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• 要求限制性查看代理的工作量、容量和活动指标，支持主管们更有效地管理员工，并为将来的发展制定有效计划
• 专门依靠电子邮件将所有者分配给事件，从而加快并跟踪解决问题的过程
  
• 只能依靠有限的技术资源维护并提高支持应用程序
  
• 将各个分散独立系统中的客户数据进行协调整合
  
• 单个所有者解决的事件百分比太低
  

• 在咨询合作伙伴 Model Metrics 的帮助下，Cars.com 在短短三个月内对第一批 90 名服务和支持用户以及销售用户部署了 Salesforce Enterprise Edition 和 Salesforce 呼叫中心，从而增强了客户的可视性，提高了工作效率，并为个案管理流程带来了更多灵活性。首次推行成功之后，Cars.com 进一步在全公司范围内推行 Salesforce，在 12 个月内便将用户群人数翻了一倍。

• 支持代理的工作效率提高了 50%，以前每小时只能处理 6 个个案，而如今可以处理 9 个；个案处理时间缩短了 26%
  
• 客户支持团队的效率提高了 33%，以前每名代理在高峰时期只能处理 600 名经销商，而如今可以处理 800 名；与此同时，响应时间缩短了 65%，超过 SLA 规定时间的 50% 以上
  
• 可以更有效地查看支持指标，以便激励代理、分配资源并计算员工的需求
  
• 单个个案所有者、“邮件转个案”、工作流以及自动通知所能解决个案的百分比显著提升
  
• 单名所有者解决问题的速度更快捷，从而提高客户服务的整体水平

背景信息

Cars.com 与全球 200 多家领先的地铁新闻报、电视台及其网站建立了合作伙伴关系，是您寻找新车或二手车买卖信息的最综合全面的理想选择。该网站收集了 12,000 名经销商客户、分类广告商和私方提供 180 多万辆车辆信息，通过在线方式向消费者提供新车和二手车的最佳选择，并提供详细内容、有用工具和宝贵建议支持消费者购车。Cars.com 成立于 1998 年 6 月，是 Classified Ventures, LLC (http://classifiedventures.com) 的分部，Classified Ventures, LLC 由全球领先的媒体公司共同拥有，其中包括 Belo (NYSE: BLC)、Gannett Co., Inc. (NYSE: GCI)、The McClatchy Company (NYSE: MNI)、Tribune Company (NYSE: TRB) 和 The Washington Post Company (NYSE: WPO)。

当然，Cars.com 在迅猛发展的同时也面着许多挑战，其中包括：很难管理极为分散的员工、必须学会如何有效处理每年数十万桩交易、必须有效重组现有业务流程，以便从容面对企业-企业以及企业-客户互动过程之间的差异。

“我们根本没有一个真正的个案管理程序，因此，当 CRM 软件需要升级时，我们象任何一家新公司一样采取了常见的筛选软件流程”，运营部总监 David M. Corken 回忆道， “我们一直使用 Salesforce SFA，很快，我们发现 Salesforce 的集成 CRM 解决方案是功能最全面的解决方案，它既可以管理个案，又可以管理销售流程。”

Cars.com 决定实施 Salesforce，其客户不仅仅只局限于那些注意到该公司致力于提供优质服务和支持的客户。2007 年，Cars.com 荣获 CRM 业内领先出版物《CRM 杂志》评选的“服务精英奖”。

凭借 Salesforce 快速发展

Salesforce 并不是 Cars.com 的唯一选择。该公司反复比较并评估了其他个案管理程序，最终选定了 Salesforce，因为 Salesforce 具有卓越的经济合理性、可访问性和灵活性。选定后不久，Cars.com 向分布在美国的 180 多名员工部署了 Salesforce Enterprise Edition 和 Salesforce 呼叫中心。该实施过程从 2005 年 3 月开始，三个月后正式结束，其中得到了 Model Metrics 公司专家的大力协助，Model Metrics 是一家致力于提供按需解决方案的 CRM 咨询公司和 salesforce.com 合作伙伴。

