通过 Salesforce，Ryder 的供应链解决方案部门取得显著改善

“在过去的 18 个月内，我们使用 Salesforce 完成的对经营的改善比过去五年中还要多。所有合适的客户都与 Salesforce 结合，而且我们经营业务的方式已经发生了转变。”

概览
挑战
  • 在供应链解决方案部门中改善业务流程和评估 CRM
  • 更换手动的、基于 Microsoft Excel 的流程，并合并渠道可见性的多个数据仓库
  • 创建一个集中式客户系统以提高合同续签率
  • 维护这样的声誉： 因为使用 Internet 达成有形商业利益的效率而位列 InternetWeek 的美国公司 100 强
解决方案
  • Ryder 在 30 天内实施了 Salesforce SFA，首先专注于合并不同的数据源，然后分阶段推出 Salesforce Premier Support 以实现全球覆盖，并为公司提供 Ryder 的第一个全球渠道。通过自动化和 AppExchange 应用程序，Ryder 使销售成果最大化并创建了一个所有客户相关信息的中央中枢。
结果
  • Salesforce 成为 Ryder 的最完整客户信息源，从而促进了公司具有即时访问权限的第一个全球渠道的发展
  • 工作流自动化确保合适的人选在合适的时间参与到销售流程中，从而改善成交率
  • Premier Support 将关注点由与管理相关的任务转向了使公司直接受益的更高价值的活动
  • 续订潜在客户的增加在投标后创收 2 亿美元，以及在数百万美元规模的合同保留方面的显著改善
整个故事
对于 Ryder 来说，选择 CRM 解决方案比选择改善的业务流程更困难。公司必须确保系统将维持其作为有远见、可联网组织的地位。Ryder 因为使用 Internet 达成有形商业利益的效率而位列 InternetWeek 的美国公司 100 强， 需要一种能够符合其特点的 CRM 解决方案。

作为世界范围内前沿的交通运输物流和供应链管理解决方案的财富 500 强提供商，Ryder 希望在其供应链解决方案部门中改进业务流程并评估 CRM。多个客户信息数据仓库以及对全球销售渠道缺乏了解阻碍了公司在保留客户、响应机会和完成交易方面的效率。

“在使用 Salesforce 之前不存在销售可见性，而且流程都是手动的，”市场营销总监 Hernan Vera 说。在一个简单的 Microsoft Access 数据库中跟踪潜在客户，而渠道可见性意味着以犹如钻木取火的手动方式来发送 Microsoft Excel 电子表格，这需要一周以上的时间来执行。由于没有集中的客户系统来跟踪合同，Ryder 在合同续签方面也蒙受了损失。鉴于获得新客户的高昂成本，公司必须立即提高客户保留能力。

尽管可联网的平台显然是第一选择，但是最关键的是，解决方案能够提供可跨所有领域全球部署的广泛 CRM 功能，这些领域包括销售、设计、定价、法律和人力资源。

在与 Gartner 和 Forrester 讨论后，Ryder 对多家 CRM 解决方案提供商进行了评估，这其中包括 SalesLogix 和 [Oracle's] Siebel。最终，Vera 发现“Salesforce 作为一个拥有高度可靠且可自定义的按需平台的发展成熟的 CRM 系统而独占鳌头。但最引人注目的是，我们无需内部 IT 人员的介入就可以快速地部署解决方案。”

在不依赖昂贵 IT 资源的情况下快速部署 CRM 是很多 salesforce.com 客户的共同需要。通过既易于使用又易于自定义的独特按需架构，Salesforce 帮助 Ryder 满足紧迫的实施时间安排。据 Vera 表示，“我们在 30 天内部署了 Salesforce，而且我们从那时起就看到了日益增长的利益。”

