Electronic Arts


" 我们现在通过多种渠道直接与客户沟通。"

-Jeff Bradburn
支持系统高级总监

Electronic Arts 向社交企业转变,从而将旗下游戏带上一个新的高度

每天有超过 1.75 亿人登录 Facebook。 其中半数以上的人都会在网站上玩游戏,比如创建游戏角色、搜寻隐藏的宝藏或者在世界大赛中一较高下。 社交网络的大热只是游戏产业发生根本性变革的趋势之一,其他还包括多种数字平台上的游戏普及(例如从游戏机到移动设备再到社交网络)。 游戏出版商要想成功地度过这样的变革,就需要改变与客户的沟通方式,并将自己的业务转变为Social Enterprise

Electronic Arts (EA) 正在转变业务模式以跟进游戏中的创新,并始终与客户保持更加紧密的联系。 支持系统的高级总监 Jeff Bradburn 表示:“创造极佳的游戏体验是远远不够的。 发布商不仅需要更新他们的游戏,还要与客户保持全年 365 天、全天 24 小时不间断的联系。”

推出过战地 3™模拟人生™麦登橄榄球等知名作品的游戏界巨头 EA 曾是游戏商品零售业的领头羊。 EA 的主要客户接触点曾经是围绕支持问题。 如今,EA 在 Facebook 上推出了模拟人生社交版™这样的游戏,由此负责端对端的客户体验:从付款到玩游戏和支持。 EA 随着业务转变,需要向客户提供更丰富的体验、建立更稳固的关系并实时收集反馈信息,以便支持重复和快速开发周期。

改变游戏业的技术

EA 的全球客户体验团队与 salesforce.com 合作创建了极具代入感的互动式网站,以帮助客户快速访问最新动态、与 EA 的游戏顾问交流并和社区的其他成员一起讨论热门主题。 最重要的是,玩家们可以完全融入 EA 的品牌。 利用 Salesforce,EA 在短短 6 周内将顾问人数从 400 扩充到了 1600。 而且,EA 的全球客户体验网站能够在游戏发布的高峰时期管理每周数百万的点击量。

“Salesforce 帮助我们已无法想象的速度执行了社交变革,”Bradburn 说。 “我们与客户建立的密切关系就是我们真正的制胜法宝。”

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