Dell 利用 Salesforce CRM 和 Force.com 的强大功能推动创新和成功

挑战

• 作为一家全球领先的系统和服务公司，Dell 需要一种 CRM 解决方案，能够提供其渠道的全球视图以及全球销售团队之间协作的途径。
• 该公司在每个区域依赖的是多种本土的机会管理解决方案。 
• 该公司想要一种灵活易用、且具有全局一致性的系统。IT 曾创建集中式解决方案，但发现成本太高。 
• Dell 管理着关键技术合作伙伴关系的众多内部和外部建议。高层管理人员希望有一个集中位置，可以在其中确定当前和过去技术合作伙伴关系评估的状态。
• 这个技术巨头也需要一个可调整的途径从其社区中收集反馈，帮助公司捕获反馈并推动创新。
• Dell 每天与超过三百万的客户有业务往来。
• 该公司想要创建一个安全的员工社区，以捕获来自全球 80,000 位员工的真实反馈。
• 除了在线社区之外，Dell 还开发了一项计划，要在 6 个月不到的时间内启动全球合作伙伴计划。
• 考虑到“反渠道”，Dell 需要获得增值经销商的信任。
• 不同的面向渠道的业务单位有着不同的需求。

解决方案

• Dell 选择了 Salesforce CRM，因为其易于使用、灵活且能够在全世界部署。借助于 Salesforce.com 咨询服务，该公司在 12 周的时间内为美国 4,000 位用户部署了 Salesforce CRM。现在，该公司用了 18 个月的时间为全球 15,000 位用户部署了 Salesforce CRM。
• Dell 利用 Salesforce.com 培训与认证计划和销售流程咨询公司，管理整体用户培训计划；公司将培训承包给一组选定的公司，这些公司过去都与 Dell 有过密切的合作。 
• Salesforce.com 培训与认证管理了多达 140 堂教师指导的课程，5 周内培训了超过 3,000 名用户。Salesforce.com 培训与认证服务还创建了网上学习课程和其他课程，为教师和用户提供持续的培训。 
• Dell 采用 Salesforce.com 金牌支持服务实现 24x7 全天候支持。Dell 内部支持帮助台利用了全球 Salesforce.com Premier Support 团队，这个帮助台是该公司支持其复杂实施的首个技术联系点。
• 在 Salesforce.com Premier Support 的帮助下，Dell 利用 Force.com 映射其业务流程，并在 4 周不到的时间内构建了用于跟踪技术合作伙伴关系的应用程序。该应用程序允许一个包含 75 位技术评估人员的团队对评估进行跟踪、管理和报告。
• 使用 Force.com，Dell 允许风险投资公司和其他公司通过简单的电子邮件形式提交新的评估建议。
• 工作流和分析使用户和高层管理人员能够轻松生成报表，以便实时快速地识别、跟踪和管理关键评估。
• Dell CEO Michael Dell 对 Salesforce CRM Ideas 社区及其在 salesforce.com 上推动产品开发的方式印象深刻，他希望立即在自己的公司部署一个。 
• 在 Salesforce.com 咨询服务的帮助下，该公司启动了 Dell IdeaStorm（使用 Salesforce CRM 在 3 周时间内开发而成），使客户和发烧友有机会“畅游 Dell”并分享产品开发、服务和运营方面的建设性意见。
• 发布的建议公平竞争；评论和投票确保最受欢迎的建议能够置顶。 
• 在第一周内，Dell IdeaStorm 收集了超过 500 条建议；截止第一个月，收集了 2,500 条建议。 
• EmployeeStorm 是一个安全社区，允许公司各阶层的员工发表建议；在启动的前两周内，已经收集了超过 700 条建议。

成果

• 使用 Force.com 平台和 Force.com 代码，Dell CTO 团队可以使技术合作伙伴评估应用程序快速适应跟踪关键技术趋势。
• 不断有建议通过 IdeaStorm 提出，使公司能够认识到不足之处，并在需要改进和加强的地方努力。
• 在 IdeaStorm 上客户反馈的引导下，公司为目标客户开发了一系列预安装有 Linux 平台的笔记本电脑和台式机电脑。Dell 还决定响应客户的请求，继续提供 Windows XP 作为可选的预安装操作系统。
• Dell 集思广益，评估并确定客户反馈的优先级。
• Dell 客户和发烧友有机会成为产品开发流程中的一部分，告诉 Dell 他们希望在未来版本中看到的内容。
• 管理层的信心使 IdeaStorm 是客户参与和扩大创新的重要方式的观念深入人心。
• EmployeeStorm 打破了工作中常见的孤岛现象，促进了员工之间的协作，例如，能够使身处亚洲的技术支持员工与位于德州圆石城的销售代表实现相互交流和分享观点。 
• Ideastorm 还使各个级别的员工能够就其专业知识领域进行评论并参与讨论。 
• 通过 Salesforce CRM Partners，Dell 每月的合作伙伴注册量超过一千。平均周转时间减少到只需 36 小时。
• 由合作伙伴提交的超过 2 亿美元的交易额已通过审批，全部使用 Salesforce CRM 进行服务。
• Dell 的合作伙伴社区交口称赞 Salesforce CRM 的简便和易用性。
• 展望未来，Dell 正考虑在 Salesforce.com 咨询服务的帮助下，通过 Salesforce CRM Partners 扩展其实施。Dell 新的全球交易注册计划将使用 Salesforce CRM Partners 向合作伙伴提供潜在客户，以及管理渠道冲突。Dell 将能够为其 44,000 个合作伙伴创建自定义品牌的入口网站。