American Express


"我们全球企业支付部门的所有员工依靠 Salesforce 平台进行沟通,实时反应,及时处理客户问题。"

Greg Keeley
全球企业支付部门执行副总裁

American Express 利用 Salesforce 重新定义了服务的概念。

160 多年来,American Expresss 不断投入,将自己打造成为世界上最富盛名的品牌之一。 自 1850 年作为快递公司起家时,客户安全、信任和便利就已经成为公司的核心价值。 正是这股热忱服务的精神,开创出了旅行支票和注明“Member Since”的标志性信用卡等创新产品。

但今天的竞争景象早已不同以往,不断涌现的创新产品和初生牛犊的初创公司不断改变现状。 从旅行支票,到信用卡,再到 Apple Pay,American Express 在重塑自己,服务客户的历程中从未犹豫和害怕,如今它们已与 Salesforce 携手,准备再度改变自我。

如今,American Express 正在转变自己的服务,适应新的数码时代,Salesforce 正是关键合作伙伴之一。 “American Express 希望通过重新定义‘服务’的意义,而将服务带入 21 世纪,”全球企业支付部门总裁 Susan Sobbott 说道。 “重新定义的方法在于实时更新,全面了解,我们实际上能够预计到客户会需要什么。” 在数字时代,这意味着利用数据来帮助客户解决问题,做出重要业务决策。

“我们的力量在于我们拥有的信息,我们与客户之间的信任,以及我们员工有能力实现这一切。”Keeley 说道。 “Salesforce 让我们能将这一切串联起来。”

优秀的客户体验源自信任。

“American Express 这家公司始终致力于营造优秀的客户体验,”E2E 企业支付营销业务全球总监 Babara Agoglia 说道。 一个世纪之前,这意味着兑现信用证,让一战初期滞留欧洲的美国人能有足够的资金踏上返乡之路。 如今,这意味着确保客户的支付安全,因为日新月异的技术发展已经重新定义了我们支付日常用品甚至按揭贷款的方式。 “无论你是使用信用卡、Apple Pay 还是其他即将涌现的新技术,我们都希望主导商务范围内的支付执行过程。”Agoglia 说道。

全世界的消费者都深知 American Express 品牌的价值,而全球企业支付部门会为企业客户提供同样水准的服务。 处理企业全球支付业务让 American Express 对客户的开支模式有了更广泛的认识。 Salesforce 帮助将这些数据转变为深刻的见解,帮助企业做出更明智的决策。 “我们的业务不止是支付,而是为我们的客户提供信息,让他们的业务走上正轨,”Keeley 说道。 “我们怎样才能让他们更轻松?”

其中一个方法便是根据关键的实时信息提供丰富的体验。 “我认为消费者驱动的技术已经从根本上改变了游戏规则,设定了更高的期望,”Keeley 说道。 例如,商务旅行者会利用 American Express 产品在路途中管理开支和旅行详情。 Keeley 看到了为这类客户提供更多增值服务的机会。 “我们正在考虑,对他们而言: 他们习惯了怎样的旅行体验,期望又是什么? 我们怎样才能加以了解,并超越相关需求,提供更好的服务?” 他说道。

American Express 将安全支付与易于使用的业务工具结合起来,改变了旅行体验。 如今他们更将这一支付体验放到了旅行者绝不离手的设备上:智能手机。

“我们基于这两个原因提供手机支付,”Keeley 说道。 “第一,如此一来客户便能够选择是要用实体卡片还是在设备上支付。 第二,他们就能用同一台设备来接收行程,处理收据,发送开支报告。” 如果能在路上就填写开支报告,不再烦心处理纸质收据,那么商务旅行者的生活就会更加轻松。

不断进步的公司已为未来做好万全对策。

American Express 深知员工才是其竞争之本,而 Salesforce 能够帮助他们以更智能的方式工作——在工作上享受更多乐趣。 公司领导将这一技术视为一个统一整体,而非一系列个体的集合。 “这是我们所有员工——销售、客户开发、服务、营销、产品各个部门的员工——交流、实时反应、解决客户问题的平台,”Keeley 说道。

American Express 和 Salesforce 之间的合作始于 2010 年的 Sales Cloud。 如今,Customer Success Platform 让公司内不同机构、不同地点、不同时区的数千名员工紧密相联。

Chatter 加强了沟通,并以积极的方式解决客户的难处。 销售代表早已抛弃了厚重的文件夹和台式电脑,换用运行 Salesforce 的便携式平板电脑,更加频繁地外出拜访客户。 步入会议室之前,这些销售代表便已对客户信息了然于心,Salesforce1 Mobile 应用程序也与 Chatter 相连,能够实现同事之间的实时协作。

American Express 使用 Customer Success Platform 获得的成功,只是该公司转向数字时代战略的一部分。 从使用 Chatter 相互联系的销售队伍,再到让商务旅行更轻松的智能手机应用软件,American Express 正利用无所不在的实时连接将服务带向未来。 它的会员绝不会失望。

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