入门指南


本指南将向您介绍熟悉和使用Salesforce CRM的各个步骤。在此过程中,您可以找到检查列表和资源的链接,比如培训部分、最佳操作文档、提示表等。也请务必利用相关的工作簿,它可以帮助您做出并追踪重要的决策。

五、让 Salesforce CRM 取得成功

现在你已在执行Salesforce CRM,接下去您将取得更大的成功。

以下是后续工作:/p>

  • 鼓励用户采用
  • 通过更多功能,增加用户的采用
  • 管理数据质量
  • 参加社区
  • 管理版本
  • 增加用户采用率的关键在于为用户提供支持,并对他们的需求做出响应,追踪一段时间内的使用 趋势,并积极地鼓励使用。不论是在上线后还是长期而言,了解哪些方法有效哪些方法无效很重 要。

    以下是您可以用于增加采用率的关键步骤:

    • 为用户提供支持
    • 评估使用情况
    • 鼓励使用

    为用户提供支持
    为用户提供支持是一个连续的过程,涉及获得用户反馈、培训用户、确认用户冠军,其中用户冠 军可以帮助他们每日的共事伙伴。

    以下对用户支持的一些方法:

    • 开展调查– AppExchange包括多个调查工具,您可以利用这些工具让用户表达他们的 喜恶。定期利用调查来对用户意见进行抽样调查--然后采取相关行动。
    • 鼓励用户冠军–发掘队Salesforce CRM充满热情的用户,并鼓励他们帮助其他用户 。利用他们的成功来帮助激励他人。
    • 迅速公开地解决问题–任何问题都要考虑早期预防。根据反馈迅速解决问题并修改程 序。向用户告知问题的解决办法,以及他们的反馈对程序产生哪些直接影响。
    • 提供更新培训–附加或"更新"培训不一定要是正式培训;只要确保对每个用户小组 进行恰当培训。例如,销售经理和销售代表会有不同的问题,因此也需要不同的更新 培训。

    评估采用情况

    在您改进采用情况之前,您必须对其进行评估。然后您可以通过激励来积极鼓励采用。利用AppExchange的采用信息板来追踪用户的登录活动和新纪录。对采用情况的最常用评估 方法就是登录率,但不能完全依赖该方法。有关使用和采用的详细分析,请考虑以下评估 指标:

    • 对象拥有权– 追踪每个用户创建了多少客户、联络人、活动和机会。利用这些指标来 迅速确认没有正确使用Salesforce CRM的代表。
    • 关键绩效指标(KPI)–通过KPI进行更有针对性的监控。适合的选择包括成功的机 会,失去的机会,因竞争者而产生的损失,平均交易规模,销售阶段持续时间,预测 准确性和工作效率。

    鼓励采用
    很多客户发现向用户提供激励能获得很大回报。以下是鼓励采用的一些建议:

    • 发现并犒赏最佳采用者。例如,向创建最多报告或活动,或添加最多新联络人的 用户提供奖励。有一家公司曾向最佳采用者奖励iPod。
    • 告知产品新功能,帮助用户的日常工作。
    • 采取"若它不在Salesforce CRM中,则它就不存在"的方法。
    • 将采用情况和报酬挂钩。
    • 规定时间表和数据质量。代表必须立即输入潜在客户和早期机会,而不是在结束交易 之前。否则您会失去早期查看的优势,并且将无法评估完成率。

    通过附加功能,提高用户采用率
    除了通过支持和激励的方法来鼓励采用外,提供能让用户生活更便利的功能对于增加采用也有很 大作用。例如,用户喜爱Salesforce CRM/Microsoft Outlook集成,因为他们不喜欢在两个程序之间 切换。该功能还可以让您捕捉之前困在您代表个人电脑中的数据。以下是具有良好效果的一些调 整:

    • 利用AppExchange
    • 将Microsoft Outlook和Gmail集成
    • 提供效率工具,如模板和信息板
  • 商业周刊杂志将AppExchange称为"商业程序的ebay"。在这里,您可以找到数以百计的程序,这 些程序与Salesforce CRM一同工作来提高效率-包括销售活动、潜在客户和机会管理的信息板、报 价生成器等。

    *前往 www.appexchange.com 查看详情!

