“Chatter 是一个非常强大的工具,可跟踪公司内部正在发生的事件。”

— Stratus Technologies

 

Stratus 通过 Salesforce Chatter 以及 Force.com 云计算平台获得了业务可见度

挑战

  • Stratus Technologies 是一个连续可用性企业级服务器制造商以及系统集成和咨询服务提供商,它希望能有一个技术平台来提供其业务运营的 360 度视图
  • 因为缺乏可将关键业务功能与支持销售相匹配的集成系统,所以导致销售预测不准确,并难以对照实际销售情况调整市场营销和其他商业开销
  • 昂贵、笨拙且复杂的 CRM 投资(开始是预置型 Siebel CRM,之后是自己开发的解决方案)并无效果
  • 多个业务流程维系在没有集中存储的 Excel 电子表格中,造成性能瓶颈并且难以共享信息

 

解决方案

SALES CLOUD

  • 在重新考虑 Siebel 以及 NetSuite 和 SalesNet 后,Stratus Technologies 选择将 Salesforce CRM 部署到全球范围的 150 个销售团队中,成本仅为先前 Siebel 投资的三分之一
  • 利用 Force.com API 将销售机构与后台 Oracle 财务系统集成后,可提供销售、市场营销、供应链、制造和开支管理等方面的清晰业务视图
  • 新增合作伙伴门户,允许合作伙伴更新案例

 

SERVICE CLOUD

  • 将部署扩展到 25 个客户服务代表、100 个合作伙伴门户用户以及 25,000 个许可客户门户用户
  • 与自己开发的 .NET 应用程序集成,保证 Stratus 服务器的连续可用性;使用 Cast Iron 系统帮助完成集成
  • 将部署扩展到外部呼叫中心
  • 新增一些功能,例如用于收集社区反馈信息和简化案例解决方案的创意和知识

 

FORCE.COM

  • 选择 Force.com 作为开发平台,因为其具有优秀的可用性、性能、扩展性及安全性
  • 构建专业的服务应程序来管理项目,用于跟踪资源、开支以及从项目创意到预计收益的时间等项目
  • 为服务团队构建许可证管理应用程序,用于跟踪软件许可证购买,方便客户登录门户并下载新许可证
  • 构建一个营销自动化应用程序,用于跟踪现有的营销资产和营销开销
  • 构建一个系统债权人应用程序,用于跟踪借贷给合作伙伴用于软件开发或基准化分析法的计算机系统
  • 为法律团队构建一个应用程序,用于管理专利和商标
  • 替换 Microsoft SharePoint
  • 与合同管理解决方案 SpringCM 集成,实现单点登录

 

CHATTER

  • 由于不满意 Google Docs 和 Microsoft SharePoint 等现有协作工具,于 2010 年春季增加了 Salesforce Chatter
  • 通过 Chatter,员工可以获取与文档相关的所有活动,包括更新、评论以及外部信息链接
  • 销售团队使用 Chatter 共享有关特定交易的信息,与其他部门(如工程部门)更有效地合作,以更快地达成交易
  • 客户支持人员使用 Chatter 共享有关问题的信息,并“跟踪”特定的客户和安装
  • 为所有自定义 Force.com 应用程序以及与 Force.com 云计算平台集成的第三方应用程序启用 Chatter 功能。现在,在应用程序中跟踪的所有重要活动都将在实时更新中得以共享

 

成果

SALES CLOUD

  • 初始部署时所花费的成本仅为同类 Siebel 部署成本的三分之一
  • 通过使用 Force.com API,只用了七周时间就在 Salesforce 与 Oracle 工具之间建立了双向集成
  • 用户采用率几乎立即就得到了提高,多达 90% 的销售团队至少每周访问一次 Salesforce CRM,改善了报表准确性以及业务跟踪能力
  • 潜在客户转换过程从数周或数月缩短到仅一天的时间
  • 实现了营销活动 ROI 的可见性
  • 提高了交易成交率

 

SERVICE CLOUD

  • 通过增加 Chatter 改善了客户服务,为话务员提供 360 度的客户视图
  • 简化了合作伙伴及客户与 Stratus 的交互方式,提高了客户满意度
  • 通过 Chatter 和集成的知识库加快了客户案例的解决速度
  • 将 Chatter 加入到 Service Cloud 之中,促进了业务代表之间的协作

 

FORCE.COM

  • 通过 Force.com 平台,Stratus 可以经济划算的方式开发自定义应用程序
  • 在短短三周时间里就开发了专业服务应用程序,并将其部署到现场服务中
  • 一个员工即可负责配置和增强多达六个不同的应用程序
  • 在全公司内实现更高的透明度;以前存储在孤立电子表格内难以查找的资料现在唾手可得
  • 全新的 360 度客户视图让每个人都能做出更好、更关注客户的决策
  • 通过多个 Web 应用程序的单点登录功能,使员工能更迅速地完成任务
  • 提高了工作效率,使得员工能够承担更多任务,从而帮助 Stratus 完成必要的劳动力削减

