Qualcomm 通过新的流程和技术进一步发展了 Salesforce CRM

挑战

• Qualcomm Incorporated 是高级无线技术和移动数据解决方案领域的领先开发者和革新者，它需要一种不但可以快速部署，且用户采用率和数据统一性更高的 CRM 解决方案。
• 花费在管理其现有现场 CRM 系统上的时间和精力未能产生等量的价值。 
• 该公司寻求一种直观的替代方案，该方案能够鼓励用户积极采用，并能与不同业务小组中的各种复杂系统和流程无缝集成。

解决方案

• 一名仅经过基础在线培训的 Qualcomm 分析师在 23 天内即为 Qualcomm 企业服务 (QES) 部门的 55 位初始用户部署了 Salesforce CRM Unlimited Edition；随着成功实施的消息迅速传开，紧接着用 Salesforce CRM 对两个现有大型现场 CRM 系统进行了更换，用户超过了 600 位。
• Qualcomm 已经开发了用于集成现有问题和缺陷管理系统以及其他内部应用程序的接口；公司还在计划集成 Oracle。
• Salesforce CRM Marketing 在线潜在客户功能可根据区域自动将潜在客户从 QES 部门的 Qualcomm 公司网站分配到合适的销售团队。
• 在 B2B 运营实例中，客户服务代表通过 Salesforce CRM 呼叫中心案例分配、升级，以及自动响应电子邮件功能来提高呼叫中心运营（跨多个团队）的效率。
• 移动访问可以确保随时随通过销售代表的无线设备访问 Salesforce CRM。
• Qualcomm 是第一个在生产环境中部署 Salesforce CRM 客户入口网站的 salesforce.com 客户。
• MediaFLO 团队使用 Force.com API 开发了自定义自助服务入口网站；QChat 和 BREW 团队启动了 Salesforce CRM 客户入口网站，使客户可以进行自助服务。
• 仪表板跟踪销售并使用实时报告支持关键绩效指标。
•  安装的大量 AppExchange 工具，如销售 KPI 仪表板、iLinc、Angel.com 和采用率仪表板，提供了特定的解决方案，这些解决方案可以改善公司的云计算投入成果。
• Qualcomm 使用 Force.com 代码执行增强型验证，实现复杂流程的自动化。
• Salesforce.com 的咨询合作伙伴 Appirio 充分利用 Salesforce CRM 开发了针对独特业务需求的创新解决方案，并且正在为 Qualcomm 提供专家级呼叫中心和客户入口网站服务。
• Qualcomm 利用了 Salesforce.com 首要支持提供的专属 24/7 支持。

成果

• 据估计，Salesforce CRM 的云计算模型已为 Qualcomm 节约 100,000 美元的硬件成本，使 Qualcomm 顺利升级了其现有的过时现场解决方案。 
• 此外，由于无需购买和维护硬件，Qualcomm 已将所需的支持人员数减少了 60%。
• 采用 Salesforce CRM 后，Qualcomm 的用户采用率已经由采用前现场解决方案的 30-40% 提高到超过 80%。
• Salesforce CRM 允许公司跟踪数以百计的其他客户属性，这些信息以前从未导入过其他 CRM 系统。
• 业务部门正在寻找利用 Salesforce CRM 自动处理业务流程的新方法。
• 用户和经理如今可以直接访问关键绩效指标和信息，而不必使用其他报告解决方案或运行复杂的查询。
• Qualcomm 获得了 Dreamforce 2007 客户服务优秀应用奖。
• IT 分析师如今可以花费更多的时间了解业务问题并使用技术来解决业务问题，而花费更少的时间管理基础结构和发布周期。
• 如今，在短短数分钟、数小时或数天之内即可完成更改部署。而对于过去的现场 CRM 系统而言，则需 10 至 12 周的发布周期。另外，如今亦无需中断系统。