“对于美洲的企业,20 余年来都苦于产品实施得不够好或不够顺畅,但是这次的产品很可能得到顺利实施。Salesforce CRM 使业务代表们从猜测工作中解脱出来,并确保始终将全部案例交由合适的人员来处理。我们的服务代表们可以更加以客户为中心,而且我们的服务流程也加快了很多。”

— Ally Bank

 

Ally Bank 通过使用 Salesforc CRM 加快了面向客户的业务流程。

挑战

  • Ally Bank — GMAC 金融服务在线消费者银行 — 需要一种客户服务和工作流解决方案,以简化其外包操作,并阐释其呼叫中心数据。
  • 现有工具无法洞察客户呼叫的状态。
  • 难以生成报表和基准。
  • 手工流程迫使管理人员依赖其代表来确保将呼叫安排给合适的人员。

解决方案

  • 在进行供应商评估后,Ally Bank 选择了 Salesforce CRM 个人版,因为其具有控制面板、报表和智能分配等功能。
  • 银行相信可通过 salesforce.com 的实施和技术支持团队来弘扬企业文化,即注重客户在购买产品时的满意度以及享受后续服务时的满意度。
  • 在三个月中,Ally Bank 将适用于服务和技术支持的 Salesforce CRM 部署到了总部、两个呼叫中心以及其金融服务合作伙伴的 200 位用户。
  • 通过公司核心运营系统的集成可提供夜间服务,确保代表能够访问客户的呼叫历史记录。
  • 如果出于某种原因,某客户无法打开在线帐户,会自动将一个案例安排给某呼叫中心代表,然后该代表将直接联系该客户。
  • 根据指派规则和案例类型适当地处理呼叫;升级规则生成电子邮件警告,以加快解决问题。
  • 公司自定义 Salesforce CRM 以创建不同菜单和案例子类型,以满足特定流程需求;使用自定义字段访问数据流。

成果

  • 管理人员可更好地控制其第三方呼叫中心和金融服务合作伙伴。
  • 通过提供可清晰反映客户问题和机会的报表,公司可智能地分析数据。
  • 之前无法记录的呼叫现将作为潜在客户来跟踪,以用于未来的市场营销活动。
  • 用户界面友好且直观的系统使得无需猜测数据输入位置、呼叫分配位置以及信息访问方式。
  • 代表们能够更主动地工作,并且能够更专注于客户。
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