SoundCloud


"我们致力于建立一对一的互动,让我们的用户明白自己的意见有人倾听。"

—Laurie Brescoll
Head of Community Operations

Desk.com 和 Salesforce 帮助 SoundCloud 从一个小团队迅速壮大

早期的 SoundCloud 还只是一个音频平台,用户可以上传、推广和分享各种原始音频。SoundCloud 的创始人还充当社区的管理人员,亲自回复客户的各种问题。 在不到五年的时间里,他们的员工数量从 6 人猛增至 200 人,随着公司的发展壮大,SoundCloud 需要扩展支持流程,以应对日益增长的客户咨询量。 与此同时,SoundCloud 希望能继续以富有人情味的方式与客户沟通。 社区支持专家 Laurie Brescoll 说:“我们致力于建立一对一的互动,让我们的用户明白自己的意见有人倾听。”

倾听全球客户的心声

公司选择了让 Salesforce 来帮助管理客户信息和服务请求。 借助 Desk.com 灵活易用的代理模式,每一位 SoundCloud 员工几乎都能立即融入支持团队中高效开展工作。 Desk.com 向 SoundCloud 员工提供了包括知识库、宏命令和模板在内的一切必需工具,使得 SoundCloud 能在一如既往地提供个性化服务的同时轻松应对日益增长的咨询量。 此外,由于 Desk.com 可与销售云自动集成,销售和支持团队都能够全方位了解客户意见,因而得以向每位客户提供特别的体验。

SoundCloud 在柏林和旧金山均设有办事处,而 Salesforce 和 Desk.com 正是保持这两个团队协调合作的关键。 Brescoll 说:“虽然我们身处两个大洲,但我们共享着客户信息、案例信息和工作流程,并能作为一个团队协同合作。”

成功的美妙滋味

在 Desk.com 的帮助下,支持代理实现了超高的效率,去年 SoundCloud 的活跃用户数量增长了 110%,而相应支持代理的数量仅增加了 56%。 得到 Desk.com 支持的帮助中心取得了极大的成功,一举将公司的重大问题投诉率降低了 53%。 此外,客户提供的反馈也能帮助公司不断改进自己的产品。

Brescoll 说:“有了 Salesforce 和 Desk.com 的帮助,我们只需一个很小的团队就能维持 95% 的客户满意度。”

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