客户支持软件即服务

Salesforce CRM 解决方案是一款客户关系管理系统，它面向销售、市场营销、客户服务和销售渠道管理等多个领域为客户提供 360 度全方位信息。

Salesforce CRM 客户服务和支持是我们推出的客户支持软件即服务应用程序，它可以为您的呼叫中心代表提供给客户卓越体验所需的资源。Salesforce.com 的客户服务软件即服务解决方案可以帮助您：

• 让每个代理商取得成功。增强代理自身的工作效率和有效性，确保提高解决率和客户满意度。使用 salesforce.com 的客户服务软件即服务，您的呼叫中心员工即可拥有实现成功所需的一切功能。
• 全面了解客户信息。代理商需要深入了解每位客户的交流活动，与传统的客户服务软件不同，salesforce.com CRM 呼叫中心完全可以实现这一目标。除了呼叫中心发生的所有事情以外，salesforce.com 客户服务软件即服务还可反映咨询电话和网站登陆记录，以及销售和市场领域内、甚至后台办公室中发生的所有情况。这样，您的代理便可以获得一张真正的 360 度全方位视图, 高效地进行客户信息管理。
• 只需轻松单击数下即可完成更多操作。使用 Salesforce.com 的客户服务软件即服务，代理们可以凭借诸如常见消费类网站等易于使用的自动化工具和简化工具，显著提高工作效率。 这意味着可以减少培训、缩短适应期并提高首次联系解决率，所有这些优势，传统的客户支持软件根本无法与之匹敌。
• 随时掌握业绩。 使用 salesforce.com 客户服务软件即服务自带的强大分析工具，您可以及时了解响应时间和服务质量。使用功能强大的报表和显示表板，可以跟踪服务交流活动、代理商业绩以及客户问题。与 CRM 客户服务软件即服务中的其他功能不同，您可按照自己喜欢的方式轻松创建并自定义报表和显示表板。

呼叫中心 CRM 功能

salesforce.com 客户服务软件即服务具有许多强大的功能来支持企业对呼叫中心进行高效地管理，旨在最大程度地帮助代理和客户获得成功，以下仅仅只是众多功能中的一小部分：

• 代理控制台 与客户支持备选软件相反，使用 salesforce.com 的客户服务软件即服务，您的代理可以获得一张 360 度全方位客户视图，全面管理客户信息，从而可以加快个案解决速度，始终如一地让客户感到满意。
• 报表和显示表板。主管、经理和代理等均可全面了解与每个人相关的所有指标。
• 个案管理 客户服务软件即服务附带许多智能工作流，可以有效记录、解决并报告客户问题。
• 个案协作 Salesforce.com 客户服务软件即服务支持代理轻松召集公司范围内的每名员工，共同解决最具挑战性的客户难题。
• 理念管理。使用 salesforce.com 的客户支持软件即服务，您可以利用“群众的智慧”这一独特技术，提供更优质的服务和更高的工作效率。

客户入口网站：客户自助服务解决方案

salesforce.com 的客户服务软件即服务吸取了 Web 2.0 消费者创新举措所具有的易用性和功能性，可为您带来全新的创新体验，即：自助服务门户。通过这一门户，客户可以在降低成本的基础上获得更多帮助，并可进行自我培训。客户可以在 CRM 呼叫中心数据库中快速找到所需的答案，使您的代理可以将注意力集中到具有重要价值的电话上。

有了 Salesforce CRM 客户关系管理解决方案，可以站在您公司的立场轻松推广您客户的门户网站，并可创建高度自定义的自助服务体验，其中包括客户反馈论坛。

通过这种方式，salesforce.com 客户服务软件即服务为您客户提供了一款平台，使他们可以与您和您的社区交流意见、提供帮助和反馈信息。从概念上看，salesforce.com 客户服务软件即服务具有陈旧过时的内建客户支持软件所无法提供的卓越功能。有了 Salesforce CRM 解决方案，您的客户可以更加公开地发表自己的意见，并具有更高的参与成就感，二者均可转换为较高的满意度和忠诚度。

知识库管理

客户需要快速应答。客户不希望在数千个往往毫不相关的可行解决方案中进行搜索。这就是为什么客户使用一般的客户支持软件产品之后总是倍感挫折的原因。Salesforce CRM 的客户服务和支持则将知识库管理提高到一个全新的水平。这就是为什么全球 350,000 多家代理（每个公司可拥有 5 至 3500 个代理）均已改为使用一种新知识库。

• 仅提供所需答案并排除无关内容。 我们拥有已获取专利的知识库技术，且 Salesforce CRM 解决方案能够提供完整的客户视图，二者结合在一起，使您能够指出与客户相关的具体信息。
• 实时获取相关信息。 使用普通的客户支持软件，搜索算法时通常需要不断进行调整以及专家重新设计，才能跟上日新月异的业务转变步伐。Salesforce CRM 的客户服务和支持提供了知识分析和构件等大量工具，使您的知识资源保持常新。

利用云计算服务提供更好的客户服务与支持

如今，云计算已备受欢迎。为什么不为您的 CRM 构建自定义的云计算应用程序，从而更好地提供客户服务呢？

• 一款云计算平台可从容应对日新月异的变化。由于云计算服务涵盖各种渠道，因此，salesforce.com 的客户服务解决方案支持您随时随地以客户请求的方式提供客户协助。Force.com 的多租用结构可为 72,500 名客户提供所需的速度、灵活性和规模，以使其 CRM 呼叫中心在不断发展变化的市场环境中取得成功。
• 全球化和虚拟化。多租用意味着您可以凭借 salesforce.com 的客户服务软件即服务，雇用全球任何位置的代理。因此，请选择由国内外包、国外外包以及内包构成的最佳组合方式，并按需雇用代理，并将所有这一切与您的 Web 自助服务完全无缝集成起来。
• 短期内轻松上手。有了 Salesforce CRM 的客户服务和支持，我们的客户可在短短数周或数月内启动并运行，即使在电信、金融服务以及高科技等条件最苛刻的行业中也不例外。
• 随时进行更改。 如今，只需轻松指出并点击即可自定义客户服务应用程序，因此，您可以快速响应所发现的趋势和机会。
• 将升级任务交给我们。使用 salesforce.com 的客户服务软件即服务模式，系统将采用高透明度的方式进行自动升级。升级过程绝对不会中断您的 CRM 呼叫中心的自定义和集成操作。
• 与任意内容集成 CRM 呼叫中心和客户门户流程往往涵盖多个组织和系统。与传统的客户支持软件不同，salesforce.com 的客户服务支持软件即服务可以轻松将它们集成在一起。采用综合全面的 Force.com 连接工具集和Force.com AppExchange 中的合作伙伴应用程序，可实现您的所有集成要求。

超越呼叫

使用 Salesforce CRM 解决方案的客户服务和支持软件即服务，您可以拥有立即提供丰富服务体验所需的广泛性、知识性和灵活性，满足当今所有渠道（包括自助服务）的客户需求。任何其他备选 CRM 呼叫中心或客户服务软件均无法与之匹敌。