Western Union


"我们找到了一个与 Salesforce 共同创新的合作伙伴。"

Hikmet Ersek
首席执行官

依靠 Salesforce,Western Union 让明天更美好

在成为 Western Union 首席执行官之前,Hikmet Ersek 也曾亲身体验过其改变客户生活方式的优质服务,虽年代久远,仍历历在目。 “我是个移民,”土耳其裔的 Ersek 解释道。 “我之前在欧洲学习,攒了笔钱汇给了我父亲。 父亲用这笔钱来看病、买药,甚至还买了台电视机紧跟时事。 汇给他的这一笔钱对他来说影响深远。”

Western Union 已有 160 余年的历史——它是纽约证券交易所众多上市公司中历史第二悠久的公司。 公司在全世界范围设立了 500,000 家营业网点,100,000 多台 ATM 机,以此为 200 多个国家和地区的客户提供服务。 虽然已有庞大的网络基础,但“有机会以最个性化的方式影响每个人的生活”才是 Western Union 今日的立业之本。 “我们输送的不仅仅是钱款,更是支援,”Ersek 说道。 “让明天更美好”不单只是该公司的口号——其公司精神也蕴含其中。

Western Union 全球范围内每秒需处理的交易数量惊人,达 29 笔。 这些交易当中有三成涉及教育款项。 “人们将钱汇回家乡的首要原因便是教育。”Ersek 说道。 “父母希望孩子过得更好。 所以他们背井离乡,努力打拼,汇回钱款供孩子读书。 此景令人动容。”

跨越国界,从 ATM 到移动钱包

公司领导层并没有忘却来自世界各地的客户对 Western Union 的信任,无论客户身处布鲁克林还是孟加拉国,他们都相信 Western Union 能够将自己辛苦赚来的钱款安全、及时地汇到目的地。 “你不能辜负这份信任,”Ersek 说道。

公司首席执行官及其团队仰仗这份信赖,倾听客户反馈,不断创新满足客户需求。 “我们的客户遍布全球,其中许多是游客或移民。 他们相当热衷于移动技术,”首席技术官 David Thompson 说道。 “因此我们需要迅速发展遍及全球的移动功能,提供多语言版本。”

为需求多样的大量客户群体提供服务,对于 Western Union 这样的全球性企业来说,是一份挑战,也是一个机遇。 有些客户想要前往营业网点提取现金。 还有的客户希望能将钱款转到银行或移动钱包账户。 “我们根据客户的需求调整我们的平台,提供多种提取方式,以满足客户希望为本”Ersek 说道。 Salesforce 是 Western Union 的主要合作伙伴,携手满足客户需求。

“我们与 Salesforce 之间的合作相当广泛,”Thompson 说道。 “我们用它来帮助我们进一步了解自己的客户,同时以更有效的方式满足客户需求。” 公司领导层喜欢使用“全渠道客户”这一术语来形容他们对于每位客户 360 度全方面的了解。 Salesforce 身处 Western Union 技术的核心,为他们的全渠道客户提供更好的服务。

对 Ersek 来说,Salesforce 提供了一种优化的方式,得以整合其纷繁复杂的全球业务的众多分支。 不断改变的监管合规要求,千变万化的货币及市场环境,需要持续维护的客户信赖和运营安全:虽然困难多种多样,Customer Success Platform 让 Western Union 能在一个单一的优化平台上应对一切。 “将所有东西都整合在一个平台上确实帮助不小,”首席执行官说道。 “我们一直以来用 Salesforce 进行管理都非常成功,所以我们进一步扩大了合作范围。 到目前为止,我们双方合作良好,成果显著。”

Western Union 使用 Sales Cloud 来管理世界范围内多达 500,000 家第三方代理机构的整个生命周期,从开发客户,到加盟,再到持续关系管理,十分完善。 Sales Cloud 使得代理商整体加盟速度提高了 40%,有效降低成本,促进收入增长。 最近他们刚刚启动了一项基于 Analytics Cloud 的新计划,用于评测全世界各代理商的工作效率,帮助公司领导层掌握运营成效的最新动态,并及时作出反应。

Salesforce 同时还使 Western Union 分布于全球 80 个办事处的雇员保持联系,App Cloud 同时还起到了构建面向客户的自定义应程序平台的作用。 Western Union 高级副总裁兼企业解决方案总裁 Kerry Agiasotis 积极主张在公司内使用 Salesforce Chatter。 他的小组使用这款企业社交工具保持内部沟通畅通,同时分享对服务客户有用的最新财经新闻和信息。 “Chatter 让我们能够从许多来源获取数据,用到与客户实时进行的交谈当中,”Agiasotis 说道。 “这样就能够确保一切以客户为中心。”

通往客户需要的核心

正是因为 Western Union 和 Salesforce 两家公司有着相似的客户关系理念,两者之间合作才能如此亲密无间。 “CRM 的这部分概念相对独立——但在我看来,并不孤立。”Agiasotics 说道。 “它意味着要与客户的业务核心紧密相联。 而 Salesforce 符合我们的这一认识。”

Agiasotis 的许多客户都期望自己的业务能在全球大力拓展。 他的团队最重要的工作之一,便是帮助主管们了解外汇对其业务可能产生的影响。 “如今仍有超过四分之三的公司到付款的时候才知道国际发票价值多少,”他说道。 “真令人惊讶。”

Western Union Business Solutions 使用 App Cloud 来创建用于特定用途的应用程序,帮助客户在付款之前就了解这些发票的价值——从而能够更好地了解自己的整体成本结构。 效果远远不止是“帮客户省钱”。 将自己融入客户的业务中心,帮助 Western Union 能够从管理客户入手,打造真正的合作关系。

在消费者方面,一款大学支付产品正在打开原本因手续繁琐而未能付诸实践的新机遇。 “我们听到了印度学生的心声,”Ersek 说道。 “他们希望能够以印度卢布向英格兰牛津大学支付学费,以便获得签证并前往就读。” 大学支付产品的设计简化了交易的国际法务和财务手续,架起了跨越国界的教育通途。

这款大学支付产品与 Western Union 当前许多创新产品一样,能够从首席执行官自己的人生故事中找到共鸣:从早年的艰苦留学生涯,到如今协助无数客户跨越财务壁垒的卓越工作。

最近 Ersek 正积极会见一群新企业家,这些印度女性自己创业并建立了一个小额信贷网络,为他人的创业生涯提供支持。 由于他们这几年已小有成就,Ersek 注意到他们说话的底气已与几年前有所不同,他们也为自己和家人构筑了更好的未来。

“看到这些切实发生的改变,的确深受鼓舞,尤其是这一切发生在各大新闻并不太关注的国家当中,”他说。 “因为我亲身经历过类似的事情,所以相当感同身受。 Western Union 能够在当中出力,让我十分自豪。”

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