Gaysorn


"规模小是我们的优势,我们必须利用这一优势更好的服务客户。 Salesforce.com 是让我们实现这一目标的最佳平台。"

—Rungyos Chantapasa
Gaysorn 集团业务开发部副总裁

使用 Salesforce 扩大 Gaysorn 的“钻石级”客户群

建于 2002 年,Gaysorn 购物中心是曼谷首家奢侈品购物商场。 它吸引了很多如 Louis Vuitton、Dior 和 Burberry 的豪华奢侈品牌和奢侈品消费客户。

为了深入了解高要求高品味的客户,Gaysorn 购物中心团队寻求一个成熟的平台,以全新的方式与客户建立联系。 最后选择了 Salesforce 的 Sales Cloud 客户信息管理软件系统。

自从 2012 年底实施 Salesforce.com 以来,Gaysorn 就以一种单视图、多触点的方式采集客户信息。 有了这些信息,Gaysorn 不断地朝着自己的长远目标迈进,真正影响客户的行为,并实现更大的销售量。

前提是:更好地了解客户

作为 Gaysorn 集团的业务开发部副总裁,Rungyos Chantapasa 表示:“我们是一个特色鲜明的豪华奢侈品购物商场,我们在服务这些重要客户的时候,也要体现出这种特色。 问题在于,我们没有实现此目标的合适系统。”

集团需要更好地了解核心客户,以便通过忠诚度项目、活动以及其他服务拓展项目提供“奢华时刻”。

解决方案:Salesforce1 Sales Cloud 客户信息管理软件系统

Gaysorn 集团评估了多个供应商(包括 Oracle 和 Microsoft)的 CRM 解决方案。 Salesforce.com 作为最合适的平台脱颖而出,它不仅操作简单,而且功能丰富。

“与此同时,我们有许多商家租户,如 Burberry 和 Louis Vuitton 也在使用 Salesforce,这也起到促进作用。 很多尊贵的商家租户也选择使用这个平台与客户进行互动,而且存在潜在的整合机遇,看到这一点,我们感到非常放心。”Chantapasa 说。

作出选择后,Gaysorn 集团委托了 salesforce.com 的认证合作伙伴,CRM and Cloud Consulting (CRM-C) 协助展开活动。

使用 Sales Cloud 的早期成果

通过多种前端接触方式采集海量数据,包括礼宾服务、会员卡、移动 app、代客泊车、短信网关、社交媒体和网站。所有数据将录入 Sales Cloud 系统。

该团队通过 RFM(时隔、C 次数、金额)方法,利用这些数据评估客户的价值。 系统存有重要客户的主要资料,营销团队可方便地根据花费、喜好以及购物行为对这些客户进行分类。

吸引更多“钻石级”客户

目标是进一步提高每个客户的忠诚度,扩大忠实客户的“钻石”群体,这个群体的每个客户每季度内平均花费 超过 1 百万泰铢(约 30,000 美元)。

为了与日益扩大的钻石客户群互动,Gaysorn 集团正在实施多种计划,从奢华的钻石休闲椅到亲手送交的定制生日礼盒。 钻石客户群还可在 Gaysorn 移动 app 上享受 5 星待遇,相应地,将客户请求引导至 Salesforce。

销售量提高是成功的证据

Gaysorn 集团的最低要求是,希望 Sales Cloud 有所成效。 例如:

  • 2013 年圣诞节期间人均消费较前一年增长 30%
  • 客户们现在不仅仅青睐一两个品牌,而是从超过 10 个品牌中选购,并越来越多地跨种类选购
  • 完善不同类型客户的分类,能够提高交流的针对性
  • 使用 Salesforce 了解顶级客户的生活方式,并发掘新的商机

这只是开始,以后,Gaysorn 集团将会收获更精彩的成功。 计划在旗下的所有购物中心推广 Sales Cloud;并利用 Salesforce.com 平台的其他解决方案,与客户建立更深入的联系。

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