自定义 CRM 不但可提升 FXCM 客户满意度，还可使内部生产率提高 25%

挑战

• Forex Capital Markets (FXCM)（ 全球最大的货币交易公司之一）的快速发展带来了一个需求，即在一个位置集成存放客户信息，以提升客户服务的质量和效率。
• Microsoft Access 已无法处理该公司所拥有的日益增长的销售商机量
• FXCM 需要一套维护成本低的解决方案，并且可自定义，以满足其复杂的销售流程的需要
• 该公司在全球销售团队和客户服务代表共享客户信息方面缺乏协作
• 同样，还需要一个能提供透明的客户视图且可使 FXCM 能够提供优质服务的服务和技术支持应用程序
• 其他要求包括灵活性、可自定义性以及可与 Oracle 数据库集成。

解决方案

• 在对 Siebel、GoldMine 和 SalesLogix 的方案进行评估之后，FXCM 基于 Salesforce Professional Edition 的灵活性和可自定义性而选择了 Salesforce Professional Edition
• 该公司为获得安全性和集成功能，迅速升级到了 Salesforce Enterprise Edition，并可在两周之内部署并自定义解决方案。在 2008 年，由于对 Salesforce 支持其不断变化的业务需求的能力充满信心，该公司又进行了一次升级，这次升级到了 Salesforce Unlimited Edition。
• 超过 400 名员工使用 Salesforce 跟踪 FXCM 客户交互；其中，有 300 名员工还使用 Salesforce Call Center 向 90,000 个帐户提供全天候客户支持
• 借助 Salesforce Call Center，FXCM 代理可从全球六个办事处处理 199 个国家发生的问题
• 在线案例功能使 FXCM 能够直接从其网站收集客户支持请求，并自动在 Salesforce 中生成新案例
• 借助 Force.com Web Services API，FXCM 通过集成多个 Oracle 数据库，在 Salesforce 中统一了数据。

结果

• Salesforce 统一了数据，简化了业务流程，使内部生产率提升了 25%
• FXCM 使用 Salesforce，在头两个月就导入并处理了 15,000 潜在客户信息
• Salesforce Call Center 可提供一个 360 度的客户视图，使 FXCM 可在提高效率和客户可见性的同时，缩减个案解决时间
• 按需模式使员工可透明访问客户信息，并随时随地解决客户问题
• 使用方便意味着新 FXCM 员工可在经过一个小时的培训之后，就能使用 Salesforce 并立即开始工作
• Salesforce 方便的指点式自定义功能使 FXCM 能够快速进行更改并调整应用程序，从而应对快速的增长
• 自动升级使 FXCM 能够集中精力于客户服务和创新，而不是维护和安装