美国雅马哈公司


"当音乐人通过社交渠道寻求帮助时,我们会用心倾听并给出回应。"

-Tom Sumner
高级副总裁

雅马哈在所有渠道中都提供卓越的客户服务

从钢琴到短笛再到定音鼓,雅马哈为全世界的音乐人提供各种高品质乐器。 当客户遇到疑问或问题时,会通过多种渠道寻求帮助。 转型社交企业的雅马哈就像一个配合默契的交响乐团,无论客户是通过 Twitter、电话还是电子邮件提出问题,都能快速给出一致的回应。

一切始于几年前,当时雅马哈意识到要成为更加以客户为中心的公司。 此后,这家跨行业公司一直在力求实现企业文化的转变,包括改进与客户的社交互动以及精简内部流程的倡议。

社交渠道和联系中心:同心协力,相辅相成

就市场营销和客户体验方面来说,社交活动在雅马哈并不是什么新鲜事物。 公司甚至还安排了专门的流程来处理社交渠道未涉及的客户问题。 但这距离“无缝”的目标还很远。 “要尝试把客户问题从社交媒体传达给客户服务部门,这其中涉及到庞杂的系统和流程,让人十分头疼,”客户体验总监 Jeff Hawley 说。

解决方法就是借助 salesforce.com 的 Service Cloud,大大简化从雅马哈的社交渠道到服务代理的沟通途径。 “我们基本上对联系中心和整个服务体验都进行了社交化转型,”Hawley 说。 如果有人在 Twitter 上提出有关乐器的问题,雅马哈也会像对待其他渠道一样来处理,打电话到公司寻求帮助的情况一样。 “客户才不会去关系渠道和流程,”Hawley 继续说。 “他们只希望自己的问题迅速得到回答和解决。”

如今的客户还希望公司能够理解自己的需要,记录自己的交易历史。 将客户简档统一存储在 Salesforce 中有助于雅马哈跟踪客户及其各种社交和非社交互动。

社交企业的运营模式可以让客户获得很多直接利益。 客户支持经理 Rick Williams 表示,雅马哈的客户服务代理对新的精简系统很满意,这也能让客户间接获益。 “如果代理满意了,那么作为互动另一方的客户也会满意。” 这正是雅马哈希望看到的理想结果。

了解Social Enterprise ›

美国雅马哈公司
美国雅马哈公司