  • 若要让用户更有效率,Salesforce CRM与Microsoft Outlook紧密结合。该功能可以实现多个重要功 能,来帮助Salesforce CRM和Outlook携手合作:

    • 电邮集成–将电邮从Outlook添加到Salesforce CRM中的联络人或潜在客户记录中。 Salesforce CRM将根据电邮匹配来查找联络人,并可以让您将该联络人和机会关联起来 。该功能可以帮助您对重要邮件进行分类,并极大地提高合作效率。
    • 地址簿集成–从Outlook中发送电邮时,您可以查找Salesforce中的联络人,并添加到您电 邮中的收件人栏。
    • 联络人和日历同步–Microsoft Outlook的Force.com可以让您选择您希望将哪些联络人和 日历时间与Salesforce CRM同步。您可以按照设定的间隔对同步进行自动化;一个动态 图标会表明记录是否最新。

    *若要将Outlook与Salesforce CRM集成,您首先必须为Microsoft Outlook安装force.com。

    提供模板和信息板
    用户喜爱模板和信息板,因为它们能提高效率,帮助追踪进度,并以易于理解的方式告知关键业 务信息。信息板可以直观地表示复杂的信息,并让每个人同时关注同一个页面。让您的团队确认 他们的KPI。然后建立能够实时显示他们绩效的信息板。

    电邮模板很容易设置和使用。利用这些模板,用户可以发出统一的高质量自定义HTML或文本 电邮。

  • 若要取得CRM实施的成功,您必须相信数据。以下是维护数据质量的一些建议。

    • 在您创建前先查找–教导用户在创建记录前先查找,减少数据重复。数据重复是不可避 免的,但先进行查找可以将数据重复率控制在可管理的水平上。
    • 对命名方法进行标准化–加强公司名称和地址的命名标准化。例如,应该是U.S.A 还是USA还是US?应该是Acme还是Acme LLC?
    • 合并记录–虽然重复数据不可避免,但控制重复率是关键。在Salesforce CRM内,您 可以利用易于使用的魔法师合并重复的潜在客户、客户和联络人数据。
    • 使用Excel连接器–获得从Excel表格访问Salesforce CRM的双向路径。利用连接器将记录 从Excel直接导入Salesforce CRM。您还可以进行批量更新,这对于数据清洁的项目而言非 常简单。虽然该工具易于安装使用,但您在处理大量在线数据时仍应小心谨慎。
    • 设置数据质量信息板–设置一个数据质量信息板,突出显示何时字段留空。例如,使用 一个能够显示"主要竞争者"字段留空次数的信息板。或追踪过期的任务或上次更新记 录的时间。
    • 采用合作伙伴解决方案–检查AppExchange上的解决方案,可以帮助提高数据质量、 例如,Ringlead和DemandTools都可以自动删除您手动创建的重复潜在客户、网页表 格和上传的列表。

    备注: Excel连接器是一个开源工具,不是一个受支持的产品。若您有任何问题,请使用文档 并查看Excel连接器上的Force.com讨论信息板。

  • Salesforce CRM用户因各自的兴趣和角色不同,可能属于不同的社区,包括商业用户、开发员 和管理员。salesforce.com提供了网站,以便各种类型的用户都可以找到相关信息,分享经验 ,回复内容并评级,提问。

    此外,salesforce.com还支持全国和全世界范围的本地用户组。与其他用户一起参加本地会议, 或参加就近的"云旅程",特殊事件以及salesforce.com的年度大事件Dreamforce。

    查看并加入这些社区地址:

    • Salesforce.com社区–当您查看本信息时,我们即知道您已找到Salesforce.com社区地址 。来探索各种资源吧。您可以查看最流行的内容并投票,参加讨论论坛,来 IdeaExchange分享您的经验,成为Salesforce CRM的一部分,您还能找到本地用户组和 您所在地区的本地事件。
    • 开发员社区–开发员社区用于技术类人群。这里您可以找到Force.com平台各个方面的 wiki,下载流行书籍,并有可能获得免费的开发员客户。
  • Salesforce CRM的一个最大优势就是您可以在一年内多次获得Force.com平台的100种新功能和 Salesforce CRM程序--且无需花费太多精力。此外,与传统软件不同,您的定制永远不会丢失。

    当新版本可用时,请考虑以下方法:

    1. 告知您自己以下资源:
      1. 新功能概览的版本预览
      2. 细节的版本备注,包括安装说明
      3. 您可以从中收到各个领域产品团队消息的Webinar
    2. 确认三个最重要的功能:
      1. 使用您之前确定的愿景和目标来选择您希望激活的功能
      2. 从您的用户获得反馈,缩小您的筛选范围
      3. 订购预发布程序,获得您自己的测试环境进行试验
    3. 告知所有调整:
      1. 发送电邮并与您的用户交谈
      2. 考虑迷你培训课程,让每个人都能活跃起来
      3. 考虑使用之前讨论的某些采用技术
  • 您的采用率应得到增加,现在您已准备好从Salesforce CRM或外部合作伙伴中获得Salesforce CRM 的更多功能。当您的公司成长时,您可能还希望开拓Salesforce CRM企业版和Salesforce CRM无限 版的功能。

    此时,你知道如何:

    进度检查列表

    • 收集用户反馈
    • 回复用户反馈
    • 评估采用趋势
    • 通过激励方法鼓励用户采用
    • 添加功能,提高效率和采用
    • 制定数据质量维护策略
    • 加入Salesforce.com社区
    • 制定管理版本的策略