高瞻远瞩：全球渠道可见性 

Ryder 通过针对长期 CRM 成功布置发展方针开始实施流程。起初，这包含确保数据品质，然后转为重新设计贯穿阶段发布期间的业务流程。“目标是获得基本权利，同时越来越多地利用 Salesforce 以随时间获得指数级增加的成果，”Vera 说。 

首先，Ryder 将其不同的数据仓库组合，以使客户、准客户和渠道信息合并到 Salesforce 中。将重复记录删除，然后用第三方信息进行标记。构建帐户层次并与 Ryder 的各种数据源绑定，以提供对于客户真正的全方位了解。通过客户信息的公共源，公司已经看到了在生产力上显著的提高。Vera 解释说：“合并信息已导致电话和电子邮件的减少—人们都知道事情的发展情况。我们能够更快地对机会作出响应，因为可以轻松地访问信息。”最终，Salesforce 成为 Ryder 最具竞争力的客户信息源，从而促进了公司首个全球渠道的发展。 

Ryder 采用了相同的系统方式向其企业推出 Salesforce，在使小型销售团队确保满足用户需求的指导思想下开始进行。在一个月内将 Salesforce 部署给整个销售组织。紧接着是对 11 个国家的全球部署。由于 Salesforce 能够轻松地更改、测试并在数小时或者数天之内部署，因此 Ryder 无需传统企业软件项目通常所需的好几个月的发布周期。

考虑到对于全球渠道可见性的影响，Vera 表示：“由于每个人都在易于使用的系统上，因此每月一次的渠道演示已经成为历史，而高管已获得随时对新鲜渠道信息的即时访问权限。”

实施背后的另外一个动力支持是 Premier Support，Ryder 利用它来使公司的关注点由与管理相关的任务转向关键业务流程。24x7 全天候的 Salesforce Premier Support 支持该公司敏捷地应对其管理需求的不断变化，而且无需预先重大投资即可根据其需求调整服务。

“Premier Support 为我们节约了时间，但更重要的是，我们的内部支持团队得到了解放，他们可以专注于更高价值的活动，从而使公司整体直接受益。”

提升成交率：自动化和 AppExchange 

为了扩展 Salesforce 利益并加速其 CRM 成功，Ryder 针对与销售流程绑定的附属组利用基于工作流的自动化，这些附属组包括设计、定价、法律和人力资源。当机会出现时，Salesforce 自动接洽合适的股东，以最大化销售流程并确保成功。“我们已将所有的合适顾客都绑定到 Salesforce 中，而这正在改变我们经营业务的方式”，Vera 解释说： “因此我们已展现了在成交率上的稳定上升。” 

除机会管理实现自动化外，公司还将自动化扩展到潜在客户捕捉和合同续签。使用 Salesforce 创新的在线潜在客户功能，连同改进的数据可见性和数据细分，Ryder 使 Web 潜在客户的捕捉和分配自动化。事实上，潜在客户量已增加 100% 以上并且质量更高，从而导致成交率上升。 

在所有合同都包含于一个系统内并且链接一致的情况下，“Salesforce 有助于将潜在客户交付给我们的销售人员，这些潜在客户在投标后已创收 2 亿美元，”Vera 解释说。Ryder 能够作出正确的决策并专注于合适的资源，以提高续签率。“我们已经看到了在数百万美元规模的合同保留方面的显著改善，”Vera 补充说。 

为了进一步扩展 salesforce.com 中的解决方案设置，Ryder 从 AppExchange 目录下载并部署了 Clicktools、eCredit、Strategic Account Planning、Services Project Manager、Account Intelligence 和 User Adoption Dashboard，以管理客户技术支持、销售和合作职能。由于这些应用程序无缝绑定到 Salesforce 中，因此公司实质上创建了其所有客户相关信息的单一中央中枢。“使用 AppExchange，我们已经能够以最少的 IT 投入来自定义解决方案，并构建一组独特的应用程序以使我们更好地获悉业务情况，”Vera 说。“最终，我们更灵活，效益更高，而且更具竞争力。”


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