 

CHATTER

  • 通过推广 Chatter 改善了全公司员工之间的协作;销售团队现在拥有更多资源来促成交易而无需额外成本
  • 通过 Chatter,新员工能够接触专业知识,从而更快地上手
  • 将客户服务转型为主动式而不是被动式的业务功能
  • 以前存储在多个系统中的业务事件现在被统一为实时活动流,可以对其进行组织、共享、添加标记和跟踪等操作,而无需添加其他 IT 资源

 

整个故事

Chatter 案例研究

Stratus CIO Joe Graves 在最初了解 Salesforce Chatter 时还心有存疑。“我认为它听起来就和 LinkedIn 或 Twitter 差不多,”他回忆道, “我看到了价值,但并不认为它会成为一种关键的应用。”

然后,Graves 开始使用 Chatter。“显而易见,它具有强大的功能,”他说道。

Stratus 为能站在 IT 前沿而感到自豪。它的使命是帮助客户保持重要业务的运营不发生中断,这就要求 Stratus 要保持创新。在 2001 年,这家拥有 30 年历史的公司就开始了服务器虚拟化领域方面的工作。去年,Stratus 发布了可在通用型 Intel 服务器上提供连续可用性的技术,从而突破了重大的业界障碍。

Graves 将公司的成功一部分归功于 Salesforce。“随着时间流逝,Salesforce 已成为我们不可分割的一部分,”他解释道。Stratus 于 2004 年开始采用 Salesforce 应用,迄今已通过其实现了五个基于云计算的解决方案。“它已经成为我们 IT 战略的基石,”Graves 说道。

Status 在 Salesforce 上开发的应用程序中,有用于管理项目和跟踪软件许可证的工具。这些专业的服务应用程序仅需要三个人以兼职方式在三周的时间内即可完成开发和部署。它可监视项目周期中从资源到发票的一切过程。创建了一个许可证应用程序,用于记录 Stratus 售出的每一个许可证,改善了客户及合作伙伴的体验。

云计算应用经理 Scott Melick 表示,Chatter 让所有这些应用程序更加强大。相关的任何人员都可以在 Chatter 中跟踪项目,并可在状态发生任何变化时接收到实时提醒。同样,客户服务代表可以跟踪特定的安装,对于任何问题都可以立即收到通知。

“Chatter 让我们从被动变成主动,”Melick 说道。

Chatter 所带来的另一项优势是增强了部门之间的协作。除了跟踪自定义应用程序中的变化以外,员工可以对 Chatter 进行个性化设置,以跟踪可帮助更好完成工作的任何数据。例如,他们可以设置 Chatter 以跟踪某个客户、某个潜在客户或者某个业务机会。

Graves 表示,两个新销售员工可将 Chatter 变成一个绝佳的效率提高工具,为此只需通过它不断地交流以分担工作和交换观点即可,比如“嗨,请处理这个交易”、“我遇到一个问题”、“我能否把这个客户分配你?”或者“我不理解这个客户需要什么”。

“他们两个都是新员工,还没有建立起成功的内部关系,”Graves 说道, “但通过使用 Chatter,他们能够从曾经解决过相同问题的工程人员以及老销售员工那里获得帮助。”

Graves 援引了另一个例子,即某客户执行人员需要有关某个 Stratus 产品线的信息。她不需要向工程部门群发电子邮件,
而只需发送一条 Chatter 消息,数分钟后就会得到相关文档。

但是,Chatter 最有价值的一个方面可能是,它能够模拟集成到 Force.com 云计算平台的任何系统。管理员单击几个框即可完成这项工作。例如,当某个内部呼叫跟踪系统收到客户呼叫时,会将该呼叫自动记录到 salesforce 中。现在,在 Chatter 上跟踪此客户的任何用户也可在每次呼叫时收到通知。

在 Stratus 的案例中,约 90% 的支持请求直接来自于其在客户现场安装的硬件,这是其远程服务管理服务的一部分。虽然这些请求都会触发正式的通知程序,但是 Chatter 能为更多有周边兴趣的人员提供一种途径,使其对某个安装或客户的任何变化都能了若指掌。

这类实时活动流提供了前所未有的可见度。在实施 Chatter 之前,产品经理或客户经理需要从不同来源拼接信息。有了 Chatter 以后,他们实际上可得到个性化的报表,并且可以将该报表发送到其移动设备(如 iPhone )上。

最重要的是,能够将多个系统的业务事件整合在一起而不需要 IT 干预。而且,可以对任何自定义活动流执行讨论、组织、改变流向、添加标记和跟踪等操作。执行人员可以实时了解其业务中发生的任何事情。“这对于管理层来说是非常强大的功能,”Graves 说道。

Stratus Technologies

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