掀开客户关系管理的面纱

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假设您刚开始使用客户关系管理（CRM）：它是什么、它如何运行、如何帮助您的公司。


CRM 是什么？

从这个名称中就可看出其简单而又广泛的定义：CRM 是一种以长远利益和互惠互利为出发点、管理现有客户关系或潜在客户关系的一种综合方法。现代 CRM 系统能够帮助你从客户互动行为中获取信息，并 且将其与每一个客户相关的服务和数据点进行集成。

通过这些从多个渠道获得的信息可以创建和自动完成一系列识别和描述宝贵客户的流程。更重要的是，这些流程可以帮助您将新互动和现有互动进行个性化处理，从而有效地赢得、深化和留住这些优秀的客户。

换言之，有利润丰厚的客户，也有利润较薄的客户。您如何将二者进行区分？CRM 通过何种方式使优秀客户一直保持优秀（或者使其更优秀）？您将如何从中获得更多利润？您 是否可以提高差强人意的客户价值？是否有必要去提高？由于业务和市场环境随着时间的推移而不断演变，如今，请将这些原则自动应用于整个客户群和潜在客户群。这就是 CRM。

战略第一。技术第二

CRM 的成功关键在于以客户为中心的经营理念和文化，确保公司每项活动都能满足客户需求。CRM 并不完全只涉及到技术。但是，正确的 CRM 技术能将正确的战略转变成理想的结果。首先，您 要分析客户相关流程的质量和效率，然后按需消除、更新、重新设计和创建相关流程。您无法使用效率低下的流程将工作自动化

谁将从 CRM 中受益？
CRM 可以使公司所有部门都得到真正的益处，其中包括销售和支持部、财务部、预测部、人力资源部、制造部、研发部和后勤部。



CRM 的实际应用
您可能会发现，听取现实生活中的 CRM 案例是感受其优势的最佳方式。例如，salesforce.com 拥有以下客户：

－ Time Warner Cable
－ SunTrust Banks
－ Expedia Corporate Travel

CRM：挑战

推广卓越的 CRM 并不是一件容易的事。改变企业文化和根深蒂固的业务途径需要自上而下的决心。必须仔细检查现有流程；即使正确的流程可能也需要经过彻底检查，才能容纳新的 CRM 信息。

尽管您可以使用软件应用程序收集客户信息，将其发送给所有相关各方，并且不出现任何差错，但 CRM 不仅仅只是一项技术。它是指整个公司从后端到前端的完整运营，涉及所有支持使用的高管们、实 施人员以及它运行使用的技术。


CRM 是否适合您？

CRM 意味着提高客户忠诚度和获利能力。但是，它需要自上而下的认同；分析和重新设计现有流程，以容纳大量新信息；无论是否需要新技术都进行实施。根据公司规模大小，上述流程需要数周至 1 年或更长的时间，涉及到基于 Web 的简单程序或者数百万美元的安装费用。



CRM：回报

从有利的方面看，成功采用 CRM 系统的客户可以获得更高的利润；降低吸引和保持客户的成本。提高客户忠诚度；使工作流更加流畅、更加简化。现将具体优点列举如下：
  • 更及时、更有针对性地提供客户服务
  • 提高每名客户的收入
  • 提高交叉销售和向上销售的成功率
  • 缩减销售周期
  • 提高呼叫中心运营效率
  • 增强销售预测
  • 减少客户问题
  • 在掌握更多信息的基础做出市场营销决策

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