KLM 荷兰皇家航空


" 我们通过客户已经在使用的社交和移动工具与其互动,让他们旅行更轻松。"

—维克托·范德威客 (Viktor van der Wijk)

法国 KLM 航空
数字营销主任
@ViktorvdWijk

社交媒体让 KLM 如虎添翼

2010 年冰岛埃亚菲亚德拉冰盖火山喷发的消息导致社交媒体流量大大增加。 火山灰云影响了洲际航空,成为继二战后对欧洲空中交通的最大不利因素。 受困的游客蜂拥到 Twitter 和 Facebook 等社交网络寻求帮助,而这时 KLM 登场了。

KLM 使用这些社交平台“更加快速地回应客户询问、引导其重新采用其他旅行方式并保护 KLM 品牌形象”,法国 KLM 航空数字营销主任维克托·范德威客解释说。 正是这段快速响应的时间让 KLM 荷兰皇家航空首席执行官彼得·哈特曼 (Peter Hartman) 宣布将社交媒体作为 KLM 客户服务投入的中心。 目标十分清楚:将解决时间减少至一天,并在一小时内发布社交媒体帖子回应。

今天 KLM 开设了新的职位、重组营销和服务职能以支持社交媒体并开设社交媒体中心来处理接到的所有请求,远远超出了哈特曼的初始愿景。

将客户服务提升至新的高度

KLM 以 Salesforce 的技术作为运作核心转型为Social Enterprise,能够智能而有效地收集并跟踪社交对话,衡量网络上的品牌观点并达成其一小时回复/二十四小时解决的目标。 此外,他们还设置了首个以社交媒体为指导的飞行日程,拥有大量忠诚而热情的用户自发进行为该航线宣传。

“现在我们能够了解到客户在登机、候机室或在拿行李包时的体验了, 这些环节出现任何问题我们都能够通过社交媒体直接了解。 这就是 Service Cloud 的强大功能”,范德威客说。 下次有巨型云层遮住空间时,KLM 可以利用自己的云来对抗困境。

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