“使用 Salesforce CRM 和 AppExchange 后,我们已经能够更加快速地识别问题,与客户之间的响应度更高,且总体满意度有所提升。”

— Plantronics

 

Plantronics 用 Salesforce CRM 统一了全球各地办事处的销售和支持数据,以便提供 360 度全方位的客户视图

挑战

  • Plantronics 是向专业及个人消费者提供个人音频通信解决方案的全球领先者,它需要一个 CRM 解决方案以更好地集成销售、服务和市场营销功能,并提供 360 度全方位的客户视图
  • Plantronics 的办事处遍布世界各地,因此需要有一个支持多种语言和货币的合作伙伴和客户数据集中储存库
  • Plantronics 想要一个能与现有 MRP、电子邮件市场营销和知识库解决方案轻松集成的解决方案。该公司还要求能够执行快速部署

 

解决方案

  • Plantronics 选择 Salesforce CRM Unlimited Edition 是鉴于其集成的销售团队自动化 (SFA)、市场营销以及服务和支持功能。AppExchange 市场平台上的可用应用程序也在部署 Salesforce CRM 的决策中起到关键作用
  • 在 Salesforce.com 咨询服务的帮助下,Plantronics 在 6 个月不到的时间内为 400 位用户实施了 Salesforce CRM,且业务无中断。较高的采用率将 80% 的客户呼叫记录到案例
  • 与 Oracle MRP、Silverpop 电子邮件市场营销、RightNow 以及公司网站集成,使转换平滑进行并保证数据的连续性
  • 该公司从 AppExchange 市场平台安装了 14 个应用程序,用于高级控制面板、合作伙伴招聘、渠道规划、资金管理以及其他方面
  • 由 salesforce.com 合作伙伴 Appirio 为呼叫中心开发的自定义知识库应用程序可以就全部的产品症状和解决方案对支持人员进行指导。呼叫脚本可帮助员工快速解决问题
  • AppExchange 提供的 Postcode Anywhere 使支持代理能够通过清理数据和正确格式化地址,在登入时更轻松地获取正确地址
  • 由 Appirio 开发的自定义订单管理应用程序可对“空闲”部分进行跟踪和利用

成果

  • Salesforce CRM 提供了 360 度全方位的客户视图,帮助公司进行更有效的市场营销和提供更好的客户服务
  • 控制面板直接从呼叫中心环境提供顶级产品和客户问题的集成视图,以便实现更好的报告
  • 自定义的知识库应用程序使支持人员能更快速地响应客户;与 Salesforce CRM 的集成提供了更好的问题跟踪和测量功能
  • Postcode Anywhere 和自定义订单管理应用程序极大地加快了客户的邮件速度、减少了退回重新处理的情况,并提升了总体满意度

 

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