Changi Airport Group


"我们的所有工作都以乘客、用户和客户为中心。"

- Tan Lye Teck
执行副总裁

Salesforce.com 的技术工具支持帮助新加坡樟宜机场提供一流的客户体验

新加坡樟宜机场在 2013 年度的 Skytrax 世界机场大奖中荣获全球最佳机场奖。 同时,它还在 2012 年度的全国通讯奖项 (NIA) 中获得私营部门的最具创意通讯技术应用奖 (Most Innovative Use of Infocomm Technology)。 自命名的“OneChangi”方案是樟宜机场的成功关键,该方案倡导使用技术手段来进行商业活动转型,并结合各种高标准服务。 Salesforce.com 具有关键作用,它为樟宜机场的管理层樟宜机场集团 (CAG) 提供技术工具,帮助他们为所有旅客带来一流的客户体验。

服务的两难困境

回想一下您最近一次的航班旅行。 通过客户研究,我们发现人们通常不会注意平庸服务的具体细节。 但如果服务出错,那就另当别论了。 乘客会记住糟糕的经历,并对服务品质和满意度产生定见。 机场人流量大,难免会出现场面失控的混乱情况,即使是全球最佳机场也是如此。 一旦任何地方出错,声誉就会受到影响。 不过,机场究竟由哪些部门组成呢? 对于客户而言,机场是一个单一的个体,经常将其作为整体提交服务投诉。 但从商业运营和逻辑的角度来看,机场由多个独立部门组成。这些部门具备特定功能,对整体运营具有至关重要的作用。 例如,樟宜机场集团 (CAG) 在公共和中转区域设有 350 个零售和服务商店以及 120 个饮食店。 这些商店都属于独立的商业个体。 除此之外,还有 200 家其他合作商和代理机构(包括清洁公司和行李搬运公司等),他们都按照自己的运作流程、工作流和目标来开展工作。 但是,真正以客户为中心的组织(如 CAG)必须设身处地为客户考虑。

樟宜机场集团 (CAG) 的首席信息官兼高级技术副总裁 Steve Lee 表示:整个机场必须作为一个整体来向客户提供服务。按照他的说法,也就是“OneChangi”。 “出现任何问题都不是你我个人的责任,而是我们所有人的责任。 CAG 的核心价值观之一就是与合作商共赢”。

大胆的计划

“OneChangi”计划需要一个与之协调的系统。 该机场与产品和解决方案提供商合作,部署 CRM 平台以将 CAG 各渠道和后台数据资源整合。 如今,该平台已成为主要的企业解决方案,为该机场内的所有客户相关事务提供支持。

该机场通过客户接触点(包括网站、电子邮件、CAG 联系中心以及位于 CAG 机场各航站楼的即时反馈系统)收集机场客户的反馈,并使用该平台传输和整合这些反馈信息。 客户的反馈意见五花八门,几乎涵盖各个方面,包括零售店体验、洗手间的卫生情况以及对机场登记效率的看法等等。 该机场与合作商和入驻企业分享这些信息,以便他们处理和跟踪有关自身运营的反馈意见。

CAG 入驻企业可使用同一系统来跟踪自身的服务品质标准,并解决 CAG 在检查过程中指出的问题,例如商店地板洁净程度等。 收集的数据还可让 CAG 大致了解服务水平和反馈指标,从而帮助确保机场商店和餐厅达到规定的服务水平。

信息技术解决方案与业务目标相协调

CAG 的公司信息技术副总裁 Joe Chiu 说,“计划的 IT 解决方案应与 OneChangi 目标相协调。 我们希望利用一个通用系统来跟踪所有案例。 借助 CRM 实时信息中心和报告,管理人员可以实时了解发生的情况叴砣嗽币约鞍咐欠窦词蓖瓿傻取 许多 CAG 员工都选择移动工作方式,因此我们使用 iPad、桌面设备和智能手机,使员工可不间断地访问系统。”

CRM 平台搭载社交网络工具 Salesforce Chatter。 “通过该工具,新的客户服务操作员可随时提问,而老员工可与新员工分享工作知识和经验,即使他们身处不同的航站楼”,Chiu 说道。

服务的巨大进步

总体来说,“OneChangi”计划已实现 CAG 的战略目标。 Chiu 说明,总体服务水平变得愈加稳定,主要合作商和入驻企业的客户业务活动也有较大提升。 在此过程中,CAG 发现许多方面的效益有所改善,例如运营成本、工作效率和服务创新。

樟宜机场集团 (Changi Airport Group)
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