是否值得中小企业投入人力物力呢?答案是肯定的!因为只有尽早将客户关系管理合理化、信息化、系统化,并把其融入销售流程、市场营销、产品服务、资源管理等工作中,才能打好客户关系管理的基础,为长足发展奠定坚实的基础。

既然CRM客户关系管理软件对中小企业如此重要,那么中小企业应该如何选择合适的CRM产品呢?

第一步:确定投入成本——合理选择能负担的CRM产品

中小企业应投入的成本不仅需包含“物力”成本,还要包含“人力”成本。

就“物力”成本而言,中小企业能投入的资金并不如大型或跨国企业的充裕。如果贸然为了拥有更多功能而投入太多资金,那不仅会直接影响到企业的投资收益,而且还可能让资金链出现问题。所以中小企业在选择CRM客户关系管理软件产品时一定要结合自身的可调用流动资金、年项目平均投入与回报、企业运营成本等来综合评估,确定一个合理的“可投入资金”。

就“人力”成本而言,因为中小企业不适合费用昂贵的项目型CRM销售软件(一次性购买终身使用的CRM产品,每年的管理、维护和升级都还需支付高昂的费用),比较适合租用型CRM销售软件(月付/人、年付/人或以更灵活的付费方式来租用的CRM软件),所以中小企业必须根据项目具体规模去严格挑选需使用CRM软件的人选,尽量做到让CRM可以帮助所有需要的人而又避免浪费。这样才能综合提高整体工作效率、缩短销售周期、高品质地提早完成客户所交付的项目、提高客户的满意度和忠诚度,让投入的成本发挥最大的功效。

第二步:确定需要功能——合理选择能物尽其用的CRM产品

在选择CRM客户关系管理软件产品前,中小企业应该根据自身业务特征先确定软件侧重点和具体需要的功能,以确保CRM软件能够得到百分百应用。例如:以销售为主,偏重于管理复杂的销售流程,主要应用软件的目的是合理规划项目流程、提高工作效率和缩短销售周期,可以选择操作型CRM软件;以分析为主,偏重于对所掌握的信息进行深入挖掘,软件主要是用来调查目标客户对产品、服务等的需求特征,预测未来市场销售趋势,决定企业未来规划,可以选择分析型CRM软件;若企业是以服务为主,偏重于售前售后服务,则选择的CRM软件需要帮助企业与客户进行密切沟通,提高客户满意度,培养客户忠诚度,此时可以选择协作型CRM软件。

如果中小企业需要以少量的投入来得到全方位的功能服务,可以选择综合型CRM软件,并以灵活的付费方式来租用。根据项目具体需求来安排工作人员,根据不同职务选择需要使用的CRM软件款式。例如:销售部门可以选择综合型CRM软件中的侧重于销售的“操作款”,客服部门可以选择综合型CRM软件中的侧重于沟通的“协作款”,项目管理层可以选择综合型CRM软件中的侧重于把控全局、决定企业未来规划的“分析款”。这样搭配使用不仅可以节约成本,还能让每个CRM软件配额都物尽其用。

第三步:确定产品实力——合理选择能长久使用的CRM产品

对于中小企业来说,即使对于CRM客户关系管理软件产品的“可投入资金”不多,也不能因为价格优惠而选择新成立的小软件公司或个人软件产品。这不仅因为开发者的开发能力不足、实践少、弊端多,而且还可能会面临“软件寿命并不如你企业寿命长”的尴尬情况。如果供应商无法提供长久的支持和服务,企业中途就需要被迫更换其他软件,这不仅需要耗费巨大的人力物力,同时还会给企业埋下非常严重的隐患。

此外,中小企业为了长远经济利益考量,不仅对软件研发商的规模、背景、行业口碑等要做全方位的调查,还要了解CRM客户关系管理软件产品操作是否容易上手、能否在公司顺利地普及推广、是否具有所需的全部功能、是否拥有优质的相关配套服务(特别是能否提供永久的升级与维护服务)等。只有经过全面的调查、严格的筛选、谨慎的试用,中小企业才能更加放心和依赖此优质CRM产品。