Barclays


"我们正处于技术革命的洪流当中。 有了 Salesforce,我们能够适应更快速,响应更智能,业绩更出色。"

Steve Weston
Barclays Mortgages 首席执行官

Barclays Bank 通过开创性的社区平台,简化了英国境内许多经纪人和客户的抵押申请流程。

每一年都有成千上万的英国业主通过 Barclays 申请抵押贷款。 其中有六成以上的抵押通过外部经纪人安排协调。 基于 Salesforce Communities 构建的开创性社区平台帮助 Barclays 加深与这些经纪人的联系——全部 16,000 名。

“我们的社区平台将从根本上改变我们与抵押经纪人以及客户沟通的方式,”Barclays Mortgages 首席执行官 Steve Weston 说道。 “我们不是慢慢改变,而是一步到位。”

从利率计算器,到抵押申请更新的知识文章和在线聊天,社区平台为经纪人提供了他们与 Barclays 开展业务所需的一切信息。

“我们的经纪人社区是市面上首个此类产品,”Barclays Mortgages 英国常务董事 Jackie Uhi 说道。 “经纪人再也不用四处搜索寻找信息;只有一个平台——任何设备都能访问。”

化零为整

新社区背后的主要推动因素便是让经纪人更轻松,这一设想在 2015 年 5 月在一组用户的试用下成为现实。 “在如今竞争激烈的市场当中,光有出色产品和伟大员工还远远不够,”Weston 说道。 “抵押经纪人都有时间压力;他们会更希望与能够帮助而不是阻碍他们业务的贷款人合作。”

虽然 Barclays 在其中介抵押业务方面已有现成的门户,但这个门户并不能为经纪人提供无缝体验。 同时用户还需要使用不同的密码登录多个系统,部分核心工作,例如查询客户抵押申请进度,只能通过电话完成。

经纪人无法获取足够信息的恶果体现在了净推荐值(客户忠诚度的业内指标)上面,Barclays 的抵押业务在这一方面不敌其竞争对手。 “我们倾听来自经纪人社区的反馈,并与 Salesforce 携手创立了专属于我们的服务,”Uhi 说到。

Barclays 此前已在其中介业务上使用 Salesforce CRM。 在 2013 年,它部署了 Sales Cloud 来追踪了解经纪人关系及其处理的抵押交易的数量和类型。 “这一计划化零为整。 让我们能够将所有信息集成到一个我们已十分信赖的系统当中,将其提升到新的高度,”Uhi 说到。

经纪人社区建立在 Community Cloud 和 Service Cloud 之上,利用 Force.com 进行自定义,实现单点登录,响应式设计和跨平台支持。

“Salesforce 将我们的构想转化成为可持续、可用且高效的系统,”Barclays Mortgages 中介合作总监 Sidney Wager 说道。 “它不仅帮我们及时交付,平台更是领先于时代。”

地图上的数字化

速度对 Barclay 的竞争优势至关重要,尤其是在数字化和抵押市场都在高速发展的现在。 “速度是业务的新货币,”Uhi 说道。 “我们需要开发社区平台,并在极短的时间内推向市场;感谢 Salesforce 的帮助,我都不敢相信我们在这么短的时间内就达成了这一切。”

不仅速度是 Barclays 的优先考量;公司也素有创新的美名。 银行许多创新服务最后一环都得要经纪人社区支持才能最终实现,包括世界上第一台取款机和英国第一张借记卡。

“我们正引领数码浪潮,努力确保我们服务的社区不至于落后于时代,”Weston 说道。 “社区平台帮助我们在数字化旅程中与经纪人并肩前行。”

在新平台的协助下,经纪人能够即时访问到所有信息,无论是在火车上用智能手机查阅,还是在客户会议上打开笔记本电脑查看,都很方便。

“每项抵押申请的最新状态都能通过经纪人社区进行查看,”Wager 说道。 “抵押不是商品,我们在实现客户的生活和梦想,而经纪人的体验是关键所在。”

经纪人同时还能够通过社区获得抵押申请的建议,查看新产品,与他们的 Barclays 关系经理联络,规划任务,确认佣金支付,跟踪贷款趋势。

“社区平台将经纪人所需的一切信息推送到了他们掌中,”Wager 说道。 “他们与 Barclays 的所有关系都归集于这里。 随着抵押产品变得愈发普遍,服务质量就成了我们差异化竞争的优势。

经营未来

在帮助经纪人的同时,这一社区枢纽也能让 Barcalys 更好地了解其抵押业务,开发满足客户需求的竞争性产品。

“我们关系经理与经纪人之间的对话将发生翻天覆地的变化。 之前一直都在谈论障碍,如今他们会谈起机遇:例如,如何优化潜在客户开发来源,”Weston 说道。

未来几个月,银行职员也在使用的这款平台将在 Barclays 的经纪人社区全面推广开来。

“我们要保证业务不断更新才能求得生存。 我们将在 2015 年纪念开业 325 周年,我们的历史比英格兰银行甚至美国更悠久,”Weston 说道。 “在 Salesforce 的帮助下,我们将能发展得更快速,更智能,从而引领银行与客户互动的新潮流。”

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