如美家


"在使用 Desk.com 之前,我们无法跟踪 Twitter 微博"

- 张嘉恩
创始人兼首席执行官

Salesforce Desk.com 帮助如美家跨不同时区保持快速响应能力

如美家是专业化管理、豪华短租房的直接提供商,在超过 4,000 个城市拥有房源。

如美家擅长为其每位客户提供个人服务,它全面管理通过网络渠道接收的电子邮件查询,并确保每个查询都得到满意解决。 与每个不断发展的企业一样,它意识到管理工作比核心目标更加重要,即要及时响应客户查询。

意识到这一点后,如美家采取一些试探手段来找出哪些现有系统可以协助简化客户服务操作。 由于具有云计算的所有固有优点(包括易于部署和使用、低维护成本以及按需可扩展性),Salesforce Desk.com 最终脱颖而出。

通过 Desk.com 提供客户服务转变了如美家与客户前后期互动的方式。

作为客户互动的中心节点,每个查询都会在 Desk.com 上生成一个标签,该标签会在整个工作流中无缝传输直至最终解决,整个过程不会有任何延迟,并且不会有查询丢失的风险。

Twitter 集成可以确保呼叫中心客服人员及时“捕捉”客户的 Twitter 微博,这些消息将以和网站查询完全相同的方式生成标签。

“在使用 Desk.com 之前,我们无法跟踪 Twitter 微博,”创始人张嘉恩说道, “我们曾经有一个团队专门负责跟踪 Twitter 微博消息,但完全依靠于人工操作,而且也没有任何保证。”

实践证明,在 Desk.com 中实时聊天尤其受到客服人员的欢迎,因为这可以使他们实时提问并共享信息。 加上直观的界面可以方便用户在系统内自由导航并加入对其工作有帮助的社区,因此显著缩短了标签响应时间。

“我们通常可以在 6 到 12 小时内进行响应,但如果在原来基于电子邮件的系统下,我们可能要花费三倍的时间,”张嘉恩说道。 她补充道,预订转换的增长很大程度上归因于全新系统内简化的客户服务。

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