“Salesforce CRM 完成了其他系统所不能完成的工作,它使我们企业与客户的联系更加紧密,并能够提供丰富、有利、专业的客户服务和客户满意度。”

- Barco

 

Barco International 凭借 Salesforce.com 云计算模型,实现了客户满意度的最大化

挑战

  • 作为一家全球性技术公司,Barco International 要为各种所选择的专业市场设计、开发可视化解决方案,其中包括医疗影像、媒体和娱乐、运输
  • 在荷兰和其它一些地方,Barco 一直疲于提供快速、可靠以及一致的客户支持,原因是对分散/分段系统的依赖程度过高
  • 特定的情况为:由于未对投诉处理进行分类,使得效率较低的客户支持成为客户方最常见的投诉之一
  • 另一个问题是缺少与后台办公 ERP 系统的整合,导致资料的重复输入
  • 尽管其功能中有关基于 web 和电子邮件的查询功能非常有限,Barco 团队仍然需要遵守严格的客户支持服务协议

解决方案

  • 继非常成功的将 Salesforce CRM SFA 部署到医疗销售部门的 75 名专业人士以后,Barco 又将 Salesforce CRM Service & Support 运用到世界范围内的 270 名员工,目的是为全球统一的服务请求管理提供支持
  • 在得到包括 Siebel/Oracle 和 Microsoft.  的具有竞争性的评价之后,Barco 选择了 salesforce.com 之所以选择 Salesforce CRM 的原因是其功能强大、使用方便而且能与后台办公 ERP 平台的快速集成
  • Salesforce 客户入口网站正协助 Barco 将 'web' 转到 'self-service web',这样可以使该技术公司利用 Web 2.0 做为提供卓越自助服务的理想渠道 
  • 客户可以通过 Salesforce 客户入口网站管理他们自己的个案: 他们完全可以在线记录、查看、编辑和结束个案。 他们还可以搜索 Barco 知识库以及先前已经解决的个案,进行全面客户自助

结果

  • 按照 Barco 的说法,Salesforce CRM 的实施时间要比传统内建系统的实施时间快若干倍
  • Salesforce CRM SFA 提供了显著优化的潜在客户管理、业务机会跟踪和报表功能
  • 通过使用客户入口网站,Barco 团队可以借助简单易用的样式编辑器快速更改自助入口网站的外观
  • 通过 Salesforce 客户入口网站,Barco 可以根据任意来源的数据传递相关客户信息、共享构建在 salesforce.com 按需平台上的任何应用程序并且使其它部门(包括销售和运营)都能在线与客户进行接洽
  • Barco 目前拥有丰富的报表工具,可提供全面的服务质量概览
  • Salesforce CRM 支持自动升级,每季度自动升级一次,该功能可确保业务的连续性
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