“总之，Model Metrics 的丰富经验确实帮了大忙”， Corken 强调指出， “他们十分了解 Salesforce 产品，并且对实施过程中每个步骤的含义、益处和后果都了如指掌。”

整个组织实现密切协作

由于 Corken 的员工不断增加，因此，顺利实施软件非常有利于开发有效的个案管理程序。Corken 所在分部包括一个经销商支持团队（由 23 人组成）、客户支持团队（由 5 人组成）、质量保证团队和一名生产员工组成，另外还有产品管理层（分为两个级别）、财务团队和技术支持团队。41 名员工都拥有 salesforce.com 许可证，每名员工都可以导航至若干领域中，采用综合方式与客户互动。

“如今，我们使用仪表板与代理进行沟通”，Corken 解释说道， “我们告诉他们哪里有支持团队，并跟踪他们的往返时间，同时监视队列中的个案数量。此外，我们还使用仪表板来查看代理已处理和尚未处理的咨询数量。使用仪表板是一种极好的方法，每个人都可以充当一个团队，每个成员都会清楚地知道自己个人在整个团队中的作用。”

为了处理每月收到的 25,000 多次咨询，如今，Cars.com 使用 Salesforce 呼叫中心统一其业务流程，对多种渠道客户（主要是通过电话和电子邮件咨询的客户）做出响应。销售流程和服务流程的紧密集成为每位客户提供了更多准确信息，提高了整个组织的工作效率。在 Model Metric 的帮助下，Cars.com 将 Salesforce 呼叫中心和基于 Oracle 的数据库以及自定义构建应用程序进行集成，以便输入和执行订单。Force.com API 提供了许多种数据格式和编程语言，利用 Force.com API，可以轻松将数据集成至 Salesforce 中。此外，为了管理复杂的个案，系统管理员还创建了父子关系，允许代理根据问题类型跟踪个案。

集成的 CRM 可提高业务成效

自从实施 Salesforce SFA 和 Salesforce 呼叫中心之后，Cars.com 的业务运营方式发生了翻天覆地的变化。该公司的工作效率显著提高，代理的工作效率从每小时处理 6 个个案上升至每小时 9 个，与此同时，每个请求的个案处理时间从 13 分钟下降到了 9.5 分钟。同样，对于代理的高峰处理容量而言，每名代理在高峰时期处理的经销商数量从 600 家飙升至 800 家，处理的自售客户从 8,500 名狂升至 14,000 名。

除了代理团队的工作效率在最近几个月显著提升以外，Cars.com 的个案管理流程其灵活性也达到了前所未有的程度。使用 Salesforce，经销商无论是呼叫销售代表、还是支持中心，该个案的所有详细信息都会采用统一的方式进行收集和存储。此外，代理们如今还拥有灵活的业务流程，可以有区别地处理企业-企业和企业-消费者的交易。

“在经销商方面，我们已建立长期的合作伙伴关系”，Corken 指出， “因此，我们希望确保跟踪这些合作关系中的任何细微变化。Salesforce 可以简化工作流，并提供我们监视客户满意度所需的报表。”

使用 Salesforce 提供的“电子邮件转个案”功能，代理们可以从 Salesforce 内发送和接收邮件，甚至根本不必打开 Microsoft Outlook。Salesforce 提供了一个内部知识库，可以简化培训过程，更轻松地记录常见问题的解决方案，并快速解决常见问题。

如今，Corken 及其团队正在对其他使用 CRM 技术的方式进行评估，以便将 Cars.com 快速发展的业务自动化（包括将 Salesforce 与计算机电话集成 (CTI) 软件和 IP 电话紧密集成），从而简化呼叫的处理流程，提高对客户请求的响应速度。Cars.com 过去一直与 Salesforce 成功合作，它希望将来的合作亦十分愉快。

有关 Cars.com 的更多信息以及它被《CRM 杂志》评选为“2007 年服务精英奖”的原因，请访问 www.destinationcrm.com。